劉麗媛/中國(guó)氣象局公共氣象服務(wù)中心

淺談氣象行業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用

劉麗媛/中國(guó)氣象局公共氣象服務(wù)中心

隨著氣象事業(yè)的不斷發(fā)展，面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，人們對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域的要求也不斷提高。如何為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是擺在氣象部門面前的一個(gè)關(guān)鍵問題。以用戶為中心，建立健全科學(xué)合理的管理模式至關(guān)重要。本文根據(jù)對(duì)客服現(xiàn)存問題進(jìn)行分析，提出可行性方案措施。

客服管理；氣象部門；知識(shí)庫(kù)

氣象服務(wù)是我國(guó)氣象事業(yè)的根本。隨著氣象科學(xué)理論的深入發(fā)展，觀測(cè)和資料處理技術(shù)的提高，以及高速計(jì)算機(jī)、衛(wèi)星、雷達(dá)、自動(dòng)觀測(cè)站等現(xiàn)代化新技術(shù)的使用，氣象信息準(zhǔn)確率已經(jīng)有相應(yīng)的提高。經(jīng)濟(jì)的不斷地發(fā)展使得人們的觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，之前人們對(duì)于各方面要求只停留在物質(zhì)需求上，對(duì)于服務(wù)等方面的要求以及關(guān)注度都不是那么的重視，但是今天人們把這一點(diǎn)放在了最為重要的位置?？头霓D(zhuǎn)變成了一門學(xué)問，它不單純是人們想象中的僅僅是語(yǔ)言的溝通，而是更多的通過語(yǔ)言的交流以及一些專業(yè)的培訓(xùn)，進(jìn)行全方位的服務(wù)的提供，這樣才能夠更好的獲得公眾的認(rèn)可，也只有這個(gè)橋梁比較好的時(shí)候才會(huì)收到更好的效果。2008年，氣象部門就架起了這樣一座神奇的橋，這就是氣象服務(wù)熱線，連接千萬(wàn)公眾的一座虹橋。

1．用戶服務(wù)中心現(xiàn)狀及存在問題

目前氣象部門用戶服務(wù)中心的氣象服務(wù)熱線已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、網(wǎng)絡(luò)合作、數(shù)據(jù)傳真、及時(shí)交流于一體，是一個(gè)以電話、internet介入為主的綜合信息咨詢平臺(tái)，可以將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體。全國(guó)各地用戶都可以隨時(shí)隨地?fù)艽驓庀蠓?wù)熱線及時(shí)將氣象服務(wù)的意見、建議以及合作等信息反饋到氣象部門，從而構(gòu)架起氣象部門和社會(huì)公眾的溝通橋梁，更好的滿足社會(huì)公眾的氣象服務(wù)需求。同時(shí)，在內(nèi)部規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)行管理、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)運(yùn)作，強(qiáng)化業(yè)務(wù)考核。

目前用戶服務(wù)中心實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，高度重視用戶的需求。首先接聽電話的工作人員負(fù)責(zé)跟蹤所受理的整個(gè)處理過程，直至過程結(jié)束。首先接聽的客服人員不得以任何理由、任何方式推脫或不進(jìn)行處理。客服人員的素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，比如：專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)、工作效率低、服務(wù)態(tài)度不好等都會(huì)引起用戶不滿甚至投訴，從而有損整個(gè)氣象部門的形象。要解決這一問題就需要注重員工的專業(yè)素養(yǎng)、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等培養(yǎng)，定期考核工作業(yè)績(jī)，對(duì)于不能勝任本職工作的員工及時(shí)淘汰，對(duì)業(yè)績(jī)突出人員采取鼓勵(lì)措施，獎(jiǎng)懲分明。優(yōu)質(zhì)的客服人員可以運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)，在第一時(shí)間解答用戶的問題，對(duì)于無(wú)法直接解答的問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，再通過客服人員向用戶回復(fù)，這樣可以很好地提高服務(wù)效率和用戶滿意度。

客服專業(yè)素質(zhì)和氣象業(yè)務(wù)素質(zhì)是保障優(yōu)質(zhì)氣象客戶服務(wù)的兩大要素。客服專業(yè)素質(zhì)主要包括品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、工作素質(zhì)。氣象業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高目前主要通過內(nèi)部培訓(xùn)方式加以解決。用戶服務(wù)中心高度重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，開展過多次氣象知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流，但由于氣象專業(yè)性強(qiáng)、信息量大的特點(diǎn)，人員素質(zhì)僅僅通過數(shù)次培訓(xùn)提升是不現(xiàn)實(shí)的，很多素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)需要在日常工作中總結(jié)與凝煉，一次考核也不足以檢測(cè)員工的業(yè)務(wù)能力。因此，建設(shè)一套高效、實(shí)用的知識(shí)資源支撐系統(tǒng)成為用戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

