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        高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距分析及提升策略

        2014-12-31 00:00:00周二鵬
        數(shù)字化用戶 2014年7期

        【摘 要】借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型并結(jié)合高職教育行業(yè)的特點(diǎn),嘗試用差距模型探討高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因, 并運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)造高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距模型,找出目前高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,進(jìn)而提出解決和完善的措施。

        【關(guān)鍵詞】高職 教學(xué)服務(wù)質(zhì)量 策略

        1999年,黨中央國(guó)務(wù)院作出高校擴(kuò)招的決定,高等職業(yè)教育也駛?cè)肓丝燔嚨?。擴(kuò)招后,一系列的矛盾凸現(xiàn)出來(lái),比如急劇擴(kuò)張的辦學(xué)規(guī)模和辦學(xué)條件之間的矛盾;生機(jī)活力的教育模式與陳舊運(yùn)作機(jī)制之間的矛盾;教學(xué)水平與日益變化的社會(huì)需求之間的矛盾;辦學(xué)歷史積淀不足與內(nèi)涵發(fā)展之間的矛盾等。如何提高高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量,是擺在我國(guó)高等職業(yè)教育發(fā)展面前的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題。

        一、高等職業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距分析

        20世紀(jì)80年代中期到90年代初,美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼(A. Parasuraman),贊瑟姆(Valarie A Zeithamal)和貝利(LeonardL.Berry)等人提出服務(wù)質(zhì)量差距模型。該模型是專門用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源,并且?guī)椭芾碚邔ふ疫m當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)消除差距。借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型并結(jié)合高職教育行業(yè)的特點(diǎn),構(gòu)造高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距模型(圖一)。

        從圖一中我們可以看到,在學(xué)校教學(xué)質(zhì)量形成的過(guò)程中一共存在5個(gè)差距。就是這5個(gè)差距導(dǎo)致學(xué)生無(wú)法達(dá)到他所期望得到的教育服務(wù)水平,從而形成學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)提供者的感知質(zhì)量不高。

        (一)教育服務(wù)提供者感知差距。這個(gè)差距是指高校的管理者、教師不能準(zhǔn)確地感知學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。產(chǎn)生這種差距的原因包括:1.高職教育服務(wù)者不重視學(xué)生對(duì)學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的感知。學(xué)校是教學(xué)服務(wù)的壟斷供給者,在存在大量生源的情況下,學(xué)校的教育服務(wù)產(chǎn)品有大量的購(gòu)買者,學(xué)校很難有從內(nèi)部改革去提高學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。2.高職教育服務(wù)者缺乏認(rèn)知學(xué)生偏好的能力。學(xué)校很多情況下沒(méi)有和學(xué)生建立有效的溝通渠道,從而無(wú)法了解學(xué)生正在的需求,或者了解到了部分學(xué)生的需求,但是由于學(xué)校的某些原因,而不去重視他。

        (二)教育服務(wù)提供者提供的教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。該差距是指學(xué)校教育部門所制定的教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校管理部門所認(rèn)知的,給學(xué)生提供的服務(wù)預(yù)期不一致而產(chǎn)生的差距。產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因一般有兩個(gè):1.在管理和服務(wù)過(guò)程中,教師和輔導(dǎo)員未能把學(xué)生需求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給學(xué)校的教育教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂者;2.學(xué)校由于擴(kuò)大招生規(guī)模,追求經(jīng)濟(jì)效益,導(dǎo)致學(xué)校的資源、資金短缺等方面的原因,不能保證學(xué)生的期望得到落實(shí)。

        (三)教育服務(wù)提供者在教育服務(wù)傳遞過(guò)程的差距。該差距指的是學(xué)校教育部門提供的教育教學(xué)服務(wù)與教育教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的偏差。產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因有很多:1.教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的過(guò)于復(fù)雜或苛刻,教師很難去完成它,或者教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于寬松,對(duì)教師和學(xué)生都沒(méi)有吸引力;2.學(xué)校由于擴(kuò)招,新進(jìn)的教師缺乏必需的知識(shí)、 教學(xué)技能或態(tài)度,而老教師由于經(jīng)濟(jì)原因,花大量精力在課外有報(bào)酬的兼職工作上;3.學(xué)校由于一些原因,不能給教師提供教學(xué)需要的軟件、硬件支持,使得教學(xué)工作不能按需開展。

        (四)教育服務(wù)提供者在溝通過(guò)程的差距。該差距指的是學(xué)校對(duì)學(xué)生的承諾與實(shí)際提供的教育教學(xué)服務(wù)間的差距。產(chǎn)生這一差距的原因一般是宣傳部門招生時(shí)過(guò)度宣傳和夸大其詞,導(dǎo)致學(xué)校內(nèi)部提供的教育服務(wù)與宣傳部門的承諾不一致,或者宣傳部門的承諾未及時(shí)反饋到教學(xué)部門導(dǎo)致不能給學(xué)生提供承諾的教育服務(wù)。

        (五)教育服務(wù)質(zhì)量的感知差距。前4個(gè)差距共同作用,形成第五個(gè)差距。此差距一般是指學(xué)生所感知的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的之間的不一致。

        二、高等職業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升策略

        (一)教育服務(wù)者感知的差距提升。開展座談會(huì),讓學(xué)校管理者直接和學(xué)生面對(duì)面,了解學(xué)生的期望,關(guān)注他們的訴求。例如可以成立教學(xué)督導(dǎo)小組,每班學(xué)習(xí)委員當(dāng)做信息員,每月召開一次會(huì)議,把學(xué)生反映的問(wèn)題及時(shí)歸類。對(duì)教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不滿意的,學(xué)校經(jīng)過(guò)科學(xué)論證后可以修改教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

        (二)教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距提升。一切為了學(xué)生,為了學(xué)生的一切,為了一切學(xué)生。學(xué)校要以學(xué)生為工作重心,教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)盡量體現(xiàn)到對(duì)學(xué)生的期望的認(rèn)識(shí)。

        (三)教育服務(wù)傳遞過(guò)程的差距提升。1.建立完善的繼續(xù)教育制度,鼓勵(lì)教師去擴(kuò)充更新知識(shí),提高教學(xué)技能,讓教師有能力去更好的完成教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);2.建立合理的教師考核制度,將考核業(yè)績(jī)與薪酬掛鉤,鼓勵(lì)教師把教學(xué)精力放在學(xué)校;3.提供必需的教學(xué)軟件、硬件支持,最好能超過(guò)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時(shí)提供精神上的支持,讓教師有滿足感、歸屬感。

        (四)溝通過(guò)程的差距提升。1.建立統(tǒng)一權(quán)威的信息服務(wù)系統(tǒng),讓每個(gè)部門和教師明確學(xué)生政策,確保對(duì)外統(tǒng)一口徑;2.避免過(guò)度承諾,進(jìn)行誠(chéng)實(shí)宣傳。

        (五)感知差距提升。前4個(gè)差距是高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的主要原因,都是在學(xué)校教學(xué)和管理過(guò)程中形成的。只要學(xué)校管理者通過(guò)分析教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距模型,找到問(wèn)題的根源,并制定相應(yīng)措施即可改正。

        參考文獻(xiàn):

        [1]高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距分析及提升策略,中國(guó)電力教育,2009年9月上 總第144期)

        [2]高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建,理工高教研究,2008年4月

        [3]基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的高職教育服務(wù)質(zhì)量探索,北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué) 院學(xué)報(bào),2013年10月

        作者簡(jiǎn)介:

        周二鵬(1981-),男,碩士。安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師,研究方向:教學(xué)管理。

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