摘 要：著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，是群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn)任務(wù)之一。重慶市渝北區(qū)本著“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”的服務(wù)理念，以陣地為服務(wù)堡壘，以平臺(tái)為服務(wù)支撐，以管理為服務(wù)保障，建好用好“三級(jí)服務(wù)中心”，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境，提升了服務(wù)品質(zhì)，獲得了群眾的廣泛好評(píng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；群眾路線；暢通；

中圖分類號(hào)：G24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-12-00-02

著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，是群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn)任務(wù)之一。目前，在黨員干部中還不同程度存在“官本位”思想，服務(wù)群眾意識(shí)不強(qiáng)，惠民政策常常“走在路上”，為民服務(wù)往往“掛在嘴上”。本著“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”的服務(wù)理念，重慶市渝北區(qū)以創(chuàng)新“三級(jí)服務(wù)中心”為抓手，以陣地為服務(wù)堡壘，以平臺(tái)為服務(wù)支撐，以管理為服務(wù)保障，建好用好“三級(jí)服務(wù)中心”，把暢通為民服務(wù)“最后一公里”作為教育實(shí)踐活動(dòng)的靈魂與歸宿，在打通服務(wù)群眾“腸梗阻”上以實(shí)際行動(dòng)作出了積極回應(yīng)。

一、規(guī)范陣地：“三級(jí)服務(wù)中心”提升服務(wù)群眾工作硬件

硬件設(shè)施是服務(wù)群眾的基礎(chǔ)和主陣地。渝北區(qū)把硬件建設(shè)作為暢通服務(wù)群眾“最后一公里”的基礎(chǔ)工程給予重點(diǎn)打造。目前建立了1+10的區(qū)級(jí)行政服務(wù)中心、21個(gè)鎮(zhèn)街公共服務(wù)中心、322個(gè)村（社區(qū)）便民服務(wù)中心，初步架構(gòu)起聯(lián)系、聯(lián)動(dòng)、聯(lián)通的“三級(jí)服務(wù)中心”體系。在硬件上檔升級(jí)中，渝北區(qū)突出了“三化”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為進(jìn)一步創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境提供了有力的支持。一是堅(jiān)持陣地標(biāo)準(zhǔn)化。在服務(wù)中心建設(shè)中，明確要求新建辦公樓，街道公共服務(wù)中心不少于300㎡，鎮(zhèn)公共服務(wù)中心不少于150㎡，村（社區(qū)）便民服務(wù)中心不小于50㎡。二是強(qiáng)化功能標(biāo)準(zhǔn)化。各中心建設(shè)按照功能齊全、辦事方便原則，突出計(jì)劃生育、低保社保、合醫(yī)報(bào)銷、社會(huì)救濟(jì)、農(nóng)房建設(shè)、三項(xiàng)制度、糾紛調(diào)解、黨團(tuán)員服務(wù)、政策咨詢等惠民服務(wù)功能和事項(xiàng)。三是設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)化。中心內(nèi)配齊辦公桌椅、文柜、電話機(jī)、傳真機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、照相機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公配套設(shè)施，配備便民臺(tái)椅、飲水機(jī)、空調(diào)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等便民服務(wù)設(shè)施。

二、構(gòu)架體系：“四個(gè)一”完善服務(wù)群眾工作網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)群眾工作是一個(gè)細(xì)致而繁瑣的工作，要提高辦事效能，必須構(gòu)建完善的服務(wù)體系。渝北區(qū)探索建立了“一個(gè)主網(wǎng)站、一個(gè)總調(diào)度、一個(gè)區(qū)中心、一張服務(wù)網(wǎng)”的工作體系，形成了橫向到邊、縱向到底、全面覆蓋的服務(wù)群眾工作網(wǎng)絡(luò)。一是建立服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)主網(wǎng)站，群眾和管理人員可直接在該網(wǎng)站上反映有關(guān)事項(xiàng)、查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度、評(píng)價(jià)辦理結(jié)果。二是做好服務(wù)群眾工作系統(tǒng)建設(shè)總調(diào)度，突出統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、運(yùn)行管理、指導(dǎo)和考核。三是設(shè)立群眾工作指揮中心，負(fù)責(zé)管理區(qū)級(jí)服務(wù)群眾工作系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)分析全區(qū)服務(wù)群眾工作系統(tǒng)總體情況，在做好下級(jí)服務(wù)群眾工作系統(tǒng)上報(bào)事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦、交辦和督辦等工作上發(fā)揮積極作用。四是區(qū)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)中心和各區(qū)級(jí)部門分別設(shè)置群眾咨詢接待窗口，共同收集和辦理群眾反映的各類事項(xiàng)，為服務(wù)群眾工作系統(tǒng)運(yùn)行提供后臺(tái)處理支持。截止2014年9月底，該體系已涵蓋85個(gè)區(qū)級(jí)部門、全區(qū)所有鎮(zhèn)街、村（社區(qū)），共受理群眾反映的問題和事項(xiàng)4307件，已辦結(jié)4250件，辦結(jié)率達(dá)98.6%，成為群眾反映問題、咨詢政策、建言獻(xiàn)策的重要渠道和載體。

