韋亞洲

中小汽車(chē)服務(wù)企業(yè)服務(wù)提升策略探究
——以江蘇瀟洋汽車(chē)有限公司為例

韋亞洲

隨著汽車(chē)工業(yè)的不斷發(fā)展，汽車(chē)制造技術(shù)不斷更新，汽車(chē)逐漸進(jìn)入千家萬(wàn)戶，顧客對(duì)維修、保養(yǎng)、調(diào)試、技術(shù)咨詢等服務(wù)的要求也越來(lái)越多。汽車(chē)服務(wù)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)上立足，服務(wù)就成了競(jìng)爭(zhēng)有力武器。但目前許多中小汽車(chē)服務(wù)公司存在服務(wù)缺乏5S管理、欠專業(yè)化、客戶關(guān)系管理缺失、車(chē)友會(huì)作用未充分發(fā)揮等問(wèn)題，要提高服務(wù)品牌，就需要在這幾方面努力。

汽車(chē)服務(wù)；服務(wù)提升；策略探究

江蘇瀟洋汽車(chē)有限公司前身是射陽(yáng)縣瀟洋汽車(chē)服務(wù)有限公司，公司成立于1997年4月，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司已發(fā)展為集汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)配件、汽車(chē)維修、汽車(chē)裝潢、汽車(chē)美容、汽車(chē)輪胎、汽車(chē)技術(shù)培訓(xùn)和車(chē)友會(huì)服務(wù)為一體的汽車(chē)服務(wù)公司。這些年來(lái)，瀟洋汽車(chē)公司在汽車(chē)服務(wù)方面也在不斷探索，雖然取得了一定成績(jī)，但還有很多方面需要繼續(xù)改進(jìn)。

一、江蘇瀟洋汽車(chē)在服務(wù)上存在的問(wèn)題

（一）缺乏5S管理

所謂5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目。5S管理起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升員工的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。通過(guò)實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，瀟洋汽車(chē)的維修車(chē)間沒(méi)有實(shí)施5S管理，現(xiàn)場(chǎng)臟亂，更換下來(lái)的汽車(chē)零部件隨意擺放；地面隨處可見(jiàn)的油污和塵土；員工工作服臟亂不堪，數(shù)周都不更換；非工作人員隨意進(jìn)入維修車(chē)間，帶來(lái)了很大的安全隱患；工具擺放雜亂，維修工需要花不必要的時(shí)間來(lái)尋找所需的工具；公司花費(fèi)巨資引進(jìn)的新設(shè)備維護(hù)不到位，時(shí)間一長(zhǎng)，也變成了不良的設(shè)備；員工不能全身心投入工作，規(guī)定的事項(xiàng)，難以執(zhí)行到位。

（二）服務(wù)欠專業(yè)化

一般來(lái)說(shuō)，具備一定規(guī)模的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)都有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，從客戶進(jìn)店后銷(xiāo)售員說(shuō)的第一句問(wèn)候語(yǔ)，到客戶回家后的回訪，每一個(gè)步驟該在什么時(shí)候做，如何做，怎么說(shuō)，說(shuō)什么，都有嚴(yán)格的規(guī)定。有時(shí)候顧客進(jìn)店看車(chē)，一直到展廳里面，都沒(méi)有人上前迎接。有時(shí)候雖有接待，但在接下來(lái)的接待過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)表現(xiàn)得很隨意，而且缺乏對(duì)顧客的關(guān)懷，自始至終銷(xiāo)售顧問(wèn)都沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)顧客需不需要茶水，也很少主動(dòng)遞名片給顧客，也沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)顧客的聯(lián)系方式。雖然瀟洋汽車(chē)也開(kāi)始重視收集顧客的信息反饋，但這些反饋信息沒(méi)有得到很好地解決?？蛻艋卦L不夠深入，并未真正起到提升售后服務(wù)水平的作用。

服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)人員水平參差不齊。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，車(chē)主過(guò)來(lái)保養(yǎng)汽車(chē)，工作人員沒(méi)有像4S店那樣，先給汽車(chē)駕駛位套上專用座套，而是穿著臟兮兮的工作服直接坐到了車(chē)主的駕駛座椅上，尤其是冬季的毛絨座椅，很容易被弄臟，這一點(diǎn)讓許多車(chē)主感到很不舒心。

