摘要：隨著醫(yī)學(xué)知識的普及和人們法制觀念的增強(qiáng)，醫(yī)患之間的矛盾不斷激化，醫(yī)療糾紛不斷上升，醫(yī)療糾紛對醫(yī)患之間均造成較大危害。為患者解決就醫(yī)的實際困難，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，預(yù)防醫(yī)療糾紛，我院先后在門診大廳、兒科門診、住院大廳增設(shè)了三個咨詢導(dǎo)醫(yī)臺，安排工作責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的高年資護(hù)士擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)咨詢工作，導(dǎo)醫(yī)咨詢工作質(zhì)量的好壞是衡量醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量好壞的重要標(biāo)志之一，是關(guān)系到醫(yī)院質(zhì)量和衛(wèi)生體制改革的成敗，是預(yù)防醫(yī)療糾紛的\"窗口\"。筆者從事咨詢導(dǎo)醫(yī)工作多年，本文就如何做好咨詢、導(dǎo)醫(yī)工作，預(yù)防醫(yī)療糾紛作一下闡述。

關(guān)鍵詞：咨詢；導(dǎo)醫(yī)；預(yù)防；醫(yī)療糾紛1 咨詢導(dǎo)醫(yī)工作的特點

1.1 工作項目多為發(fā)熱患者查體溫；護(hù)送可疑傳染病患者，到指定地點就診；護(hù)送無自理能力無陪護(hù)患者就診、交費、檢查、拿藥等；詢問病史，運用所學(xué)的專業(yè)知識，快速做出判斷，對患者進(jìn)行分診；觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)危急診患者，安排優(yōu)先就診，并提醒值班醫(yī)生高度警惕；解答患者的各種疑問；預(yù)約專家門診就診；維持就診持序；管理大廳的安全、衛(wèi)生等。

1.2 單位時間性強(qiáng)和盡快心里多數(shù)患者都集中在上午8:00~11：00，下午14:30~16:30，患者都想在最短的時間內(nèi)得到最快、最好的服務(wù)。

1.3 工作的復(fù)雜性 咨詢臺工作是多個服務(wù)項目的一個綜合性崗位，是醫(yī)院的第一個窗口，當(dāng)就醫(yī)者走進(jìn)大廳，便直奔咨詢臺，每天會面對形形色色的人群，不同的知識層次，有著不同的需求，對治療過高的期望值，甚至有些患者與醫(yī)生發(fā)生矛盾和沖突，都反應(yīng)到這里，并且遷怒到咨詢臺工作人員，所以工作的復(fù)雜性是難以言語的。

1.4 易引起醫(yī)療糾紛咨詢臺護(hù)士講話過于簡單、生硬、語速快、缺乏耐心等，很容易因患者的需求得不得滿足而引起糾紛。

2 措施

2.1 合理配備人力資源爭取領(lǐng)導(dǎo)重視，配備專業(yè)知識面廣、工作責(zé)任心強(qiáng)、身體素質(zhì)好、有一定的工作閱歷和生活閱歷、有豐富臨床經(jīng)驗的、具備有能用專業(yè)知識快速評估，將患者正確分類能力的護(hù)理人員擔(dān)任咨詢、導(dǎo)醫(yī)工作，節(jié)假日值班不間斷。

2.2 建立健全各項制度和崗位職責(zé)并嚴(yán)格執(zhí)行，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。做到不遲到早退、不串崗溜崗、不干私活、不和熟人、同事談笑風(fēng)生，聚精會神，兢兢業(yè)業(yè)。年終考評，與工資、獎金掛鉤。

2.3對咨詢臺工作人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)禮儀、文明語言規(guī)范、醫(yī)院布局、醫(yī)院概況、各種常見病的健康教育和保健知識、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展及導(dǎo)醫(yī)技巧等。要對導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的繼續(xù)教育和對臨床護(hù)士一樣重視，不要認(rèn)為他們工作簡單，不需要更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

2.4 具有良好的職業(yè)道德具有良好的職業(yè)道德是完成一切醫(yī)療護(hù)理工作的根本保證，因此，咨詢臺工作要熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，富有同情心，關(guān)心體貼患者，尊重患者人格，能理解患者疾苦，耐心細(xì)致地為患者答疑解惑，千方百計地為患者做一些力所能及的事情，努力為患者營造一個溫馨、祥和的就醫(yī)環(huán)境，使患者有賓至如歸的感覺。

2.5 具有過硬的專業(yè)知識和技術(shù)水平門診患者數(shù)量大，病種復(fù)雜，護(hù)士必須具備多學(xué)科的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，才能通過短的對話了解病情，正確分診，使患者得到合理診治，對后診患者加強(qiáng)巡視，密切觀察病情，要有敏銳的觀察力和靈活的應(yīng)變能力，對突發(fā)病情能處事不驚，忙而有序，迅速正確地給予對癥處理，為患者贏得搶救時間。

