摘 要：著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，是群眾路線教育實踐活動的重點任務(wù)之一。重慶市渝北區(qū)本著“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”的服務(wù)理念，以陣地為服務(wù)堡壘，以平臺為服務(wù)支撐，以管理為服務(wù)保障，建好用好“三級服務(wù)中心”，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境，提升了服務(wù)品質(zhì)，獲得了群眾的廣泛好評。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；群眾路線；暢通；

中圖分類號：G24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-12-00-02

著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，是群眾路線教育實踐活動的重點任務(wù)之一。目前，在黨員干部中還不同程度存在“官本位”思想，服務(wù)群眾意識不強，惠民政策常?！白咴诼飞稀?，為民服務(wù)往往“掛在嘴上”。本著“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”的服務(wù)理念，重慶市渝北區(qū)以創(chuàng)新“三級服務(wù)中心”為抓手，以陣地為服務(wù)堡壘，以平臺為服務(wù)支撐，以管理為服務(wù)保障，建好用好“三級服務(wù)中心”，把暢通為民服務(wù)“最后一公里”作為教育實踐活動的靈魂與歸宿，在打通服務(wù)群眾“腸梗阻”上以實際行動作出了積極回應(yīng)。

一、規(guī)范陣地：“三級服務(wù)中心”提升服務(wù)群眾工作硬件

硬件設(shè)施是服務(wù)群眾的基礎(chǔ)和主陣地。渝北區(qū)把硬件建設(shè)作為暢通服務(wù)群眾“最后一公里”的基礎(chǔ)工程給予重點打造。目前建立了1+10的區(qū)級行政服務(wù)中心、21個鎮(zhèn)街公共服務(wù)中心、322個村（社區(qū)）便民服務(wù)中心，初步架構(gòu)起聯(lián)系、聯(lián)動、聯(lián)通的“三級服務(wù)中心”體系。在硬件上檔升級中，渝北區(qū)突出了“三化”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為進一步創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境提供了有力的支持。一是堅持陣地標(biāo)準(zhǔn)化。在服務(wù)中心建設(shè)中，明確要求新建辦公樓，街道公共服務(wù)中心不少于300㎡，鎮(zhèn)公共服務(wù)中心不少于150㎡，村（社區(qū)）便民服務(wù)中心不小于50㎡。二是強化功能標(biāo)準(zhǔn)化。各中心建設(shè)按照功能齊全、辦事方便原則，突出計劃生育、低保社保、合醫(yī)報銷、社會救濟、農(nóng)房建設(shè)、三項制度、糾紛調(diào)解、黨團員服務(wù)、政策咨詢等惠民服務(wù)功能和事項。三是設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)化。中心內(nèi)配齊辦公桌椅、文柜、電話機、傳真機、電腦、打印機、復(fù)印機、照相機、網(wǎng)絡(luò)等辦公配套設(shè)施，配備便民臺椅、飲水機、空調(diào)、標(biāo)識標(biāo)牌等便民服務(wù)設(shè)施。

二、構(gòu)架體系：“四個一”完善服務(wù)群眾工作網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)群眾工作是一個細(xì)致而繁瑣的工作，要提高辦事效能，必須構(gòu)建完善的服務(wù)體系。渝北區(qū)探索建立了“一個主網(wǎng)站、一個總調(diào)度、一個區(qū)中心、一張服務(wù)網(wǎng)”的工作體系，形成了橫向到邊、縱向到底、全面覆蓋的服務(wù)群眾工作網(wǎng)絡(luò)。一是建立服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)主網(wǎng)站，群眾和管理人員可直接在該網(wǎng)站上反映有關(guān)事項、查詢事項辦理進度、評價辦理結(jié)果。二是做好服務(wù)群眾工作系統(tǒng)建設(shè)總調(diào)度，突出統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、運行管理、指導(dǎo)和考核。三是設(shè)立群眾工作指揮中心，負(fù)責(zé)管理區(qū)級服務(wù)群眾工作系統(tǒng)，統(tǒng)計分析全區(qū)服務(wù)群眾工作系統(tǒng)總體情況，在做好下級服務(wù)群眾工作系統(tǒng)上報事項的轉(zhuǎn)辦、交辦和督辦等工作上發(fā)揮積極作用。四是區(qū)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級服務(wù)中心和各區(qū)級部門分別設(shè)置群眾咨詢接待窗口，共同收集和辦理群眾反映的各類事項，為服務(wù)群眾工作系統(tǒng)運行提供后臺處理支持。截止2014年9月底，該體系已涵蓋85個區(qū)級部門、全區(qū)所有鎮(zhèn)街、村（社區(qū)），共受理群眾反映的問題和事項4307件，已辦結(jié)4250件，辦結(jié)率達(dá)98.6%，成為群眾反映問題、咨詢政策、建言獻(xiàn)策的重要渠道和載體。

