葉海燕/賀州學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

“以學(xué)生為中心”的導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課教學(xué)模式探討
——旅游教育改革系列研究之四

葉海燕/賀州學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課是一門繼導(dǎo)游實(shí)務(wù)后開設(shè)的一門專業(yè)實(shí)踐類課程。一直以來以教師為核心的填鴨式傳統(tǒng)教學(xué)已無法滿足應(yīng)用型本科學(xué)生的需求，一味地接受，一味地模仿，已極大地扼殺了學(xué)生的積極性與創(chuàng)新性。文章提出了“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式，實(shí)踐表明，“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式有效地激發(fā)了學(xué)生在導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課中的學(xué)習(xí)興趣，較大地提升了導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)質(zhì)量。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課；以學(xué)生為中心；教學(xué)模式

賀州學(xué)院以往未曾單獨(dú)開設(shè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課，而是在導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程中增加一些實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)課時(shí)納入課程總課時(shí)中，一般為課程總課時(shí)的三分之一。主要教學(xué)內(nèi)容為導(dǎo)游人員服務(wù)流程和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞的講解。根據(jù)實(shí)踐教學(xué)大綱，教師基于學(xué)生的實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)綜合評(píng)定學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)，占總成績(jī)的10％納入總成績(jī)當(dāng)中。為積極面對(duì)應(yīng)用型本科院校的轉(zhuǎn)型，賀州學(xué)院在課程設(shè)置上也有所轉(zhuǎn)變，其中包括專門單設(shè)一門課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》，時(shí)間安排在第二學(xué)期所有課程教學(xué)完成后的最后兩周時(shí)間進(jìn)行，課時(shí)為32學(xué)時(shí)。如何搞好導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)，是擺在導(dǎo)游專業(yè)教育工作者面前的一道緊迫課題。文章旨在探索一條適合應(yīng)用型旅游人才培養(yǎng)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式。

一、教學(xué)現(xiàn)狀

基于學(xué)生的視角，導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課開始之前，學(xué)生普遍沒有獨(dú)立操作或處理導(dǎo)游業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)能力參差不齊。面對(duì)教師下達(dá)的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，不知從何做起，實(shí)訓(xùn)目的不理解，實(shí)訓(xùn)流程不規(guī)范，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容雜亂無章，未能達(dá)到實(shí)踐教學(xué)的效果。

基于教師的視角，為了提升班級(jí)整體的教學(xué)效果，只能是重點(diǎn)糾正每位學(xué)生實(shí)訓(xùn)的正確性與規(guī)范性，同時(shí)在實(shí)訓(xùn)課上一遍又一遍地演示，模擬。導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課從教師監(jiān)督學(xué)生實(shí)訓(xùn)，演變成教師代替學(xué)生實(shí)訓(xùn)。由于學(xué)生數(shù)量多造成教師的工作量過大，從而影響了教學(xué)效果。

基于實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的視角，導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目地進(jìn)行，學(xué)生普遍沒有任何借鑒的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容完成得好且全面者得較高的分，相反，得低分。成績(jī)考核指標(biāo)并未完全體現(xiàn)學(xué)生的能力與特點(diǎn)，此種片面性的考核方式不利于激發(fā)學(xué)生的興趣，同時(shí)也缺乏客觀性。

二、基于“以學(xué)生為中心”模式的導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課教學(xué)改革內(nèi)容

“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式自20世紀(jì)中期產(chǎn)生以來，在西方國(guó)家教育界迅速發(fā)展，目前已成為西方國(guó)家教育界的主流教育理念及教學(xué)模式。高等教育中的導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課采用“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式，核心思想是在整個(gè)教學(xué)過程中以學(xué)生為主體，教師是學(xué)生學(xué)習(xí)的組織者和指導(dǎo)者；通過教師的引導(dǎo)，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和提升學(xué)生的主觀能動(dòng)性；通過設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)環(huán)境，利用各種教學(xué)資源，采用合作、討論、情境的方式完成對(duì)知識(shí)的理解與掌握。我們結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)“以學(xué)生為中心”教學(xué)方法進(jìn)行了改革。主要措施如下：

第一，以學(xué)習(xí)小組為單位，在教學(xué)內(nèi)容范圍里，采取由本組學(xué)生自選實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，他組學(xué)生抽驗(yàn)其他實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的方式。導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要包括四大塊，一是導(dǎo)游服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)，二是導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能實(shí)訓(xùn)，三是旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理實(shí)訓(xùn)，四是旅游生活基本技能實(shí)訓(xùn)。其中，導(dǎo)游服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)是基石，導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能實(shí)訓(xùn)是提升，旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理實(shí)訓(xùn)是突出，旅游生活基本技能實(shí)訓(xùn)是補(bǔ)充。每組學(xué)生除了作為實(shí)訓(xùn)基石的導(dǎo)游服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)必須選擇外，可從其他三個(gè)板塊中任意選擇一個(gè)進(jìn)行模擬或?qū)嵉貙?shí)訓(xùn)，之后，由任意組進(jìn)行抽驗(yàn)除已實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之外的另兩個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的一個(gè)。為了保證導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)質(zhì)量，一般會(huì)在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開始之前召集學(xué)生，并向?qū)W生講清實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的注意事項(xiàng)，讓學(xué)生有一個(gè)清晰的實(shí)訓(xùn)方向。