2.6 文明禮貌服務(wù)上班時衣著整齊，儀表端莊，舉止大方得體，態(tài)度和藹，面帶微笑，接待患者時，要說：\"您好\"，對患者的稱呼要恰當(dāng)，如\"爺爺、奶奶、大叔、大嬸、大哥、大姐、先生、女士\"等。通過恰當(dāng)?shù)姆Q呼使患者感到親切、溫暖，消除患者對陌生環(huán)境的顧慮，拉近護(hù)患之間的距離，取得患者良好的信任，從而利于溝通，減少醫(yī)療糾紛。

2.7 良好的溝通在工作中，要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.8 主動化服務(wù)、準(zhǔn)確服務(wù)和人性化服務(wù) 在咨詢臺旁設(shè)置就診流程圖，使患者一進(jìn)大廳就了解辦理就診卡、就診、收費、檢查、取藥等。當(dāng)患者走進(jìn)大廳，根據(jù)患者的面色、神態(tài)、步態(tài)、病情的輕重、緩急、對就診環(huán)境是熟悉還是陌生等快速做出判斷，給予熱情、主動、恰當(dāng)?shù)姆?wù)，不要等到患者在無助情況下，才被動地簡單回答，對于不懂的問題，要向相關(guān)科室請教后，再給患者解答，否則造成患者來回跑而心生怨氣。對年老體弱、行動不便的患者，提供\"一站式服務(wù)\"，即由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士全程陪同辦就診卡、就醫(yī)、檢查、交費、取藥等，并密切觀察病情。對于有些患者和醫(yī)生或其它科室的工作人員發(fā)生矛盾和沖突，反映到咨詢臺時，或者在工作中，發(fā)現(xiàn)有糾紛苗頭，我們要耐心做好解釋，積極、主動地和相關(guān)科室聯(lián)系，商量補救方案，彌補我們的過失，最大限度的把矛盾降到最低程度，大事化小，小事化了。

2.9 提倡預(yù)約掛號就診服務(wù)門診患者多，后診場所有限，每天下午專家相對固定，因此要向患者宣傳預(yù)約的好處，鼓勵患者盡量采用預(yù)約掛號，按時間段來就診，既減少患者等待時的煩躁心情，又可減少后診室的擁擠，，保證良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.10 巧妙地利用咨詢進(jìn)行健康教育，咨詢臺不僅是展現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的窗口，而且也是對外宣傳的平臺。

2.11 自我保護(hù)在咨詢臺工作和在臨床一線一樣，會經(jīng)常遇到情緒激動、不能自控、有暴力傾向的患者，應(yīng)該多耐心傾聽，示意表示同情和理解，不能隨意打斷其訴說，使用安慰性語言，多做安撫工作，實在不行，對無理取鬧，無法勸說者，想辦法巧妙脫身，以免遭受人身攻擊。要知法、懂法，學(xué)會用法律手段保護(hù)自己。

近年來，隨著我國醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，醫(yī)患之間的矛盾不斷激化，醫(yī)療糾紛日益上升。醫(yī)療糾紛是指在以患者為中心的醫(yī)療實踐活動中，因為對醫(yī)療活動的需求采取的手段、知情同意、期望的結(jié)果等在認(rèn)識和事實認(rèn)定上，醫(yī)院與患者、家屬之間產(chǎn)生矛盾或?qū)αⅲ渲幸环揭笞匪髫?zé)任和賠償損害而引起的糾紛[1]。從理論上講，醫(yī)患之間的矛盾實際上就是健康需求的無限性和醫(yī)療能力的有限性之間的矛盾[2]。醫(yī)療糾紛給醫(yī)患之間均造成較大傷害，以成為整個社會急需解決的問題。我院各級領(lǐng)導(dǎo)非常重視，多次開展預(yù)防醫(yī)療糾紛的講座，全院動員，開展\"持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防醫(yī)療糾紛\"，\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量示范工程\" 等活動。作為在咨詢臺工作的我，深感責(zé)任重大，要努力工作，不能因為我的工作疏忽而引起醫(yī)療糾紛，發(fā)現(xiàn)有醫(yī)療糾紛的苗頭，要多方面協(xié)調(diào)，使矛盾激化程度降到最低，做到患者滿意、同事滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、社會滿意。

參考文獻(xiàn):

[1]吳崇其.衛(wèi)生法學(xué)[M].北京：法律出版社.2005.

[2]謝娟，朱芳.積極防范和化解醫(yī)療糾紛，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)院管理.2008，28（6）.編輯/王海靜