王海船

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在第三方物流企業(yè)的應(yīng)用研究

王海船

隨著商品的生產(chǎn)，流通和消費(fèi)需求，物流的概念引起了社會(huì)的重視，我國(guó)物流公司，物流中心等也在不斷地出現(xiàn)。從而產(chǎn)生了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，這種專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)被稱(chēng)為第三方物流。因此才用什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)留住客戶(hù)，成為目前第三方物流企業(yè)研究的重點(diǎn)。文章將首先介紹關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，結(jié)合第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)第三方物流企業(yè)運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討了基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略系統(tǒng)。

第三方物流；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；應(yīng)用

一、引言

我國(guó)加入WTO后，物流業(yè)面臨著宏觀環(huán)境的全面開(kāi)放，第三方物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，面對(duì)第三方物流企業(yè)持續(xù)升溫的市場(chǎng)，物流企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，已成為非常緊迫的問(wèn)題。在這種形勢(shì)下，采取以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高我國(guó)第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已成為物流企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈等諸多不利因素制約下，第三方物流企業(yè)如何在困境中求生存？基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)角度，運(yùn)用多贏思維是解決問(wèn)題的有效途徑。

二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與第三方物流的理論基礎(chǔ)

（一）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

定義：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)以客戶(hù)為中心，不斷地滿足客戶(hù)需求，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值而獲利的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)吸引客戶(hù)的同時(shí)保留客戶(hù)，建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期友好的合作伙伴關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)還要正確處理與供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、內(nèi)部員工以及其他利益相關(guān)者的關(guān)系，最終達(dá)到保持企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。

（二）第三方物流的概念

我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)將第三方物流定義為“企業(yè)集中精力生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)，把非核心的物流業(yè)務(wù)以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式”。該模式可以分為三種情況：一是由物流企業(yè)將其開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的物流系統(tǒng)提供給貨主企業(yè)并承擔(dān)物流作業(yè)活動(dòng)；二是從事物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及庫(kù)存管理，物流信息管理等管理性工作的企業(yè)所有者，將貨物運(yùn)輸、儲(chǔ)存等具體的物流作業(yè)活動(dòng)委托給外部的物流企業(yè)；第三種是由站在客戶(hù)視角考慮問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)，代替其從事物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任。只有最后一種對(duì)外委托形態(tài)才是真正意義上的“第三方物流”，即由貨主企業(yè)以外的專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)代替其進(jìn)行物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)并對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任。

（三）物流企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及特征

顧客、政府、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、其他公眾以及分銷(xiāo)商作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的微觀環(huán)境中的6大公眾，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的微觀核心是與公眾樹(shù)立起一種友好的關(guān)聯(lián)。微觀與宏觀兩大環(huán)境共同決定著物流企業(yè)所面臨的環(huán)境問(wèn)題，微觀環(huán)境指的就是對(duì)物流企業(yè)起直接影響的因素，主要包含了：供應(yīng)商、公眾、競(jìng)爭(zhēng)者、生產(chǎn)企業(yè)以及分銷(xiāo)商等；而宏觀環(huán)境主要是指對(duì)物流企業(yè)起間接作用的因素，主要包含了：政策以及相關(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境等。物流企業(yè)在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，必須要對(duì)各利益主體在資金、信息以及物流方面的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行高度重視和強(qiáng)化管理，總結(jié)自我優(yōu)、劣勢(shì)，深刻進(jìn)行SWOT的研究和分析，將一系列活動(dòng)匯總在一起，構(gòu)建成一個(gè)完美的體系，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)物流最終的高效益。

營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系在物流企業(yè)之中所表現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)如下所示：

1.溝通與情感

溝通與情感大體上可以分為兩個(gè)部分，其一，利用溝通去實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求、企業(yè)規(guī)劃、企業(yè)遇到的困難等進(jìn)行了解，對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品包裝、運(yùn)送、存放以及服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量方面的需求進(jìn)行深度解剖。作為一個(gè)物流企業(yè)，就必須從客戶(hù)的需求出發(fā)，為客戶(hù)量身制作最佳的運(yùn)作方案，將個(gè)性化和高質(zhì)量的服務(wù)提供給客戶(hù)。只有這樣才可以將物流企業(yè)與客戶(hù)之間的利益相統(tǒng)一、相協(xié)調(diào)起來(lái)，最終筑起雙方之間利益的堡壘，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步、利益分享以及相互需要的新局面。其二，利用有效的溝通去解除客戶(hù)的怨言。對(duì)客戶(hù)的牢騷和怨言一定要時(shí)刻關(guān)注，這樣才可以找到自己工作之中存在的問(wèn)題，才可以打造一流的、高質(zhì)量的服務(wù)體系。企業(yè)的主要工作要放在產(chǎn)品售前與售后對(duì)客戶(hù)發(fā)展是否有利之上，只有建立有效的溝通方式，才可以對(duì)情感和服務(wù)加以完善，企業(yè)才能與客戶(hù)一道共同發(fā)展，共商大事，達(dá)到雙贏的目的。

