摘 要：圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)。是培養(yǎng)人才和開(kāi)展科研的重要基地。圖書館的工作瑣碎而平凡，是由大量的細(xì)節(jié)構(gòu)成服務(wù)的主體，借閱服務(wù)又是圖書館基礎(chǔ)服務(wù)工作，這里每天都在重復(fù)著借書、還書、上書、整理、借閱秩序的維護(hù)等過(guò)程，這個(gè)過(guò)程看似單調(diào)、瑣碎、平淡，而正是在這個(gè)過(guò)程中，卻蘊(yùn)涵著無(wú)數(shù)服務(wù)的細(xì)節(jié)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)理念；細(xì)節(jié)較量；技巧；

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-12-00-01

一、對(duì)圖書館借閱細(xì)節(jié)服務(wù)的思考

（一）圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的落實(shí)

當(dāng)圖書館技術(shù)配備達(dá)到一定水平的時(shí)候，服務(wù)工作比拼的便是對(duì)讀者一種無(wú)微不至的關(guān)懷，一種持續(xù)改進(jìn)的細(xì)節(jié)服務(wù)。圖書館該如何做好細(xì)節(jié)服務(wù)落實(shí)工作，首先，是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與重視。圖書館不缺少制度規(guī)范，缺少的是每個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行。細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)止境，不僅要有規(guī)章制度的管理，還需要領(lǐng)導(dǎo)的感召力，細(xì)節(jié)服務(wù)工作并非要求人人都才智過(guò)人，但卻要有人人從小事著手，花大力氣把小事做好的奉獻(xiàn)精神。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的落實(shí)具有感召力。館領(lǐng)導(dǎo)既要重視圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)，也要關(guān)注借閱一線的細(xì)節(jié)服務(wù)工作，無(wú)論是工作思路，還是日常言行，都要注意教育館員清醒認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館發(fā)展的生命線。而與讀者面對(duì)面的細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，告誡館員樹(shù)立的危機(jī)意識(shí)。要求館員認(rèn)真探究讀者言行背后的所欲所求，像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待讀者，做好讀者服務(wù)工作中的每一件小事，為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常去借閱崗位檢查、了解細(xì)節(jié)服務(wù)落實(shí)執(zhí)行情況，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題。同時(shí)也體現(xiàn)了對(duì)一線館員的親近，激發(fā)他們工作的積極性。鼓勵(lì)她們從“智慧與服務(wù)”的內(nèi)涵中重新審視自己的工作，改變借閱工作只是簡(jiǎn)單的圖書借還、上架、整架等體力勞動(dòng)的片面觀念， 把平凡的小事做好，實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)和共鳴，同樣能出一份不平凡的業(yè)績(jī)。

（二）圖書館館員的服務(wù)理念

圖書館借閱服務(wù)工作單調(diào)而瑣碎，長(zhǎng)年固定在一個(gè)崗位上的館員很難保持永久的熱情，進(jìn)一個(gè)本科生甚至碩士生容易，要一個(gè)能做到文化修養(yǎng)、語(yǔ)言藝術(shù)、操作技能和服務(wù)技能高度統(tǒng)一，能在服務(wù)臺(tái)前連續(xù)幾小時(shí)和顏悅色地和讀者互動(dòng)交流的館員卻是難上加難。關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)是全體館員的服務(wù)理念，因此，圖書館應(yīng)該糾正對(duì)借閱服務(wù)崗位用人誤區(qū)，實(shí)行輪崗制，讓每個(gè)館員都有機(jī)會(huì)在不同的崗位上得到學(xué)習(xí)和了解圖書館知識(shí)與技能。時(shí)間長(zhǎng)短視具體情況而定。也使每個(gè)館員都有機(jī)會(huì)在一線崗位親密接觸讀者，累積和實(shí)踐專業(yè)知識(shí)，了解讀者心理，掌握細(xì)節(jié)服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。在美國(guó)，平時(shí)去商店購(gòu)物的人并不多的，而到公休日、節(jié)假日人們便紛紛涌進(jìn)商場(chǎng)購(gòu)物，這時(shí)，沃爾瑪從運(yùn)營(yíng)總管、財(cái)務(wù)總管、人力資源部經(jīng)理及各部門總管、辦公室秘書等，都脫下筆挺的西裝，投入到繁忙的商場(chǎng)之中，去做收銀員、搬運(yùn)工、上貨員、迎賓員。排行世界500強(qiáng)之首的沃爾瑪公司落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)的理念和實(shí)際行動(dòng)是我們的一面鏡子[1]。