維修服務(wù)不到位，存在諸多瑕疵與漏洞。由于瀟洋汽車(chē)所服務(wù)的對(duì)象是包含了市場(chǎng)上絕大多數(shù)的中低檔次的品牌汽車(chē)，這樣一來(lái)缺乏專業(yè)化的問(wèn)題就尤為明顯。比如有的維修人員不知道如何開(kāi)啟福特汽車(chē)的引擎蓋；有的維修人員只熟悉一些常見(jiàn)品牌的汽車(chē)，對(duì)于一些不常見(jiàn)的汽車(chē)品牌在維修保養(yǎng)的時(shí)候顯得尤為陌生，一個(gè)很簡(jiǎn)單的小故障也沒(méi)辦法解決；一些維修人員對(duì)維修技術(shù)或維修設(shè)備掌握不熟練，有的難以找到故障，有的多次維修故障仍不能排除，甚至故意夸大汽車(chē)故障，導(dǎo)致消費(fèi)者花了不少“冤枉錢(qián)”，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈；有的維修人員在維修的時(shí)候還需要借助手機(jī)百度相關(guān)知識(shí)，或者打電話求外援；有的因無(wú)零配件讓消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等待；有的經(jīng)多次修理仍不能正常使用。諸如以上的現(xiàn)象都給前來(lái)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)、維修汽車(chē)、保養(yǎng)汽車(chē)的顧客留下了很大的負(fù)面印象，所以顧客流失也不足為奇。

（三）客戶關(guān)系管理缺失

客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。

瀟洋汽車(chē)缺乏一整套完整的客戶關(guān)系管理的檔案，沒(méi)有具體關(guān)注公司一天來(lái)了多少顧客，也不知道一個(gè)月來(lái)了多少顧客，更不知道來(lái)的顧客的具體情況；哪些顧客是經(jīng)常來(lái)消費(fèi)的老顧客，哪些是首次來(lái)消費(fèi)的新顧客，顧客每次消費(fèi)的內(nèi)容是什么，平均消費(fèi)金額是多少就更不得而知了。

雖然瀟洋汽車(chē)也推出了會(huì)員卡，但并沒(méi)有對(duì)會(huì)員的詳細(xì)信息（如姓名、性別、電話、生日等）進(jìn)行詳細(xì)的記錄，沒(méi)有利用現(xiàn)代的信息技術(shù)對(duì)顧客進(jìn)行分類并進(jìn)行有效的管理，沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)詳細(xì)的細(xì)分，更不用談?dòng)嗅槍?duì)性的服務(wù)了。這樣一來(lái)，只會(huì)離顧客越來(lái)越遠(yuǎn)，顧客流失的可能性就會(huì)很大。

在顧客關(guān)懷方面瀟洋汽車(chē)公司的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不足，雖然有一定數(shù)量的會(huì)員，但在會(huì)員最需要問(wèn)候的春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日點(diǎn)，卻沒(méi)有給顧客送去節(jié)日的祝福，最好的時(shí)機(jī)卻沒(méi)有采取切實(shí)有效的措施，便很難拉近與顧客之間的距離。

（四）車(chē)友會(huì)作用未充分發(fā)揮

車(chē)友會(huì)一般是以汽車(chē)用戶為主體的組織，以討論車(chē)輛使用交流、自駕游、汽車(chē)保養(yǎng)、維修信息交流為目的而組成的。車(chē)友之間信息互通，互幫互助，車(chē)友會(huì)經(jīng)營(yíng)得好，可以使成員成為汽車(chē)服務(wù)公司穩(wěn)定的顧客來(lái)源。瀟洋汽車(chē)公司于2013年?duì)款^成立了瀟洋車(chē)友會(huì)，現(xiàn)有會(huì)員200人左右，然而車(chē)友會(huì)針對(duì)車(chē)友開(kāi)展的活動(dòng)卻很少，除了常規(guī)的會(huì)員洗車(chē)七折、免費(fèi)換玻璃水以外，其他促銷(xiāo)活動(dòng)鮮有舉行；自駕游等活動(dòng)開(kāi)展得很少，響應(yīng)者寥寥，所以會(huì)員之間的交流很少，車(chē)友會(huì)很松散，會(huì)員沒(méi)有起到為公司宣傳的作用，車(chē)友會(huì)發(fā)揮的作用非常有限。

二、江蘇瀟洋汽車(chē)有限公司服務(wù)提升策略的思考

（一）推行5S管理

針對(duì)瀟洋汽車(chē)服務(wù)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理存在的種種雜亂臟差的情況，公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該引起足夠的重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)日本的5S現(xiàn)場(chǎng)管理方式，著手成立5S管理領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全組織機(jī)構(gòu)，安排專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的推進(jìn)，在全公司營(yíng)造一種學(xué)習(xí)5S管理，推廣5S管理的氛圍，最終深入貫徹執(zhí)行5S管理。只有創(chuàng)造一個(gè)干凈、衛(wèi)生、整潔、有序的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，才能取得顧客的信任，贏得他們的滿意。

（二）努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化

瀟洋汽車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手除了射陽(yáng)境內(nèi)的一些汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，還有設(shè)立在鹽城市區(qū)的各汽車(chē)4S店。汽車(chē)4S店都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。服務(wù)人員也經(jīng)過(guò)了系統(tǒng)的培訓(xùn)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面做得較好。瀟洋汽車(chē)要想與其競(jìng)爭(zhēng)就必須在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面下足功夫。