第二，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開始前召開模擬場(chǎng)景或?qū)嵉厍榫秤懻摃?huì)，按照板塊需求分析，總體設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)流程和詳細(xì)進(jìn)行各項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)三個(gè)階段召開討論會(huì)。在會(huì)議上抽選每個(gè)學(xué)習(xí)小組中實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總設(shè)計(jì)的負(fù)責(zé)同學(xué)，并給予每位同學(xué)20分鐘的發(fā)言時(shí)間，向大家介紹本組同學(xué)當(dāng)前階段的準(zhǔn)備工作。隨后各學(xué)習(xí)小組間自由討論，采取相互挑錯(cuò)的方式指出他組當(dāng)前準(zhǔn)備的工作中的疏忽之處，最后由教師當(dāng)場(chǎng)給予點(diǎn)評(píng)并適當(dāng)補(bǔ)充導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)知識(shí)的講解。導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)的總體設(shè)計(jì)與具體表現(xiàn)是衡量本實(shí)訓(xùn)課質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，通過召開討論會(huì)的方式可以有效地加深標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)行導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)的意識(shí)。

第三，建立小組成員自我評(píng)價(jià)，他組成員評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)三位一體的評(píng)價(jià)體系。在三位一體的評(píng)價(jià)體系中，小組成員自我評(píng)價(jià)和他組成員評(píng)價(jià)占主要地位?？陀^、正確地小組成員自我評(píng)價(jià)和他組成員評(píng)價(jià)有助于學(xué)生培養(yǎng)具有正確的人生觀，有助于學(xué)生激發(fā)進(jìn)一步努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力，從而形成良性循環(huán)。誠(chéng)然，學(xué)生自主能力的培養(yǎng)也少不了教師的參與，特別是在學(xué)生還未形成正確的自我評(píng)價(jià)能力之初，教師的評(píng)價(jià)就顯得尤為重要。

三、以“學(xué)生為中心”教學(xué)模式的實(shí)踐

以“學(xué)生為中心”教學(xué)模式的關(guān)鍵在于充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性，提高學(xué)生在導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課中的主導(dǎo)地位。通過我們初步探索，發(fā)現(xiàn)“以學(xué)生為中心”教學(xué)模式在導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課中想要有所改變并提升，必須要重視實(shí)訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從學(xué)生有可能遇到的實(shí)際問題入手，向?qū)W生提出有可能解決問題的方案，建議學(xué)生結(jié)合本組所遇到的問題進(jìn)行有效地解決。每組學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度和動(dòng)手操作能力存在差異，要想最大限度地提升學(xué)生參與實(shí)訓(xùn)的興趣，同時(shí)取得良好效果，從實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇到評(píng)價(jià)體系的制定都需要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，具體措施如下：

第一，自選實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目須征得全組同學(xué)一致同意，突出本組優(yōu)勢(shì)。每個(gè)學(xué)習(xí)小組除了選擇進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)外，在其他三大板塊中任意選擇一個(gè)能突出本組優(yōu)勢(shì)的板塊進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。例如：某組同學(xué)成員中，某些小組成員在導(dǎo)游詞創(chuàng)新這塊有所突出，而成員中又有些同學(xué)能較好地融洽游客之間的關(guān)系，并深得導(dǎo)游服務(wù)集體的贊賞。則可選擇帶團(tuán)服務(wù)技能即導(dǎo)游服務(wù)技能板塊。針對(duì)必選板塊的實(shí)訓(xùn)，必須掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪的全程導(dǎo)游服務(wù)流程的所有實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)掌握地陪的全程導(dǎo)游服務(wù)流程。熟悉并能靈活進(jìn)行地陪服務(wù)準(zhǔn)備—地陪接站服務(wù)—飯店入住服務(wù)—與領(lǐng)隊(duì)和全陪核對(duì)、商定日程服務(wù)—引導(dǎo)游客進(jìn)行參觀、游覽服務(wù)—餐飲服務(wù)—其他服務(wù)（包括協(xié)助購物服務(wù)，社交活動(dòng)服務(wù)和文娛活動(dòng)服務(wù)）--本站地陪送站服務(wù)—團(tuán)隊(duì)離開本站后的善后服務(wù)（包括處理一些游客的遺留問題，結(jié)清賬目，歸還物品和總結(jié)本站的地陪服務(wù)工作）九大地陪服務(wù)流程的實(shí)訓(xùn)。針對(duì)任選板塊，本組學(xué)生選擇的是導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)，包括帶團(tuán)要領(lǐng)技能，與導(dǎo)游服務(wù)集體的交際協(xié)作技能和游客心理服務(wù)技能。在進(jìn)行游客心理服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)前，必須學(xué)會(huì)將游客進(jìn)行分類，可按年齡、性別、職業(yè)、受教育程度等，區(qū)分不同類型游客，采取提供有效的導(dǎo)游服務(wù)方式，使游客獲得美的體驗(yàn)。通過必選實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與任選實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目相結(jié)合的方式，既可培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)獲取基礎(chǔ)知識(shí)的能力，又能提升學(xué)生主觀能動(dòng)性進(jìn)行創(chuàng)新的能力。

