摘要：在現(xiàn)代市場經濟條件下，社會對企業(yè)的要求已經從單純的營利組織，發(fā)展到協(xié)調推進經濟、社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)公民。營銷工作不僅是供電企業(yè)的核心業(yè)務，也是公司工作價值外化為社會價值的重要途徑。 本文提出了責任營銷的概念，分析了企業(yè)實施責任營銷的理論及現(xiàn)實意義，闡述了責任營銷的基本內涵，從三個方面對供電企業(yè)如何實施責任營銷進行了詳細論述，為實現(xiàn)營銷工作質量提升，更好地創(chuàng)造企業(yè)經濟效益和社會價值提供了一些有益的思路。

關鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；社會價值；

中圖分類號：U255 文獻標識碼：A

一、供電企業(yè)實施責任營銷的理論和現(xiàn)實意義

（一）供電企業(yè)實施責任營銷是當今世界市場營銷理論發(fā)展演變的要求。市場營銷管理理論的演變可以歸納為五個階段：一是生產觀念；二是產品觀念；三是推銷觀念；四是市場營銷觀念；五是社會營銷觀念。從營銷觀念的演變過程可以看出，社會營銷觀念是社會發(fā)展的必然。企業(yè)在發(fā)展過程中，必須建立社會營銷觀念，并將這種觀念植根于每個員工的心目中，這樣，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（二）供電企業(yè)實施責任營銷是全面落實國網公司社會責任管理的需要。營銷環(huán)節(jié)是公司工作價值外化為社會價值和環(huán)境價值的重要途徑，公司的企業(yè)使命、發(fā)展目標、履責承諾只有通過營銷環(huán)節(jié)才能轉化為客戶能夠感知和評價的服務，才能獲得客戶的理解、信任和支持

（三）供電企業(yè)實施責任營銷是提升營銷工作質量、提高公司效益的需要。實行營銷全員質量管理，是營銷系統(tǒng)全體人員共同責任，是把營銷系統(tǒng)的各項工作都納入質量軌道的質量管理。

二、供電企業(yè)責任營銷的基本內涵

責任營銷是指：在企業(yè)內部，營銷系統(tǒng)要做公司經濟效益的最高責任者，對社會而言，營銷系統(tǒng)要做企業(yè)形象塑造的最高責任者，公司的社會價值和經濟利益在營銷環(huán)節(jié)要得到高度統(tǒng)一。

責任營銷的基本內涵主要包括質量營銷、綠色營銷、服務營銷、公益營銷。

三、供電企業(yè)實施責任營銷的具體途徑

（一）供電企業(yè)實施責任營銷，要把向社會提供合格、優(yōu)質的電能放在首位，著力提高供電質量。

1、建設堅強電網。國家啟動了新一輪農網改造升級工程，供電企業(yè)要抓住這個歷史機遇，積極爭取國家政策，落實資金和項目，合理安排工程建設計劃，優(yōu)先解決線路“卡脖子”、設備“過負荷”等突出問題，提高供電可靠性和電壓合格率。

2、確保電網安全穩(wěn)定運行。電力發(fā)、輸、配、售瞬間同時完成和網絡供應的特點，決定了任何時候電力系統(tǒng)是一個實時運行的整體，電力系統(tǒng)要確保供電安全，必須有各個環(huán)節(jié)的密切協(xié)調配合，電網中的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，最終都會釀成大范圍的停電事故。

3、完善應急機制。通過完善全社會事故應急機制，可以有效控制事態(tài)的發(fā)展，最大限度減少事故造成的損失。建立和完善電網應急預案，如《迎峰度夏有序用電方案》、《電網黑啟動方案》等。加強預案演練、完善協(xié)調機制、提高實戰(zhàn)水平；積極與政府部門開展電力應急聯(lián)合演練，提高社會應對電力突發(fā)事件的能力。

（二）供電企業(yè)實施責任營銷，就要把提高客戶滿意度作為重中之重，著力提高服務質量

1、樹立“客戶第一”的觀念。要牢固樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務意識，在電力營銷過程中的每一個方面每一個環(huán)節(jié)，都必須時時處處為客戶利益著想，最大限度地讓客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中增加活力。

2、加強與客戶的溝通聯(lián)系。做好市場民意調查，為建立客戶滿意策略搜集資料。市場經濟條件下的供電企業(yè)，必須放下架子，俯下身子，深入實際，加強與客戶的溝通，建立電力客戶用電情況跟蹤制度，從而為實施客戶滿意策略提供第一手材料。

3、建立一個符合電力市場要求的“客戶滿意系統(tǒng)”。取向要以客戶為中心，內容包括客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺滿意。

4、延伸技術服務，減少客戶供用電安全隱患。將監(jiān)控點前移，把好業(yè)擴方案審批關與圖紙審查關；把好中間檢查關，確保不留安全隱患；把好竣工驗收和送電關，實行現(xiàn)場雙核制，確保不發(fā)生存在重大安全隱患的客戶工程驗收送電現(xiàn)象

（三）供電企業(yè)實施責任營銷，就要把追求企業(yè)的社會價值作為重要目標，全面加強社會責任管理。

1、認真落實環(huán)保節(jié)能要求，致力建設環(huán)境友好型、資源節(jié)約型電網，實現(xiàn)電力與經濟、社會、環(huán)境的協(xié)調發(fā)展。一是在職工中培養(yǎng)節(jié)能意識。二是為客戶提供綠色優(yōu)質電能。三是大力促進節(jié)能降耗。四是應用配網景觀設計，減少電網建設對環(huán)境的影響。五是加強節(jié)能知識宣傳，引導客戶安全用電、科學用電、節(jié)約用電。

2、積極開展愛心幫扶，熱心社會公益事業(yè)。在供電企業(yè)與社會、客戶之間架起一道嶄新的“彩虹”，樹立良好的企業(yè)形象，通過責任營銷活動所表現(xiàn)出的社會責任感被消費者認同和稱贊。

3、要造就一支和諧、優(yōu)秀、負責任的營銷團隊。對每一項業(yè)務都要進行社會責任視角的再思考、再認識，考慮業(yè)務的社會和環(huán)境影響，考慮業(yè)務蘊含的綜合價值，理解和回應利益相關方的期望和要求，讓廣大員工的工作變成社會價值，讓社會的期望和要求成為廣大員工改進工作的不竭動力。班組建設是實現(xiàn)全員、全方位、全過程社會責任管理的最佳路徑，通過加強班組建設，打造一支具有強烈責任意識、誠信履行崗位職責、具有熟練業(yè)務技能的員工隊伍。

作為事關經濟命脈和能源安全的供電企業(yè)，要在科學發(fā)展觀的指引下，踐行服務黨和國家工作大局、服務發(fā)電企業(yè)、服務電力客戶、服務經濟社會發(fā)展的企業(yè)宗旨，實施責任營銷戰(zhàn)略，最大限度的滿足經濟社會發(fā)展需求，實現(xiàn)企業(yè)經濟效益和社會效益的雙豐收。

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