張效國/山東濱州醫(yī)學(xué)院圖書館

高校圖書館閱覽室如何做好讀者服務(wù)工作

張效國/山東濱州醫(yī)學(xué)院圖書館

通過對高校圖書館讀者服務(wù)的闡述，分析了圖書館閱覽室的服務(wù)特點(diǎn)，并根據(jù)讀者閱讀需求，提出了提高期刊服務(wù)質(zhì)量的有效措施和具體方法。

期刊閱覽室；讀者服務(wù)；對策

高校圖書館紙質(zhì)期刊因具有內(nèi)容新穎、出版迅速等特點(diǎn),深受讀者的喜愛。在為讀者服務(wù)工作中，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，不管何時(shí)何地，都要“以讀者為中心”，要把“一切為了讀者”、“為了讀者的一切" 作為圖書館讀者服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，營造良好的人文環(huán)境， 提升服務(wù)品質(zhì)， 為讀者的信息需求提供一種充滿人性化的服務(wù)，從心理上拉近與讀者的距離，使讀者真正感到期刊閱覽室不僅是查閱文獻(xiàn)資料的場所，而且是漫漫求知路上一個(gè)溫馨的家。本文就期刊閱覽室的服務(wù)工作進(jìn)行探討。

一、努力營造優(yōu)美、安靜、舒適的閱覽環(huán)境。

優(yōu)雅的環(huán)境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和閱讀效率，還可以陶冶情操， 在潛移默化中實(shí)現(xiàn)對讀者的教化。參觀中國海洋大學(xué)等現(xiàn)代化圖書館時(shí)，我認(rèn)真觀察并向其工作人員學(xué)習(xí)了一些先進(jìn)的管理方法并深受啟發(fā)。會(huì)館后帶領(lǐng)部門工作人員努力把閱覽室傾心打造成讀者求知路上一個(gè)溫馨的家。 為了給讀者創(chuàng)造一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境；圖書館配置復(fù)印機(jī)， 隨時(shí)隨地為讀者提供文獻(xiàn)復(fù)制服務(wù), 既可以防止書刊丟失,又方便讀者。此外， 還為帶包的讀者提供免費(fèi)的寄包柜， 為自備筆記本電腦的讀者在閱覽桌上加設(shè)網(wǎng)絡(luò)插座， 為讀者提供飲水機(jī)， 努力設(shè)置幽雅寧靜、通風(fēng)良好、光線充足、 視覺舒適、體現(xiàn)環(huán)保、明快、簡潔的閱覽環(huán)境； 閱覽桌椅的擺放適應(yīng)人的閱讀姿勢， 體現(xiàn)人性化，使讀者在閱讀期間感到舒適； 另外部門還添置了一些花卉盆景在窗臺(tái)、大廳擺放，這樣不僅能凈化室內(nèi)空氣， 而且還能給讀者帶來舒爽的心情。

二、始終“以人為本的服務(wù)理念”， 樹立現(xiàn)代服務(wù)意識。

據(jù)心理學(xué)范疇研究， 需求者因得到劣質(zhì)服務(wù)(態(tài)度、行為、語言、表情) 而離去的, 是因客觀原因無法滿足需要而離去的3倍。期刊閱覽室作為與讀者直接接觸的窗口， 工作人員的態(tài)度和行為舉止起著至關(guān)重要的作用。因此在工作中，樹立藏以致用、以讀者為中心、以需求為導(dǎo)向、研究開發(fā)信息資源的新觀念； 改變過去被動(dòng)服務(wù)的局面，加強(qiáng)讀者服務(wù)意識、 強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)的觀念，要通過期刊工作人員細(xì)致入微的服務(wù)， 把“讀者第一、服務(wù)至上、以人為本”宗旨具體化。在接待讀者時(shí)熱情有禮，語言得體， 百問不煩， 對讀者的咨詢耐心解答； 對待查找資料的讀者， 快速地為其提供所需的資料。工作中從讀者的角度出發(fā)， 想讀者所想，急讀者所急， 充分考慮讀者的利益和方便， 如為讀者提供開水、臨時(shí)雨傘等。