三、搭建平臺(tái)：全開放構(gòu)建服務(wù)群眾工作處理終端

暢通服務(wù)群眾“最后一公里”是密切黨群關(guān)系的關(guān)鍵。群眾訴求無(wú)小事。為了方便群眾便捷地反映問題、提高解決群眾訴求的效力，渝北區(qū)引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以群工平臺(tái)為抓手，不斷完善服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)群眾反映問題與工作人員受理無(wú)縫對(duì)接和實(shí)時(shí)互動(dòng)。著力打造開放的群眾訴求平臺(tái)，在全市率先開通“渝北群工”微信和QQ功能，集短信告知、預(yù)警提示、信息分類功能為一體，啟動(dòng)手機(jī)應(yīng)用程序（APP），實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)智能終端對(duì)接。根據(jù)不同身份，區(qū)別安裝不同版本，分層分類建設(shè)開放的群眾反映事項(xiàng)處理平臺(tái)，圍繞聚焦人力社保、醫(yī)療衛(wèi)生、住房、環(huán)衛(wèi)、交通、水電氣訊等民生重點(diǎn)訴求熱點(diǎn)，及時(shí)反饋處理。村（社區(qū)）專職干部安裝管理版、公眾版APP，方便其及時(shí)維護(hù)管理平臺(tái)、處理群眾訴求；村（居）民小組長(zhǎng)、骨干黨員、村（居）民代表安裝公眾版APP，確保第一時(shí)間收集、上報(bào)群眾反映的問題；區(qū)級(jí)各部門、鎮(zhèn)街主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員安裝查詢版，實(shí)時(shí)查詢服務(wù)群眾事項(xiàng)辦理動(dòng)態(tài)，做到隨時(shí)隨地隨需回應(yīng)群眾訴求。截止2014年9月底，共計(jì)收集民生訴求2364件，占受理總量的54.9%。通過“群工平臺(tái)”的運(yùn)用，群眾的訴求能夠及時(shí)傳上來(lái)，區(qū)委區(qū)政府惠民政策能夠暢通地傳到給群眾，實(shí)現(xiàn)了信息互通，消除了“最后一公里”的時(shí)空障礙。渝北區(qū)受理和辦理群眾反映事項(xiàng)保持全市領(lǐng)先，受到了市委領(lǐng)導(dǎo)的肯定和群眾的好評(píng)。