（三）對(duì)于館員的培訓(xùn)方法與技巧

重視對(duì)一線服務(wù)人員細(xì)節(jié)服務(wù)的培訓(xùn)，給在借閱崗位上的館員以培訓(xùn)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)，讓他們接受系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，使他們懂得任何技術(shù)都替代不了圖書館員直接的面對(duì)面的幫助。認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)服務(wù)是人性化的具體表現(xiàn)，是圖書館讀者服務(wù)、讀者滿意中最溫柔、最得心的武器。它投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動(dòng)[2]。讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，很大程度上取決于館員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。要重點(diǎn)培訓(xùn)有些書上所學(xué)不到的服務(wù)技能，包括經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)必備的訣竅。如儀表、心態(tài)、眼神、語(yǔ)言的職業(yè)要求，幫助館員彌補(bǔ)服務(wù)知識(shí)的不足，訓(xùn)練館員與讀者溝通的技巧、處理人際關(guān)系的方法、應(yīng)對(duì)讀者投訴的策略等等。使館員的服務(wù)能力和技巧不斷提高，通過(guò)訓(xùn)練有素的規(guī)范化服務(wù)，傳遞給讀者溫馨舒適的感受，這是提高服務(wù)質(zhì)量的決定因素。

總之，任何大事都由具體的小事構(gòu)成，任何戰(zhàn)略都是建立在對(duì)細(xì)節(jié)的分析研究之上，只有深入到細(xì)節(jié)中去，科學(xué)地、辨證地看待細(xì)節(jié)同整體、同戰(zhàn)略的關(guān)系，正確地處理細(xì)節(jié)問(wèn)題，才能從細(xì)節(jié)中獲得回報(bào)。重視服務(wù)中的細(xì)節(jié)，惟以細(xì)節(jié)見(jiàn)證品質(zhì)，用細(xì)節(jié)取勝，我們才有屬于圖書館所特有的優(yōu)勢(shì)。

二、細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)于圖書館的作用

（一）細(xì)節(jié)較量決定競(jìng)爭(zhēng)結(jié)局

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共服務(wù)領(lǐng)域已逐步向所有競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)放，公有資本以及非公有資本或企業(yè)都加入了信息服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以多元化、多樣化、個(gè)性化的信息服務(wù)對(duì)圖書館及其信息服務(wù)中心的地位形成了挑戰(zhàn)，相互間的競(jìng)爭(zhēng)也已由過(guò)去的功能型競(jìng)爭(zhēng)向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變[3]。“針尖上打擂臺(tái)，拼的就是精細(xì)”細(xì)節(jié)已經(jīng)成為各行各業(yè)克敵制勝不可或缺的秘密武器，競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)局取決于細(xì)節(jié)的較量。細(xì)節(jié)之處見(jiàn)精神，在各行各業(yè)日益注重細(xì)節(jié)服務(wù)的時(shí)候，圖書館要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須吸收企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入到圖書館的工作中。

（二）圖書館借閱服務(wù)的重要性

電子出版物彌補(bǔ)了印刷型館藏的不足，無(wú)論是網(wǎng)上調(diào)查、還是直接問(wèn)卷調(diào)查，都得出紙質(zhì)書刊仍是大多數(shù)讀者的首選。這在一定程度上說(shuō)明了圖書館的借閱服務(wù)作用不可替代。讀者在網(wǎng)絡(luò)上往往是潛閱讀，需要有書本閱讀的配合和補(bǔ)充。而圖書館特有的文化氛圍和學(xué)術(shù)交流的人際環(huán)境正是讀者需要的首選，無(wú)論是公共圖書館還是高校圖書館，讀者的需要決定了借閱服務(wù)還是圖書館最主要的服務(wù)方式。而圖書館的工作是否讓讀者滿意，這在很大程度上取決于細(xì)節(jié)服務(wù)，有很大部分是靠借閱服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。也就是說(shuō)不管你的服務(wù)在多少個(gè)方面做得讓讀者滿意，但只要你在某一個(gè)方面或某一件事情讓你的讀者很不爽，那么在她心里投射出來(lái)的評(píng)價(jià)就是不滿意的。反之，也許服務(wù)在很多方面還存在不太令人滿意處，但只要你在某一個(gè)方面或某一件事情上讓讀者很滿意了，那么她就會(huì)認(rèn)可你的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]葛曉燕、圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)探究.2005.3

[2]高燕萍、 細(xì)節(jié)服務(wù)是讀者滿意的根本所在.2006.6

[3]伍勇、細(xì)節(jié)創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)超越期望.2006.8