2.合作與雙贏

企業(yè)與各方的關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。

3.管理與控制

物流企業(yè)應(yīng)重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，負(fù)責(zé)跟蹤和搜集供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、顧客及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的相關(guān)信息。對(duì)各利益方關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行管理和控制，對(duì)關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素要及時(shí)采取措施消除。

（四）第三方物流企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

第三方物流企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)指的就是目的為客戶(hù)創(chuàng)造更大利益，將時(shí)刻以客戶(hù)為核心，重視客戶(hù)的流失問(wèn)題，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的合作伙伴關(guān)系，彼此之間要進(jìn)行資源的有效共享，充分發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，第三方物流企業(yè)一定要維護(hù)好與競(jìng)爭(zhēng)者、政府部門(mén)、其他利益關(guān)聯(lián)者、內(nèi)部員工以及供應(yīng)商之間的關(guān)系，企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力的高低以及營(yíng)銷(xiāo)是否成功都是離不開(kāi)與相關(guān)利益者的友好互動(dòng)關(guān)系，這同時(shí)也是其重要的因素之一。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵主要是指企業(yè)為了與相關(guān)利益者建立、保持和發(fā)展長(zhǎng)久的關(guān)聯(lián)而進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或者與之相關(guān)的活動(dòng)。同時(shí)，它分為好多種營(yíng)銷(xiāo)策略，主要包含的4種營(yíng)銷(xiāo)策略分別是：與外部市場(chǎng)之間的合作即合作者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)即人員關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、與營(yíng)銷(xiāo)存在關(guān)聯(lián)的企業(yè)即影響者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)即顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。

（五）第三方物流企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要性和必要性

第三方物流企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候會(huì)與很多的利益關(guān)聯(lián)者打交道，主要包含的利益者有客戶(hù)、供應(yīng)商、生產(chǎn)商以及顧客等，也就是與其存在關(guān)聯(lián)的第三方組織和個(gè)人，例如：社團(tuán)組織、政府部門(mén)、內(nèi)部員工、企業(yè)商家以及金融機(jī)構(gòu)等。二十一世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不止是對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，而是需要第三方物流企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者、利益關(guān)聯(lián)者、客戶(hù)以及合作伙伴建立起一種良性的合作關(guān)系，并且進(jìn)行有效的交流與溝通，建立起彼此之間的誠(chéng)信系統(tǒng)。新世紀(jì)的第三方物流企業(yè)之間的相互排擠和競(jìng)爭(zhēng)也不單單是企業(yè)之間的普通競(jìng)爭(zhēng)，而是他們之間在網(wǎng)絡(luò)等方面的角逐，這就需要同類(lèi)物流企業(yè)彼此之間建立起信任、合作伙伴關(guān)系，并且進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的協(xié)調(diào)。良性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)需要依靠關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)去實(shí)現(xiàn)。所以，決定第三方物流企業(yè)生存和發(fā)展的主要因素就是企業(yè)與利益關(guān)聯(lián)者之間的關(guān)系，只有彼此之間建立起一種友好協(xié)作的關(guān)系，才可以有效促進(jìn)企業(yè)又好又快的發(fā)展。第三方企業(yè)在做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，一定要處理好彼此之間的關(guān)系，構(gòu)建起長(zhǎng)久發(fā)展的動(dòng)力和根本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略決策與部署。

三、第三方物流企業(yè)應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析

（一）缺乏準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)和定位的能力

客戶(hù)的不同，為企業(yè)帶來(lái)的效益程度也是不相同的。企業(yè)需要為發(fā)展?jié)摿涂臻g大的客戶(hù)提供更高的價(jià)值，對(duì)潛力客戶(hù)要進(jìn)行各項(xiàng)政策扶持，以達(dá)到留住客戶(hù)的目的，對(duì)沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)要進(jìn)行淘汰和篩選。在我們國(guó)家的眾多第三方物流企業(yè)中，對(duì)此并沒(méi)有做到詳細(xì)的區(qū)別，對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的需求都進(jìn)行盲目的應(yīng)對(duì)，最后發(fā)現(xiàn)投資進(jìn)去的成本與獲得的產(chǎn)出率并不協(xié)調(diào)。