三、搭建平臺：全開放構(gòu)建服務(wù)群眾工作處理終端

暢通服務(wù)群眾“最后一公里”是密切黨群關(guān)系的關(guān)鍵。群眾訴求無小事。為了方便群眾便捷地反映問題、提高解決群眾訴求的效力，渝北區(qū)引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以群工平臺為抓手，不斷完善服務(wù)功能，實現(xiàn)群眾反映問題與工作人員受理無縫對接和實時互動。著力打造開放的群眾訴求平臺，在全市率先開通“渝北群工”微信和QQ功能，集短信告知、預(yù)警提示、信息分類功能為一體，啟動手機應(yīng)用程序（APP），實現(xiàn)平臺與互聯(lián)網(wǎng)、手機智能終端對接。根據(jù)不同身份，區(qū)別安裝不同版本，分層分類建設(shè)開放的群眾反映事項處理平臺，圍繞聚焦人力社保、醫(yī)療衛(wèi)生、住房、環(huán)衛(wèi)、交通、水電氣訊等民生重點訴求熱點，及時反饋處理。村（社區(qū)）專職干部安裝管理版、公眾版APP，方便其及時維護管理平臺、處理群眾訴求；村（居）民小組長、骨干黨員、村（居）民代表安裝公眾版APP，確保第一時間收集、上報群眾反映的問題；區(qū)級各部門、鎮(zhèn)街主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員安裝查詢版，實時查詢服務(wù)群眾事項辦理動態(tài)，做到隨時隨地隨需回應(yīng)群眾訴求。截止2014年9月底，共計收集民生訴求2364件，占受理總量的54.9%。通過“群工平臺”的運用，群眾的訴求能夠及時傳上來，區(qū)委區(qū)政府惠民政策能夠暢通地傳到給群眾，實現(xiàn)了信息互通，消除了“最后一公里”的時空障礙。渝北區(qū)受理和辦理群眾反映事項保持全市領(lǐng)先，受到了市委領(lǐng)導(dǎo)的肯定和群眾的好評。

四、強化管理：“三色”分類形成服務(wù)群眾工作聯(lián)動模式

群眾看教育實踐活動的成效，不僅看他們的訴求是否被聽到，更關(guān)心的是訴求能不能解決、什么時候解決。為了讓群眾及時了解他們訴求的辦理進程，渝北區(qū)將問題“三色”分類，建立“前臺一口受理、后臺分工協(xié)同”的工作機制，堅持“事不過夜”。對于群眾訴求，村（社區(qū)）能辦理的列為紅色類，立即辦理；村（社區(qū)）不能辦理的，列為橙色類，錄入群工平臺提交到鎮(zhèn)街一級處理；超出鎮(zhèn)街辦理權(quán)限的，列為黃色類，提交到區(qū)指揮中心，由指揮中心轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門辦理。在2014年9月中旬發(fā)生的統(tǒng)景、茨竹、大灣等地的抗洪救災(zāi)工作中，群工平臺共受理辦結(jié)群眾反映的抗洪救災(zāi)事項95件，其中鎮(zhèn)街直接辦結(jié)92件，區(qū)指揮中心轉(zhuǎn)辦、交辦3件。截止2014年9月底，全區(qū)已辦結(jié)事項中，鎮(zhèn)街直接辦結(jié)4019件，占辦結(jié)總量的94.6%；區(qū)指揮中心轉(zhuǎn)辦、交辦辦結(jié)231件，占辦結(jié)總量的5.4%。問題“三色”分類管理，“三級”聯(lián)動處置，發(fā)揮了平臺積極的作用。

五、嚴(yán)格制度：全方位建立服務(wù)群眾工作機制

服務(wù)為先，制度緊隨，制度是長效服務(wù)群眾的保障。為了統(tǒng)一管理，渝北區(qū)“三級服務(wù)中心”制定了一系列制度。一是建立聯(lián)系服務(wù)群眾工作制度。要求干部“三下三上”走訪下訪群眾，了解情況；建立便民事項全程代辦服務(wù)制度，組建村（社區(qū)）黨組織書記或主任為領(lǐng)導(dǎo)的代辦服務(wù)隊伍，實行一次送件、分類代辦、限時辦結(jié)的服務(wù)模式，基本實現(xiàn)了群眾辦事“小事不出村（社區(qū)）、大事不出鎮(zhèn)（街道）”的工作目標(biāo)。二是建立村、社區(qū)干部流動辦公以及社區(qū)網(wǎng)格化管理制度。暢通便民大廳接收問題、干部入戶收集問題、工作推進查找問題和網(wǎng)絡(luò)平臺反映問題四個途徑，使群眾訴求能及時反映到“群工平臺”。在服務(wù)窗口落實專門的工作人員履行接訪、走訪，收集群眾意見、建議、問題等職能。三是建立群眾事項辦理反饋制度。按照“誰受理，誰負(fù)責(zé)，誰辦結(jié)，誰反饋”的原則，建立臺賬，實行“五件式”（即辦件、答復(fù)件、承諾件、聯(lián)辦件、上報件）和“六公開”（公開項目名稱、辦事依據(jù)、辦理程序、所需材料、承諾時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)）。明確事項承辦單位、反饋單位，將辦理進度、辦理結(jié)果及時反饋到“群工平臺”，對群眾個人反映的問題，電話告知辦理結(jié)果，電話回訪，讓群眾滿意；對群體反映的問題，在街道和村（社區(qū)）公示欄內(nèi)公示辦理結(jié)果，讓群眾監(jiān)督；對政策性不能馬上解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門召集群眾當(dāng)面溝通，讓群眾明白。四是建立“一通報兩報告”制度。區(qū)行管辦定期梳理匯總?cè)珔^(qū)服務(wù)群眾工作平臺運行情況，每月書面通報一次，向區(qū)委常委會、政府常務(wù)會報告一次；區(qū)政府每年人代會將此項工作情況納入報告內(nèi)容。截止2014年9月底，已辦結(jié)事項4174件，解決率為98.2%，群眾滿意率達(dá)95%以上，群眾點贊叫好。

建好用好“三級服務(wù)中心”，群眾辦事乘上了“直通車”，黨和政府與群眾有了“連心橋”，暢通服務(wù)群眾“最后一公里”有了“連接栓”。渝北區(qū)作為重慶市“群工平臺”試點區(qū)縣，尤其是創(chuàng)新推出全市首個群工平臺開放式手機APP，成為群眾反映問題的又一“綠色通道”，值得借鑒與推廣。