第二，模擬場(chǎng)景或?qū)嵉厍榫秤懻摃?huì)的召開應(yīng)在輕松活躍的氣氛中進(jìn)行。討論會(huì)不是批斗會(huì)，不是雞蛋里挑骨頭，緊抓不放，借此打擊對(duì)方以達(dá)到自己的目的。輕松活躍的討論會(huì)不僅使對(duì)方看清本組實(shí)訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備中的疏忽或不足，從而加以認(rèn)真對(duì)待，而且亦能使提出方收獲經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，達(dá)到雙贏的目的。因此，教師在開討論會(huì)時(shí)的點(diǎn)評(píng)就顯得尤為重要了。教師從討論會(huì)的開始到結(jié)束，應(yīng)該有個(gè)循序漸進(jìn)的過程，首先，可以邀請(qǐng)制定本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單闡述本組成員是如何開展突出本組特色的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，現(xiàn)已達(dá)到哪個(gè)層級(jí)，預(yù)期在實(shí)訓(xùn)中收獲哪些。接著，邀請(qǐng)其他兩到三組學(xué)生代表針對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行發(fā)言或討論。最后，教師結(jié)合雙方所陳述的共同似是而非的內(nèi)容給予點(diǎn)評(píng)和適當(dāng)?shù)刂v解，這樣有助于學(xué)生在實(shí)訓(xùn)課來臨之前真正把握問題的方向，達(dá)到實(shí)訓(xùn)課的目的。

第三，小組成員自我評(píng)價(jià)，他組成員評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)三位一體的評(píng)價(jià)體系有助于學(xué)生認(rèn)識(shí)到自身的不足，并能得到有效地修改。自我評(píng)價(jià)一方面是本組學(xué)生對(duì)自己的認(rèn)可，另一方面是針對(duì)自己的不足尋求解決途徑的一種方式。學(xué)習(xí)小組間的互評(píng)是本評(píng)價(jià)體系的閃光之處，從實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇到實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)的規(guī)范性以及小組成員之間的默契配合度，都是評(píng)價(jià)的內(nèi)容。評(píng)價(jià)時(shí)注意所選擇的評(píng)價(jià)語言和表達(dá)時(shí)所選擇的表達(dá)方式，務(wù)必確保評(píng)價(jià)是客觀的正確的，不使用攻擊性的語言進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)是一面鏡子，在發(fā)現(xiàn)對(duì)方的缺點(diǎn)和不足的同時(shí)，亦為自己提供了借鑒。在互評(píng)前教師要首先進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣在進(jìn)行互評(píng)小組配對(duì)時(shí)有個(gè)依據(jù)。評(píng)價(jià)時(shí)每組要安排一名成員詳細(xì)記錄各方評(píng)價(jià)內(nèi)容，并在課下認(rèn)真閱讀和研究，為后續(xù)其他課程的實(shí)訓(xùn)奠定基礎(chǔ)，從而提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量。

四、總結(jié)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課“以學(xué)生為中心”的教學(xué)改革正在摸索中，本課程的首次實(shí)訓(xùn)教學(xué)略獲成效。在具體的實(shí)訓(xùn)中，亦存在諸多問題，諸如未選擇的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容模塊，學(xué)生是不是真的不知從何下手，所以才不選擇？這樣是否體現(xiàn)了學(xué)生對(duì)本課程部分內(nèi)容掌握的缺失？此外，三位一體的評(píng)價(jià)體系相對(duì)客觀，由于進(jìn)行面對(duì)面評(píng)價(jià)，學(xué)生或多或少慎重選擇自己的評(píng)價(jià)語言，這樣使對(duì)方在理解上難免出現(xiàn)偏差，最終的評(píng)價(jià)略有失實(shí)。

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葉海燕（1980—），女，廣西賀州人，講師，研究方向?yàn)椋郝眯猩绻芾怼?/p>

廣西高等教育教學(xué)改革工程立項(xiàng)項(xiàng)目（2013JGA245）。