【摘要】高校圖書館服務質量至關重要，通過開展讀者研究工作，實行人性化服務，提高讀者服務人員素質，可以提高高校圖書館服務質量。

【關鍵詞】高校圖書館;服務質量;讀者

圖書館服務質量是指圖書館服務滿足讀者需求的程度，它包括讀者通過圖書館的服務所獲得的結果，也包括讀者獲得圖書館服務的過程。圖書館服務質量的好壞直接反映出辦館水平的高低，而提高服務質量又是做好圖書館工作的基礎。高校圖書館是學校的圖書資料情報中心，是為教學和科學研究服務的學術性機構。它的價值就在于服務，高校圖書館只有切實提高其服務質量，才能滿足日益增長的讀者需求，更好地為培養(yǎng)人才和科學研究服務，具有重要的現(xiàn)實意義。本文作者認為，提高高校圖書館服務質量，可采用以下措施。

1.開展讀者研究工作

讀者研究工作是圖書館開展為讀者服務的重要前提和依據(jù)。只有開展讀者研究， 才能了解讀者需求，才能提高高校圖書館的服務質量和效率。讀者需求分為閱讀需求和服務方式需求，處于不斷發(fā)展變化之中，因而呈現(xiàn)出復雜多樣的狀態(tài)。不同類型讀者需求是不同的，同類型讀者在不同的時間需求也是不同的。高校圖書館讀者主要是老師和學生，他們的需求各有特點。教師借閱需求總體來說，具有全面系統(tǒng)、廣泛專深的特點。學生讀者受不同時期學業(yè)重點的影響，借閱需求隨著教學進度而出現(xiàn)時間波動的特點。如每學期初，期末以及每年的大學英語等級考試前，書刊的借還量特別大，呈現(xiàn)出借閱高峰。

開展讀者研究，了解讀者構成，掌握讀者隊伍的現(xiàn)狀及其發(fā)展變化趨勢，了解他們的需求，才能急讀者之所急，想讀者之所想，最大限度滿足讀者的閱讀需求;才能采取相應的措施，通過調整文獻、人力等資源配置，改進服務方式，才能針對性地提供服務，達到盡快為讀者提供優(yōu)質服務的目的。如針對借閱高峰，可以通過增開借閱窗口，延長開館時間，強化預約功能等措施，緩解“高峰期”的壓力。又如針對新生不懂怎樣利用高校圖書館，可以通過組織新生參觀圖書館、發(fā)放圖書館讀者手冊，使學生了解圖書館，了解高校圖書館的藏書情況及其借閱方法。

開展讀者研究，首先要綜合運用多種讀者研究方法，通過觀察法、調查法、借閱分析法、參考咨詢分析法、讀者統(tǒng)計法等進行讀者研究，才能比較全面了解讀者需求。使用調查法，可以通過問卷調查、讀者座談會、電子郵件、設立讀者信箱等形式征詢讀者需求的意見，必要時應重點深入一些教學院系和部門，主動征求意見，最大程度了解讀者需求。只有這樣，廣泛聽取讀者的意見和積極建議，才能根據(jù)讀者需求有針對性地做好讀者服務工作，提高服務質量。其次，要做好讀者信息收集工作。高校圖書館的讀者服務人員在收集讀者原始信息、讀者反饋信息時應做好原始記錄，以便對這些信息進行統(tǒng)計、分析、總結，為高校圖書館的讀者服務提供決策依據(jù)，更好為讀者服務。再次，要共享讀者反饋信息。讀者反饋信息是高校圖書館開展讀者服務的重要依據(jù)。高校圖書館不同的部門、不同的服務人員所獲取的讀者信息應實現(xiàn)共享，這就要求高校圖書館服務人員定期地進行信息交流，把各自獲取的信息進行匯總、分析、協(xié)商。最后，研究讀者的借閱心理，需要高校圖書館讀者服務人員增強角色意識，把自己當成讀者，進行換位思考，去體驗讀者的心理，了解讀者的所思所想，在心靈上拉近讀者的距離。

2.實行人性化服務

高校圖書館的人性化服務，主要是指高校圖書館在讀者服務中采取富有人情味的服務方式。高校圖書館是學術性服務機構，高校圖書館的人文性決定了高校圖書館服務的人性化?！耙磺袨榱俗x者”、“滿足讀者的一切合理需求”作為高校圖書館讀者服務工作的出發(fā)點和歸宿點。一個高校圖書館，藏書再豐富，設備再先進，如果沒有讀者，這些藏書與設備就變得毫無價值。因此，高校圖書館，應該樹立以人為本的管理觀念，以讀者為本，實行人性化服務，是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務，使高校圖書館服務更加順應人性，順應師生的需求，讓讀者真正成為高校圖書館這個文化設施的主人，讓廣大師生進入高校圖書館就能找到親近感和歸屬感，感覺高校圖書館是“溫馨家園”。