（二）企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱

絕大一部分第三方物流企業(yè)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的工作之中，主要對(duì)于與外部客戶(hù)建立良好的關(guān)聯(lián)，卻沒(méi)有對(duì)內(nèi)部關(guān)系過(guò)多的重視。導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)、各員工之間沒(méi)有做到有效地溝通，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí)沒(méi)有滲入到每位員工的大腦之中，以至于在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，僅僅去針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議，為客戶(hù)進(jìn)行物流服務(wù)的購(gòu)置，這個(gè)時(shí)候的運(yùn)送和配備部門(mén)卻沒(méi)有重視起來(lái)，造成了物流服務(wù)配送的不及時(shí)，客戶(hù)自然就不會(huì)滿意，這嚴(yán)重削弱了企業(yè)在市場(chǎng)方面的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（三）忽視對(duì)客戶(hù)以外的相關(guān)利益者的關(guān)系管理

有很多的第三方物流企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，僅僅是面對(duì)客戶(hù)的，很多的政策和措施都是為客戶(hù)而定，想方設(shè)法地去減少資本投資，提升服務(wù)效益，然而對(duì)于與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的其他利益關(guān)聯(lián)者卻沒(méi)有足夠的重視和關(guān)注，沒(méi)有進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致了再營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)的時(shí)候受到其他因素的干擾和阻礙，這將大大提高了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成本投入，資源運(yùn)行的效率也將大打折扣。

（四）重“競(jìng)爭(zhēng)”而輕“合作”

我國(guó)加入WTO后，實(shí)力雄厚的跨國(guó)物流企業(yè)紛紛來(lái)華搶占物流市場(chǎng)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)不能再維持傳統(tǒng)的“同行是冤家”的觀念，與其在價(jià)格戰(zhàn)的斗爭(zhēng)上你死我活，兩敗俱傷，不如尋求合作，共謀發(fā)展。

四、第三方物流企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

只有從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的角度尋找解決方案才能解決第三方物流企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題。所謂的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心。實(shí)際上關(guān)系是指人們基于某種需要而構(gòu)建的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。這種需求除了可以是物質(zhì)的也可能是非物質(zhì)的。這種關(guān)系大體分為三類(lèi)：工具型關(guān)系、情感型關(guān)系和混合型關(guān)系?；谡\(chéng)信與合同，雙方實(shí)現(xiàn)某種目的，相互維持一種具有較強(qiáng)交換性質(zhì)的理性社會(huì)聯(lián)系，這就是工具型關(guān)系；交織在經(jīng)濟(jì)組織交易活動(dòng)過(guò)程中的社會(huì)聯(lián)系就是情感型關(guān)系，它獨(dú)特的地方就是基于情感的親密關(guān)系；工具型關(guān)系和情感型關(guān)系的綜合稱(chēng)作混合型關(guān)系。對(duì)工具型關(guān)系、情感型關(guān)系和混合型關(guān)系的綜合利用，是第三方物流企業(yè)成功的重要因素。在獲取客戶(hù)資源過(guò)程中，要建立并運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策。

（一）建立個(gè)性化服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)是客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)。傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是尋找和創(chuàng)造客戶(hù)，不太重視維持現(xiàn)有的老客戶(hù)。滿足市場(chǎng)需求，提供個(gè)性化服務(wù)是第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心。為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)以滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求，可以下面幾點(diǎn)進(jìn)行分析：