四、強(qiáng)化管理：“三色”分類形成服務(wù)群眾工作聯(lián)動(dòng)模式

群眾看教育實(shí)踐活動(dòng)的成效，不僅看他們的訴求是否被聽到，更關(guān)心的是訴求能不能解決、什么時(shí)候解決。為了讓群眾及時(shí)了解他們?cè)V求的辦理進(jìn)程，渝北區(qū)將問題“三色”分類，建立“前臺(tái)一口受理、后臺(tái)分工協(xié)同”的工作機(jī)制，堅(jiān)持“事不過夜”。對(duì)于群眾訴求，村（社區(qū)）能辦理的列為紅色類，立即辦理；村（社區(qū)）不能辦理的，列為橙色類，錄入群工平臺(tái)提交到鎮(zhèn)街一級(jí)處理；超出鎮(zhèn)街辦理權(quán)限的，列為黃色類，提交到區(qū)指揮中心，由指揮中心轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門辦理。在2014年9月中旬發(fā)生的統(tǒng)景、茨竹、大灣等地的抗洪救災(zāi)工作中，群工平臺(tái)共受理辦結(jié)群眾反映的抗洪救災(zāi)事項(xiàng)95件，其中鎮(zhèn)街直接辦結(jié)92件，區(qū)指揮中心轉(zhuǎn)辦、交辦3件。截止2014年9月底，全區(qū)已辦結(jié)事項(xiàng)中，鎮(zhèn)街直接辦結(jié)4019件，占辦結(jié)總量的94.6%；區(qū)指揮中心轉(zhuǎn)辦、交辦辦結(jié)231件，占辦結(jié)總量的5.4%。問題“三色”分類管理，“三級(jí)”聯(lián)動(dòng)處置，發(fā)揮了平臺(tái)積極的作用。

五、嚴(yán)格制度：全方位建立服務(wù)群眾工作機(jī)制

服務(wù)為先，制度緊隨，制度是長(zhǎng)效服務(wù)群眾的保障。為了統(tǒng)一管理，渝北區(qū)“三級(jí)服務(wù)中心”制定了一系列制度。一是建立聯(lián)系服務(wù)群眾工作制度。要求干部“三下三上”走訪下訪群眾，了解情況；建立便民事項(xiàng)全程代辦服務(wù)制度，組建村（社區(qū)）黨組織書記或主任為領(lǐng)導(dǎo)的代辦服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)行一次送件、分類代辦、限時(shí)辦結(jié)的服務(wù)模式，基本實(shí)現(xiàn)了群眾辦事“小事不出村（社區(qū)）、大事不出鎮(zhèn)（街道）”的工作目標(biāo)。二是建立村、社區(qū)干部流動(dòng)辦公以及社區(qū)網(wǎng)格化管理制度。暢通便民大廳接收問題、干部入戶收集問題、工作推進(jìn)查找問題和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映問題四個(gè)途徑，使群眾訴求能及時(shí)反映到“群工平臺(tái)”。在服務(wù)窗口落實(shí)專門的工作人員履行接訪、走訪，收集群眾意見、建議、問題等職能。三是建立群眾事項(xiàng)辦理反饋制度。按照“誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦結(jié)，誰(shuí)反饋”的原則，建立臺(tái)賬，實(shí)行“五件式”（即辦件、答復(fù)件、承諾件、聯(lián)辦件、上報(bào)件）和“六公開”（公開項(xiàng)目名稱、辦事依據(jù)、辦理程序、所需材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)）。明確事項(xiàng)承辦單位、反饋單位，將辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果及時(shí)反饋到“群工平臺(tái)”，對(duì)群眾個(gè)人反映的問題，電話告知辦理結(jié)果，電話回訪，讓群眾滿意；對(duì)群體反映的問題，在街道和村（社區(qū)）公示欄內(nèi)公示辦理結(jié)果，讓群眾監(jiān)督；對(duì)政策性不能馬上解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門召集群眾當(dāng)面溝通，讓群眾明白。四是建立“一通報(bào)兩報(bào)告”制度。區(qū)行管辦定期梳理匯總?cè)珔^(qū)服務(wù)群眾工作平臺(tái)運(yùn)行情況，每月書面通報(bào)一次，向區(qū)委常委會(huì)、政府常務(wù)會(huì)報(bào)告一次；區(qū)政府每年人代會(huì)將此項(xiàng)工作情況納入報(bào)告內(nèi)容。截止2014年9月底，已辦結(jié)事項(xiàng)4174件，解決率為98.2%，群眾滿意率達(dá)95%以上，群眾點(diǎn)贊叫好。

建好用好“三級(jí)服務(wù)中心”，群眾辦事乘上了“直通車”，黨和政府與群眾有了“連心橋”，暢通服務(wù)群眾“最后一公里”有了“連接栓”。渝北區(qū)作為重慶市“群工平臺(tái)”試點(diǎn)區(qū)縣，尤其是創(chuàng)新推出全市首個(gè)群工平臺(tái)開放式手機(jī)APP，成為群眾反映問題的又一“綠色通道”，值得借鑒與推廣。