實行人性化服務，首先要對讀者的充分信任與尊重。當人們受到信任與尊重，他們才會在高期望值下表現(xiàn)出值得信任和尊重的行為。高校圖書館應該充分信任與尊重讀者，提供全開架、開放式的管理和自主式的服務。這樣，使讀者從繁雜的規(guī)定和手續(xù)中解放出來，可以隨身攜帶自己的書包、物品，擁有一定的行動自由，檢索、上網(wǎng)、打印一律可以自我服務，他們找到了主人的感覺，因此也會加倍珍惜和愛護這里的一切。高校圖書館和讀者是一個互動的體系，在這種互動的作用下，讀者和高校圖書館的價值將都得到提升。其次，要提供更為人性化的借閱環(huán)境。高校圖書館要在剛性的制度中注入柔性的人文關懷，改變傳統(tǒng)高校圖書館的那種硬性管理手段，以柔克剛，關懷讀者，讓讀者感到毫無束縛、親切自然。如在書庫管理中，服務人員巡庫是必要的，但是，如果過于頻繁地走來走去，會使讀者感到不安，會打斷他們的思路，影響他們的借閱。高校圖書館服務人員要調整自己的行為，給讀者創(chuàng)造一個寬松和諧、更為人文化的借閱環(huán)境。最后，要滿足讀者個性化需求。讀者需求的多樣化，是現(xiàn)代高校圖書館的一個重要特點，因此，根據(jù)讀者的多樣化需求，向其提供更加貼近讀者的個性化服務。個性化服務是高校圖書館人性化服務的一種體現(xiàn)，個性化服務的根本就是正確看待讀者間存在的差異性、層次性，做到理解、幫助他們，為讀者選擇信息資源提供周到的特色服務。高校圖書館要兼顧師生員工多樣化需求，要在加強傳統(tǒng)的閱覽、外借服務的基礎上，增加服務項目，以滿足讀者的個性化需求。

3.努力提高讀者服務人員素質

圖書館工作的好壞，圖書館社會作用的大小，都取決于圖書館干部?？梢?，讀者服務人員素質是關鍵。讀者服務人員素質的高低直接影響著高校圖書館服務質量和效果，同時也影響高校圖書館的服務形象。不論高校圖書館提供的資源種類有多完備，自動化程度有多高，始終都離不開人的服務，沒有一支精通專業(yè)、熟悉館藏、技術過硬、服務態(tài)度好的讀者服務人員隊伍，要搞好高校圖書館的服務是根本不可能的。因此，擁有一支具有較高素質的讀者服務人員隊伍至關重要。只有較高素質的讀者服務人員隊伍，才能為讀者提供全方位、寬領域、多層次的服務。

讀者服務人員素質包括政治思想素質、科學文化素質、業(yè)務技能素質等方面。根據(jù)我多年來在高校圖書館工作的經歷和感受，我認為一名合格的讀者服務人員不僅要具有較高的政治思想覺悟、豐富的圖書館學和情報學專業(yè)知識、計算機和心理學等科學文化知識、熟練的服務技能，而且還要具備一定的外語水平，有良好的服務態(tài)度，并掌握溝通技巧，講話要有技巧性和藝術性。

國外發(fā)達國家的高校圖書館，讀者服務人員素質都比較高，只有經過專業(yè)課程培訓并獲得職業(yè)資格證書的人員，才能在高校圖書館的專業(yè)崗位上工作。但是，目前我國高校圖書館服務人員素質偏低，這是由于體制的原因，我國高校圖書館沒有實行職業(yè)資格證書制度，同時，許多高校圖書館沒有用人的自主權，完全由上級部門決定人員的進出，長期以來成了照顧關系的首選單位。這樣導致高校圖書館服務人員綜合素質偏低，影響服務質量。要提高服務質量，就要提高讀者服務人員素質。

提高讀者服務人員素質，我想應從內因和外因兩個方面入手。從內因來講，讀者服務人員應自覺加強自身修養(yǎng)，與時俱進，愛崗敬業(yè)，熱愛高校圖書館工作、熱愛自己的讀者，樹立全心全意為讀者服務的思想，深入到廣大師生讀者中去，聽取他們的合理化建議和意見，努力改進和提高服務質量，把高校圖書館讀者服務工作做到科學化、規(guī)范化、計量化和條理化，以確保高校圖書館讀者服務工作能夠真正落到實處。從外因來講，應該加強制度建設，建立監(jiān)督機制，促進讀者服務人員加強職業(yè)道德培養(yǎng);在文化水平培養(yǎng)方面，出臺優(yōu)惠政策，鼓勵讀者服務人員參加學歷教育;在業(yè)務技能培養(yǎng)方面，外請教師或內部員工講課，舉辦外語和計算機操作培訓班，通過內部培訓的辦法來提高服務人員的業(yè)務素質。這樣，高校圖書館服務人員才能在平凡的崗位上，充分發(fā)揮自身的智慧和才能，積極、主動、熱情地為讀者提供優(yōu)質服務。

參考文獻

[1]上海圖書館.圖書館工作手冊[M].北京：中國國際廣播出版社，1990.

作者簡介：陳世武（1964-），男，廣東石油化工學院圖書館館員。