摘要：目的 探討柔性管理在急診護(hù)理管理優(yōu)化中的應(yīng)用方法和效果。方法 選取我院收治的56例急診科患者為研究對(duì)象，根據(jù)護(hù)理模式(實(shí)施柔性管理)的不同分為對(duì)照組和觀察組，每組各28例。結(jié)果 對(duì)照組護(hù)理工作投訴率為3.6%，觀察組為14.3%（P<0.05）；對(duì)照組患者滿意度為85.7%，觀察組為96.4%（P<0.05），比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 在急診護(hù)理管理中采用柔性護(hù)理管理能夠顯著提高護(hù)理質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：柔性管理；急診護(hù)理管理；投訴；滿意度急診科是搶救臨床急危重癥患者的一個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所，急診護(hù)理管理具有忙、急、易感染性等特點(diǎn)，且暴力事件、涉法事件較多，加上我國(guó)醫(yī)療資源較為緊張，護(hù)理人員每天需要接觸大量不同年齡、不同病情、不同病種的患者，極易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)事件和醫(yī)患糾紛。我院在在急診護(hù)理管理中采用了柔性管理，取得了較為理想的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院自2011年6月~2013年6月收治的56例急診科患者為研究對(duì)象，根據(jù)護(hù)理模式(實(shí)施柔性管理)的不同分為對(duì)照組和觀察組，每組各28例。其中對(duì)照組男性18例，女性10例，年齡18~65歲，平均（39.7±2.8）歲；男性15例，女性13例，年齡20~67歲，平均（38.4±3.2）歲。兩組患者在年齡、性別等方面均無(wú)顯著差異，可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較。

1.2方法

1.2.1強(qiáng)化柔性管理的概念和內(nèi)涵的培訓(xùn)工作醫(yī)院應(yīng)當(dāng)組織急診科科全科護(hù)士開展講座、交談等多種形式的培訓(xùn)，使得每一位護(hù)理人員都能夠了解到剛性管理屬于一種基于\"以組織制度為本\"的思想而建立起來(lái)的硬性管理。柔性管理是一個(gè)和其相對(duì)應(yīng)的概念，屬于 \"以人為本\"的先進(jìn)的權(quán)變管理方式，其核心是通過(guò)組織的共同價(jià)值觀以及文化精神來(lái)實(shí)施人格化的管理。

1.2.2開展崗位輪換，工作豐富化為了滿足護(hù)理人員對(duì)于個(gè)人專業(yè)發(fā)展的需求，可以開展科內(nèi)輪崗，確保每一位員工都能夠得到發(fā)揮聰明才智的平臺(tái)。當(dāng)前，我國(guó)急診科主要由預(yù)檢分診、搶救室以及觀察室、急診病房等多個(gè)內(nèi)容組成，每個(gè)崗位對(duì)于護(hù)士的專長(zhǎng)需求不同。基于此，醫(yī)院可以結(jié)合護(hù)理人員的工作年限、工作能力以及崗位性質(zhì)、性格特征、興趣愛好等多來(lái)開展工作輪換以及排班，間隔時(shí)間一般以３個(gè)月、６個(gè)月、１年為宜，根據(jù)實(shí)際情況也可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，確保定崗時(shí)個(gè)人能夠和其崗位匹配。

1.2.3建立柔性的激勵(lì)機(jī)制物質(zhì)激勵(lì)為一種基礎(chǔ)性的激勵(lì)辦法，具體的激烈方法應(yīng)當(dāng)因人而異，根據(jù)護(hù)理人員的工作、生活以及情感情況，來(lái)實(shí)施個(gè)性化、針對(duì)性較強(qiáng)的激勵(lì)方式以及手段，以此來(lái)來(lái)滿足護(hù)理人員被稱贊及被認(rèn)可的需求。比如對(duì)于年輕護(hù)士交接班規(guī)范、可以及時(shí)察覺安全隱患等，都應(yīng)當(dāng)由護(hù)士長(zhǎng)在科室內(nèi)給予相應(yīng)的表?yè)P(yáng)或者是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)護(hù)士會(huì)積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

1.2.4強(qiáng)化和護(hù)士的溝通柔性管理更多地強(qiáng)調(diào)以柔性手段來(lái)促使護(hù)士真正感化，以便能夠把外部行為內(nèi)化為其自我行為，達(dá)到\"要我做\"向 \"我要做\"的轉(zhuǎn)變，喚起護(hù)士情感的共鳴。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 運(yùn)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)本次研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，用x2檢驗(yàn)。如果P<0.05，則說(shuō)明差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

見表1，對(duì)照組護(hù)理工作投訴率為3.6%，觀察組為14.3%（P<0.05）；見表2所示，對(duì)照組滿意率為85.7%，觀察組為96.4%，兩組對(duì)比差異顯著（P<0.05），比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

柔性管理以人為本為基本管理理念，反映管理中具有的人文關(guān)懷的一面，能夠有效抑制由于刻板教條管理模式而給護(hù)理人員帶來(lái)的精神壓力和生理壓力，目的在于促使其在工作中能更好的發(fā)揮主觀能動(dòng)性，防止由于逆反或者緊張情緒等帶來(lái)的護(hù)理誤差。采取柔性管理，能夠在很大程度上提高護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，通過(guò)強(qiáng)化柔性管理的概念和內(nèi)涵的培訓(xùn)工作，工作豐富搶救流程，完善排班方式，強(qiáng)化獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，能夠有效激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情。研究表明，通過(guò)采取柔性管理，觀察組患者的護(hù)理工作投訴率明顯低于對(duì)照組，滿意度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)照組，進(jìn)一步證實(shí)了柔性管理的有效性。

綜上所述，在急診護(hù)理管理中采用柔性護(hù)理管理，對(duì)護(hù)士和患者均能夠帶來(lái)良好的影響，一方面提高護(hù)士的積極性，更加熱情的服務(wù)患者，減少護(hù)理工作投訴率。另一方面能使患者能得到更多關(guān)心，有助于穩(wěn)住患者情緒，從而提高患者滿意度。

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編輯/王海靜