1.進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，分析和定位客戶(hù)的個(gè)性需求

客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)研是基于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)研，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)研包括市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品、廣告促銷(xiāo)、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)研，而客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的決定性因素是目標(biāo)客戶(hù)的需求，從客戶(hù)的角度出發(fā)，深度研究和分析客戶(hù)的想法，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出滿足不同客戶(hù)的需求的產(chǎn)品。即在推廣傳播中從“客戶(hù)請(qǐng)注意”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?qǐng)注意客戶(hù)”。要注意第三方物流公司與客戶(hù)的雙向溝通，而不是單方面地向客戶(hù)推廣第三方物流公司。第三方物流服務(wù)產(chǎn)品是由第三方物流企業(yè)與客戶(hù)共同創(chuàng)造的，或者由客戶(hù)直接參與定制的，產(chǎn)品與客戶(hù)關(guān)系的親密程度就是物流品牌價(jià)值最好的體現(xiàn)。例如，通過(guò)深度研究和分析客戶(hù)需求，再進(jìn)行合理定位，提供個(gè)性化的服務(wù)：按客戶(hù)需求定制配送方案，將潛在的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)。與此同時(shí)加強(qiáng)第三方物流企業(yè)的售后服務(wù)，客戶(hù)對(duì)第三方物流企業(yè)的滿意可以獲得更多的新客戶(hù)。這種定位客戶(hù)個(gè)性需求，建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系不僅使客戶(hù)在運(yùn)作過(guò)程中感到舒適，在精神上也感到愉悅。

2.建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶(hù)的個(gè)性需求提供技術(shù)支撐

客戶(hù)的需求是多樣化的，要有效滿足客戶(hù)需求，就必須充分掌握客戶(hù)的資源信息，并有效地分析。這些工作需要建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供技術(shù)支撐的。目前物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)很多方面都存在缺陷，例如信息反饋有限，相互溝通不暢等因素。這些問(wèn)題往往是由第三方物流企業(yè)缺乏建立有效的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)引起的。解決這些問(wèn)題的有效途徑是建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。應(yīng)將客戶(hù)視為第三方物流企業(yè)最寶貴的資源，全面地將未成交客戶(hù)、潛在客戶(hù)、準(zhǔn)客戶(hù)、客戶(hù)的各方面信息作為公司重要戰(zhàn)略資源加以保護(hù)。對(duì)客戶(hù)信息和消費(fèi)信息大量的收集和積累，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析、處理后，評(píng)估不同客戶(hù)的價(jià)值度、描述不同客戶(hù)消費(fèi)行為特點(diǎn)、預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)。具有完整的客戶(hù)信息的第三方物流企業(yè)可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)行為牢牢把握客戶(hù)，以客戶(hù)為導(dǎo)向，建立物流企業(yè)和客戶(hù)之間的伙伴關(guān)系，使目標(biāo)客戶(hù)群對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)性。

3.提供全面解決方案，全面滿足客戶(hù)的個(gè)性需求

客戶(hù)的需求是多樣化的。對(duì)于每個(gè)客戶(hù)而言，既有單項(xiàng)需求，也有多項(xiàng)需求；既有現(xiàn)實(shí)需求，也有潛在需求。一個(gè)成功的第三方物流企業(yè)應(yīng)該能夠與客戶(hù)溝通，并分析客戶(hù)的需求，挖掘其潛在的需求和多項(xiàng)的需求。在滿足客戶(hù)需求的同時(shí)，尋找新的經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)點(diǎn)，盡可能多地提供更多需求，甚至提供全面的解決方案。第三方物流企業(yè)通過(guò)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方法，對(duì)群體客戶(hù)的需求提供全面解決方案的重點(diǎn)，致力于提供相應(yīng)的全面解決方案滿足細(xì)分客戶(hù)群體需求，把適合的產(chǎn)品和周到的服務(wù)提供給細(xì)分客戶(hù)。在這整個(gè)過(guò)程中，為了進(jìn)一步了解到客戶(hù)的每個(gè)方面的信息，例如提供咨詢(xún)服務(wù)、代理服務(wù)、附加服務(wù)、個(gè)性服務(wù)，甚至成為一個(gè)細(xì)分客戶(hù)群體的代表與外界溝通，第三方物流企業(yè)應(yīng)該提供超出產(chǎn)品的具體表現(xiàn)形式的服務(wù)，這樣才能成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)提供商。

（二）建立合作共贏的供應(yīng)商關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

第三方物流企業(yè)供應(yīng)商的生產(chǎn)主要是個(gè)人或組織給第三方物流企業(yè)提供服務(wù)。第三方物流企業(yè)的供應(yīng)商和第三方物流企業(yè)之間是一種競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系。第三方物流企業(yè)要與第三方物流企業(yè)供應(yīng)商發(fā)展關(guān)系，必須以合作共贏的心態(tài)，雄厚的實(shí)力、良好的業(yè)績(jī)、周到的服務(wù)以及廣泛的社會(huì)影響力取得第三方物流企業(yè)供應(yīng)商的支持。