因此瀟洋汽車(chē)需要提高汽車(chē)服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)、全面、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)。首先，要對(duì)所有一線服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，從工作服、行為禮儀到語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，這是提升服務(wù)的突破口。其次，對(duì)管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，使他們明確提升顧客滿意度對(duì)公司的重大戰(zhàn)略意義。最后，對(duì)技術(shù)工程師和維修人員既要進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，同時(shí)也要進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)。主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。除此之外，對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核也是必要的，每一位工作人員考核合格后方能上崗。瀟洋汽車(chē)要努力建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鞏固品牌在消費(fèi)者心目中的印象，牢固樹(shù)立顧客對(duì)瀟洋汽車(chē)這一服務(wù)品牌的信任。

（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

作為瀟洋汽車(chē)的管理人員應(yīng)該意識(shí)到，顧客到瀟洋汽車(chē)來(lái)接受服務(wù)，并不是看成是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而應(yīng)該當(dāng)作長(zhǎng)期合作的開(kāi)始。顧客在接受服務(wù)后的使用情況怎么樣？感覺(jué)如何？是否滿意？是否存在需要改進(jìn)的地方？顧客是否需要公司提供一些幫助？所有這些問(wèn)題都是瀟洋汽車(chē)值得引起重視的地方。因此，定期或者不定期的給顧客打個(gè)電話，做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓顧客感到溫暖的回訪，聽(tīng)聽(tīng)顧客的心聲，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案?，F(xiàn)在很多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在回訪過(guò)程都會(huì)征求顧客的意見(jiàn)，定期為顧客提供一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度，建立顧客的QQ群和微信群，經(jīng)常組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，拉近與顧客的距離。通過(guò)QQ群和微信群把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)發(fā)布出去，增進(jìn)顧客與企業(yè)之間的感情，讓顧客切身感受到企業(yè)在努力提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正地為顧客的利益著想。

瀟洋汽車(chē)應(yīng)設(shè)立專門(mén)部門(mén)，安排專人負(fù)責(zé)，建立顧客檔案庫(kù)，定期回訪，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的真實(shí)想法，認(rèn)真做好記錄，完善客戶檔案，這樣可以給公司帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)。同時(shí)，這些努力，也為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)提供了依據(jù)。

（四）充分發(fā)揮車(chē)友會(huì)的作用

國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是推行“保姆式”的售后服務(wù)，對(duì)待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。瀟洋汽車(chē)應(yīng)積極宣傳發(fā)動(dòng)，讓更多的車(chē)友加入到車(chē)友會(huì)中來(lái)，使眾多的個(gè)體成為一個(gè)群體。瀟洋汽車(chē)可以為車(chē)友們提供一些特殊的服務(wù)，比如聯(lián)系一些洗車(chē)場(chǎng)，與之協(xié)商，凡車(chē)友會(huì)成員（憑車(chē)標(biāo)標(biāo)識(shí)）洗車(chē)、美容以某個(gè)折扣價(jià)進(jìn)行；為車(chē)友們提供保險(xiǎn)咨詢、提供汽車(chē)操作注意事項(xiàng)、易損件事項(xiàng)的咨詢、提供配件供貨商聯(lián)系方式，使大家拿到團(tuán)購(gòu)價(jià)或最低價(jià)、為眾車(chē)友提供收費(fèi)低、質(zhì)量高的維修服務(wù)、定期或者不定期舉辦一些自駕游等活動(dòng)。這樣車(chē)友加入車(chē)友會(huì)會(huì)感受到特別的待遇，自然愿意加入并為企業(yè)宣傳。

三、結(jié)束語(yǔ)

在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中，提升服務(wù)水平對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展有著巨大的推動(dòng)作用，瀟洋汽車(chē)公司提升自身服務(wù)水平勢(shì)在必行。實(shí)踐證明，在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)贏得顧客，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到的超值服務(wù)，使汽車(chē)服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用。瀟洋汽車(chē)在今后的工作中應(yīng)努力提高工作人員的素質(zhì)，提高維修質(zhì)量，做好客戶關(guān)系的管理，不斷提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。

[1]黃藝苗.廣本汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程研究——以溫州市廣本豫光店為例[J].黑龍江科技信息，2013，(11).

[2]郭琳,李劍.區(qū)域汽車(chē)維修水平對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的作用[J].河北農(nóng)業(yè)科學(xué)，2011，(08).

[3]李永和.我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇[J].科技資訊，2010，(31).

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韋亞洲，男，江蘇射陽(yáng)人，明達(dá)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，碩士研究生，講師，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：企業(yè)管理。

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