（一）為適應(yīng)新時(shí)期圖書館期刊工作的要求， 必須打破傳統(tǒng)觀念的束縛。這并不是要取消或拋棄圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)， 而是通過對傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)選， 發(fā)展現(xiàn)代化期刊服務(wù)方式。傳統(tǒng)的方式有許多優(yōu)點(diǎn)仍需繼承， 而對于它的許多與現(xiàn)代化不相適應(yīng)的方面則需要加以改進(jìn)。因此， 圖書館期刊工作人員應(yīng)改變“重藏輕用”、“以書為中心”、主動(dòng)服務(wù)意識淡薄等舊觀念，樹立藏以致用、以讀者為中心、以需求為導(dǎo)向、研究開發(fā)信息資源的新觀念； 改變過去被動(dòng)服務(wù)的局面，加強(qiáng)讀者服務(wù)意識， 強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)的觀念，在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)， 把期刊工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到期刊文獻(xiàn)信息的深加工及開發(fā)利用上來； 同時(shí)樹立現(xiàn)代服務(wù)意識，積極主動(dòng)地研究新時(shí)期圖書館期刊工作的特點(diǎn)，不斷提高期刊工作管理水平，改進(jìn)期刊利用方式， 提高圖書館期刊工作的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）科學(xué)合理安排閱覽室開放時(shí)間。閱覽室的一切工作都是圍繞讀者對書籍的需求而開展的。圖書館開放時(shí)間是否合理，是評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此閱覽室要結(jié)合讀者的作息規(guī)律， 科學(xué)合理地安排開放時(shí)間， 使讀者更方便及時(shí)地獲取最新信息和知識。在保證天天開放的同時(shí)， 要做到周末不休息， 延長開放時(shí)間。要努力從開放時(shí)間上滿足廣大讀者的閱覽需求， 實(shí)現(xiàn)圖書館效益的最大化。

三、努力提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力

（一）提高自身綜合素質(zhì)。閱覽室工作人員的素質(zhì)高低， 直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如， 工作人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響初次到館讀者的第一印象， 并對老讀者能否培養(yǎng)起對圖書館的感情產(chǎn)生重要影響。閱覽室讀者素質(zhì)參差不齊，這就要求管理人員必須使用普通話， 言語要親切， 態(tài)度要和藹， 有人把對讀者的態(tài)度總結(jié)為熱心、耐心、細(xì)心、精心、專心?；卮鹱x者問題要百問不厭，在任何情況下不與讀者爭吵， 真誠對待每一位新老讀者， 視他們?yōu)榕笥?。這樣不但使讀者感到快樂， 還能營造一個(gè)良好的氛圍。工作人員不能因?yàn)樽x者是免費(fèi)閱覽而缺乏熱情， 對讀者有問題或要求， 要立即放下手上的工作來幫助解決。如果做到了這些， 即使讀者的要求由于客觀原因未能得到滿足， 也會(huì)心情舒暢的。對個(gè)別不遵守圖書館規(guī)則的讀者， 應(yīng)進(jìn)行開導(dǎo)教育， 而不是簡單生硬的批評指責(zé)， 使他們感受到人格上的尊重， 獲得公正平等的對待。倘能如此，讀者也會(huì)把工作人員視為知心朋友， 把閱覽室當(dāng)作學(xué)習(xí)與休閑的理想樂園。

（二）提高自身業(yè)務(wù)能力提升專業(yè)知識水平。要做好期刊工作，更好地服務(wù)讀者， 就要不斷優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)。不僅要了解期刊的內(nèi)容特點(diǎn)、出版頻率以及讀者需求情況， 也要熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不同類型期刊及數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)， 適應(yīng)新的工作方式和服務(wù)模式， 提高計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能和外語水平。要了解館藏，熟悉本館使用的分類法和本室藏書類目， 成為閱覽室的“活地圖”。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和信息傳播渠道的多樣化， 除了掌握圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、目錄學(xué)等專業(yè)知識外， 還必須具備計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識與技能， 這樣才能及時(shí)有效地為讀者提供高效快捷的信息服務(wù)。這就要求工作人員結(jié)合自己的崗位特點(diǎn)， 參加在職培訓(xùn)或自學(xué)， 不斷更新知識，熟練掌握圖書館工作技能， 由圖書管理員轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R領(lǐng)航員”。

（三）建立工作人員與讀者的雙向交流機(jī)制。閱覽室是圖書館對讀者進(jìn)行導(dǎo)讀的陣地。我認(rèn)為閱覽室還應(yīng)加強(qiáng)咨詢工作；還可以組織閱讀競賽、征文比賽等活動(dòng)， 增進(jìn)讀者與圖書館的友誼?？傊?， 圖書館閱覽室的服務(wù)工作要使讀者有一種賓至如歸的感覺，激發(fā)讀者的閱讀興趣， 始終從普通讀者的利益出發(fā)， 努力營造一個(gè)和諧、寧靜、幽雅、舒適的閱讀環(huán)境， 使讀者更好地汲取知識的養(yǎng)分，讓藏書充分發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。

(四) 提高紙質(zhì)期刊信息資源利用率。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者不愿花費(fèi)大量時(shí)間在浩繁的印刷型期刊中查找文獻(xiàn)，“快、全、新、準(zhǔn)”是讀者，對期刊信息需求的概括體現(xiàn)。因此，圖書館要完善期刊閱覽室標(biāo)識說明和指導(dǎo)功能，加強(qiáng)期刊宣傳推薦，加強(qiáng)導(dǎo)讀工作和咨詢服務(wù)，主動(dòng)向讀者傳授期刊檢索與利用知識，減少讀者查找期刊時(shí)的盲目性。要充分發(fā)揮期刊工作人員的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)向讀者介紹本室所藏期刊特點(diǎn)，根據(jù)讀者需求提供有針對性的服務(wù)。