（三）建立影響者廣泛支持的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

第三方物流企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)從事活動(dòng)，其商業(yè)服務(wù)行為必然受到政府管理機(jī)構(gòu)的制約和影響。因此，第三方物流企業(yè)必須拓展自己的視野，建立與政府及其他利益相關(guān)者的廣泛支持的關(guān)系。首先，遵守法律。在處理與政府之間的關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)采取積極的態(tài)度，嚴(yán)格遵守物流行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，與第三方物流企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)者的身份協(xié)助政府和解決所面臨問(wèn)題的研究，最終保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成功。與政府建立良好的關(guān)系幫助企業(yè)樹(shù)立良好的公共形象，并通過(guò)與政府密切合作，獲得直接或間接的利益。其次，遵循企業(yè)倫理規(guī)范，在處理各種內(nèi)部和外部關(guān)系的第三方物流企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)規(guī)則。每個(gè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的特點(diǎn)形成獨(dú)特的企業(yè)倫理，不損害客戶(hù)及第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益，這對(duì)第三方物流企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是非常重要的。

（四）建立充分尊重內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念中提到企業(yè)內(nèi)部也會(huì)存在潛在的市場(chǎng)，內(nèi)部員工之間也會(huì)發(fā)生營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。首先，企業(yè)應(yīng)該把廣大的內(nèi)部員工視為客戶(hù)，通過(guò)進(jìn)行一些內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，滿足員工的需要，有效的激勵(lì)機(jī)制是吸引并留住優(yōu)秀的員工的重要手段。其次，建立內(nèi)部客戶(hù)的充分尊重，保持內(nèi)部客戶(hù)的企業(yè)價(jià)值觀。據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，第三方物流企業(yè)的人才流動(dòng)明顯高于其他行業(yè)，僅次于IT行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部必須建立一種以企業(yè)為核心的共同價(jià)值觀念，這樣才能提高員工的創(chuàng)造性和主動(dòng)性。其實(shí)企業(yè)價(jià)值觀也是一種無(wú)形的管理模式，它不僅可以改變?nèi)藗冊(cè)局粡膫€(gè)人的角度建立的原則、概念，良好的企業(yè)價(jià)值觀，還能使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種較強(qiáng)的凝聚力和向心力，形成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從而對(duì)企業(yè)的目標(biāo)及社會(huì)責(zé)任都會(huì)有較深刻的理解，從而自覺(jué)約束個(gè)人的行為。

五、結(jié)論

綜上所述，第三方物流的可觀發(fā)展前景和目前遇到的困難推動(dòng)了物流企業(yè)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用實(shí)踐，但傳統(tǒng)的物流營(yíng)銷(xiāo)策略過(guò)于單一，不能滿足不同客戶(hù)的不同需求。筆者認(rèn)為在我國(guó)第三方物流企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略向現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的轉(zhuǎn)變，以實(shí)現(xiàn)雙贏為目的，穩(wěn)固與客戶(hù)的合作伙伴關(guān)系，以主動(dòng)和引導(dǎo)為策略，對(duì)第三方物流企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行創(chuàng)新，體現(xiàn)出企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立起以服務(wù)客戶(hù)為主導(dǎo)思想的營(yíng)銷(xiāo)理念，依據(jù)市場(chǎng)的需求和變化，通過(guò)合理的競(jìng)爭(zhēng)獲得發(fā)展和提高。第三方物流企業(yè)應(yīng)該建立自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以便于及時(shí)掌握客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。第三方物流在外面與企業(yè)搞好關(guān)系，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，內(nèi)部加強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立與客戶(hù)的良好伙伴關(guān)系，更好地促進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略方針。另外作為中國(guó)第三方物流服務(wù)企業(yè)，現(xiàn)在的一項(xiàng)重要任務(wù)從傳統(tǒng)的物流模式向現(xiàn)代的物流模式轉(zhuǎn)變，建立一個(gè)規(guī)模較大、管理規(guī)范的第三方物流服務(wù)市場(chǎng)，并在這個(gè)市場(chǎng)上利用現(xiàn)代的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用。

[1]劉鵬飛.論物流于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系[J].商業(yè)研究，2009.

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王海船，男，江蘇興化人，碩士，講師，南通理工學(xué)院物流教研室主任，研究方向：物流管理、物流信息化。

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1008-4428（2015）06-49-03