【摘要】電力信息系統(tǒng)的運維管理自動化，是解決電力信息管理系統(tǒng)的服務(wù)性與主動性、提高服務(wù)效率與增強客戶滿意度的一項具體措施。是改善電力信息系統(tǒng)服務(wù)功能的重要途徑，是降低人力成本的一項重要手段。通過運維管理系統(tǒng)以及呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等的建立，來搭建運維知識庫，是提高信息系統(tǒng)運維管理質(zhì)量的重要方法。

【關(guān)鍵詞】電力信息系統(tǒng);運維管理;服務(wù);自動化

電力信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性，直接影響城市居民生產(chǎn)和生活，是居民生活質(zhì)量穩(wěn)步提高的客觀條件之一。電力信息系統(tǒng)運維管理自動化，在目前還存在一定的不足，通過提高電力信息系統(tǒng)的自動化，對于信息網(wǎng)絡(luò)的完善效果較好。

一、電力信息系統(tǒng)運維管理自動化現(xiàn)狀

（一）信息系統(tǒng)運維服務(wù)主動性有待提高

在目前的電力信息系統(tǒng)運維服務(wù)上，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是“損壞以后在進行維修”這樣的服務(wù)理念，這種服務(wù)的方式，無法及時有效的避免事故的發(fā)生，故一旦發(fā)生損壞或者是破壞，損失較大，使得運維管理的成本上升。

針對這種情況，對電力信息系統(tǒng)運維管理提出了新的、主動預(yù)防為主、及時提升效率以及維修性能的通用性管理方式。這種新的運維方式的實現(xiàn)，以及方法的改變，可以通過自動化平臺的統(tǒng)一管理，來實現(xiàn)信息系統(tǒng)運維管理方法的改變，和效率的提升，同時也能夠使運維管理方式具有更好的可用性與通用性。這對于成本的支出、損失的減少、管理質(zhì)量的提升、人力資源的節(jié)約、管理效率的提高具有較好的效果。

（二）運維人員的工作量

電力系統(tǒng)的發(fā)展，也在隨著科技的不斷進步，其信息系統(tǒng)的功能也在不斷的變化與提高，其中逐步推廣并投入使用的虛擬化、云計算以及分布式計算等技術(shù)，都在不斷的走入到電力信息系統(tǒng)的使用中，這更加增強了基礎(chǔ)架構(gòu)的復(fù)雜性。在轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)架構(gòu)的同時，也加大了電力信息系統(tǒng)的變化。在電力信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)日新月異的情況下，一部分老版本的信息設(shè)備及資源，由于機構(gòu)龐大，無法及時全部進行更新及更換，使新老版本同時存在，這種情況加大了IT基礎(chǔ)架構(gòu)的日益復(fù)雜化。運維人員在這種情形下，即要熟悉舊的操作方式，還要不斷的學(xué)習(xí)和探索新的管理方法，這給運維人員的工作帶來極大的難度，也加大了運維人員的工作量，使系統(tǒng)管理員在進行正常工作的情況下還需要投入更多的精力來熟悉更種不同版本的操作方式。而在我國目前，在電力信息系統(tǒng)的運維管理方式上，比較依賴的，還是多頭管理的策略，這種管理方式，在實際工作中針對不同的需求，來進行分別部署單點工作，在管理上，極易導(dǎo)致管理的疏漏和重復(fù)，也給管理帶來了混亂的局面，這更增加了信息系統(tǒng)運維人員的工作難度，工作量則呈現(xiàn)出倍數(shù)級的增長趨勢，加大了人力成本的投入。這種情況，迫切要求把電力信息系統(tǒng)中運維相關(guān)的獨立設(shè)備以及系統(tǒng)，能夠集成一個有機的信息系統(tǒng)運維自動化的管理平臺。

二、電力信息系統(tǒng)運維管理自動化解決策略

（一）電力信息系統(tǒng)運維管理的自動化

這是解決電力信息系統(tǒng)運維管理所存在問題的重要方法之一。還可以實現(xiàn)電力信息系統(tǒng)用戶的業(yè)務(wù)指數(shù)的不斷增長，在以往的電力信息系統(tǒng)運維管理上，根據(jù)分散運維效率低下、管理成本高的現(xiàn)狀，將運維進行集中式的管理，可以通過建設(shè)集中運維團隊，來實現(xiàn)運維的集中管理?？梢酝ㄟ^建設(shè)集中管理運維IT平臺，來規(guī)范運維管理。即可以把運維服務(wù)進行的流程以及規(guī)范要求進行標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，使信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)具有專業(yè)化的保障，同時也加強了運維服務(wù)的規(guī)范化。

（二）運維系統(tǒng)功能架構(gòu)

并將二者有機的結(jié)合起來，形成個性化的服務(wù)組合，進行運維服務(wù)的全程跟蹤。功能架構(gòu)如圖1所示。

圖1 集中運維管理平臺功能架構(gòu)

在電力信息系統(tǒng)的運維團隊實現(xiàn)集中式的建設(shè)與管理后，還需要配備一整套的信息支撐和保障，來完成運維系統(tǒng)的管理，需要建立的信息支撐和保障，通過這樣幾方面來實現(xiàn)，以此來解決方案中各系統(tǒng)的功能。