知識(shí)資源一般包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩種。顯性知識(shí)資源是指存儲(chǔ)在信息系統(tǒng)中且已表述出來(lái)的結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的信息內(nèi)容，易于整理、存儲(chǔ)和組織內(nèi)共享使用，具有公共性，客服人員面對(duì)用戶問題時(shí)可以及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索出相關(guān)知識(shí)。隱性知識(shí)資源是指存儲(chǔ)在客服人員大腦中的專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、解決問題思維方法、客戶資源等非硬性知識(shí)，這部分知識(shí)分散的存儲(chǔ)在各客服人員的腦海里，很難用語(yǔ)言文字表述，公共性較差。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員必須同時(shí)具備顯性知識(shí)和隱性知識(shí)儲(chǔ)備，才能及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)問題。

2．用戶服務(wù)中心建立知識(shí)庫(kù)的目的

對(duì)于客服中心而言，知識(shí)資源管理是一個(gè)非常復(fù)雜的項(xiàng)目，需要通過各種渠道和途徑進(jìn)行信息的收集、辨別、整理、確定等環(huán)節(jié)的處理，最終把這些相關(guān)信息保存，通過長(zhǎng)時(shí)間的處理就會(huì)積累大量信息，形成資料庫(kù)，對(duì)日后工作起到幫助。每一個(gè)知識(shí)管理軟件首先考核的因素就是準(zhǔn)確的、統(tǒng)一的、規(guī)范的信息儲(chǔ)備。因此，我們進(jìn)行資料收集以及整理的過程非常關(guān)鍵，只有準(zhǔn)確、正確的信息才是有益的，才能更好的提高工作效率。

通過客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的建立，可以對(duì)以前用戶服務(wù)的案例進(jìn)行一系列整理分析和歸類，并提煉出代表性的解決方案，可以在處理類似問題時(shí)有所借鑒?？头藛T利用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)就能夠?qū)Σ煌愋蛦栴}準(zhǔn)確定位、正確分析、快速處理，從而使客服人員工作效率得到提高。除此之外，在對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與研究的同時(shí)，客服人員自身水平也會(huì)得到提高。

3．建立氣象客服知識(shí)庫(kù)的原則

“積累、交流、共享、創(chuàng)新”是建立氣客服知識(shí)庫(kù)所提倡的理念，也是建立知識(shí)庫(kù)的核心原則，只有滿足這一要求才能被運(yùn)用到實(shí)際的操作之中。而一個(gè)快速、便捷、可靠的知識(shí)庫(kù)在建立之初會(huì)面臨許多問題，必須妥善解決這些問題，才能保證知識(shí)庫(kù)的科學(xué)性。

3.1 及時(shí)更新與維護(hù)知識(shí)庫(kù)

隨著氣象服務(wù)和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì)知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備信息的不斷更新和維護(hù)顯得尤為重要。沒有定期進(jìn)行更新的知識(shí)庫(kù)是沒有利用價(jià)值和存在意義的，對(duì)于知識(shí)庫(kù)的知識(shí)更新包括以下幾個(gè)方面：知識(shí)庫(kù)的主要應(yīng)用者（客服人員）要根據(jù)工作過程中遇到的各種問題進(jìn)行記錄和匯總，把新的問題及時(shí)添加到知識(shí)庫(kù)之中，作為以后類似問題解決的數(shù)據(jù)參考。這是知識(shí)庫(kù)更新的主要方法與途徑。因此，用戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的更新與客服人員密切相關(guān)，是客服人員負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度的體現(xiàn)，必須確保每一個(gè)新出現(xiàn)的狀況都不遺漏。此外，由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，在一定范圍內(nèi)允許客服管理人員可以方便、快捷地在系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行新增、更新、刪除、歸類、刷新、補(bǔ)充等操作，來(lái)保證整個(gè)知識(shí)系統(tǒng)的不斷更新和動(dòng)態(tài)管理。

3.2 直接高效的知識(shí)組織和分類

客服人員能及時(shí)解決問題離不開知識(shí)庫(kù)資料的支撐，這就要求知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)在建立之初進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)劃分和歸類，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行類別以及其他方面的劃分，便于及時(shí)檢索，提高工作效率。高效的組織與分類是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要組成部分。

3.3 操作方法簡(jiǎn)單易行

我們建立知識(shí)庫(kù)的目的是為了更好的方便今后工作。當(dāng)有用戶進(jìn)行問題咨詢的過程中，客服人員在接電話同時(shí)進(jìn)行頻繁的檢索和操作，會(huì)降低工作效率，使得用戶在通話過程中的大部分時(shí)間處于等待之中，用戶滿意度一定不是很理想。針對(duì)這一問題，就要求知識(shí)庫(kù)可提供多種形式的檢索方法，以便各種問題都可以及時(shí)查找。

4．結(jié)束語(yǔ)

用戶服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向是用戶需求的方向，只有滿足了人們的需求，氣象事業(yè)的發(fā)展才能得到保證。各行各業(yè)的發(fā)展都深深的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，只有消除抱怨，積極應(yīng)對(duì)，從容面對(duì)，才會(huì)真正贏得更多的用戶。氣象服務(wù)熱線經(jīng)過多年的努力，用戶滿意度不斷提高，隨著客服信息化管理的不斷升級(jí)，一定會(huì)贏得更多用戶的認(rèn)可。

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劉麗媛（1985.2-），女，北京，氣象服務(wù)，中國(guó)氣象局公共氣象服務(wù)中心