1.運維管理系統(tǒng)

通過統(tǒng)一進行運維資源的高度與集中式管理，將職責(zé)與權(quán)利具體到人，在管理過程中，也要精簡機構(gòu)，避免重復(fù)機構(gòu)重復(fù)管理，即造成人員的浪費，也造成管理的混亂。同時還能有效的提高指令下達時間，縮短周期，提高運維處理速度與效率。在進行運維管理系統(tǒng)時，可以對運維產(chǎn)品所涉及到的工單、電力信息系統(tǒng)的設(shè)備、有關(guān)需求、人員投訴等統(tǒng)一調(diào)度運維資源，集中管理任務(wù)，將職責(zé)明確到具體的責(zé)任人，簡化流程處理環(huán)節(jié)，縮短響應(yīng)時間，提高處理效率。在進行運維管理系統(tǒng)的建設(shè)過程中，與呼叫中心、資源數(shù)據(jù)庫等進行全理的對接，努力實現(xiàn)集中運維管理平臺，對于管理的全過程以及結(jié)果進行全程監(jiān)控，與預(yù)警，從而提高運維風(fēng)險的識別能力，來保證服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的滿意程度。

2.呼叫中心系統(tǒng)

在進行呼叫中心建設(shè)中，呼叫中心作為集中運維管理的源頭，在工作過程中，要與系統(tǒng)用戶進行面對面的交流，并且受理用戶提出的問題和要求，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，是影響客戶滿意程度的關(guān)鍵點，其后期的處理效果、質(zhì)量也是客戶滿意度的關(guān)鍵。加強對呼叫中心的建設(shè)，對于其服務(wù)人員進行統(tǒng)一的，通過有效的培訓(xùn)，規(guī)劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來保障向客戶提供的服務(wù)的專業(yè)性以及規(guī)范性。還可以通過與電力信息系統(tǒng)內(nèi)部接軌，來通過運維管理平臺，把客戶提出的問題及時準(zhǔn)確的地傳向公司的后端技術(shù)部門，以及二線廠商來進行處理，更好的保障了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，以及整體的服務(wù)效率。

3.在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)，是實現(xiàn)用戶與信息系統(tǒng)直接對話的載體，客戶通過與客服人員的直接交流，能夠使信息的交流更加的直接，降低了用戶溝通的門檻，同時也密切了與客戶的溝通，這種模式，可以通過多種方式來實現(xiàn)，如通過語音在線、遠程協(xié)助、在線會議等功能來實現(xiàn)，即加強了運維效率，也提高了運維效果。由于運維系統(tǒng)在運行的過程中，能夠積累許多寶貴的運維經(jīng)驗以及運維操作技巧，通過對這些經(jīng)驗技巧的積累、分析、整理、分享，對于推動運維工作的效率和質(zhì)量具有重要意義。這也對提高運維隊伍具有重大作用。信息運維知識庫模塊，也可以把它看作是一個信息發(fā)布的平臺，通過系統(tǒng)運維文檔資源的使用，來增加資料庫多信息的關(guān)聯(lián)，構(gòu)建出由點及面的運維信息管理體系。

4.搭建運維知識庫

通過運維知識庫的搭建，使功能模塊全面上線，通過運維用戶的推廣使用，與積極響應(yīng)，還可以實現(xiàn)各個信息系統(tǒng)的操作指導(dǎo)，以及資源的共享等，并且逐步加大知識庫的儲備，使他不斷的擴大，成為一項推動信息系統(tǒng)運維工作的一個新的熔爐，增強和培養(yǎng)運維工作隊伍人員的整體能力，提高整體運維人員的素質(zhì)。

5.電力系統(tǒng)集中運營平臺成效

在我國目前，電力信息系統(tǒng)的集中運維平臺，在我國的江蘇、山東等個別地區(qū)進行了試運行，在新的運營平臺上，新的流程處于運轉(zhuǎn)流暢狀態(tài)，且平臺的使用，對運維團隊的支撐作用明顯的加強了，通過運維平臺的建設(shè)，使得IT運維的基礎(chǔ)性工作有了統(tǒng)一與規(guī)范，通過不同工作方法的嘗試，和制度的制定，使運維工作逐步實現(xiàn)了向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，其服務(wù)質(zhì)量大幅度的得到了提升，在增強了用戶的感知度的同時，也極大的提升了運維服務(wù)的效率，隨著運維平臺的逐步使用，根據(jù)需求不斷的進行維持與優(yōu)化后，將為后續(xù)的業(yè)務(wù)推廣及平臺的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

三、結(jié)束語

電力信息網(wǎng)絡(luò)的自動化，對于提高電力信息網(wǎng)絡(luò)的運營能力，促進電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，具有重要的作用。提高電力信息網(wǎng)絡(luò)的自動化，提高服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)電力信息網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)平臺，為后續(xù)業(yè)務(wù)的推廣及提高電力信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、促進電力企業(yè)的發(fā)展意義重大。

參考文獻

[1]蔣國瑞.IT項目管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2012 （9）：42-45.