摘要：目的 對護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，提出防范措施，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。方法 對近5年來兒科病房發(fā)生的28起護(hù)理投訴進(jìn)行回顧性分析，分析護(hù)理投訴發(fā)生的原因，提出防范措施。結(jié)果 護(hù)理投訴的發(fā)生主要與靜脈穿刺遇阻、溝通不到位、巡視病房不及時(shí)、患兒家屬期望值、違反查對制度及管理因素有關(guān)。討論 通過加強(qiáng)對護(hù)理人員的專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技能、核心制度、三查七對制度、相關(guān)法律知識(shí)等的不斷培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合能力，有效的減少了護(hù)理投訴的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：兒科病房；護(hù)理投訴；原因分析；防范措施醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前嚴(yán)峻的社會(huì)現(xiàn)象，嚴(yán)重影響到和諧社會(huì)的構(gòu)建，增加了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，也損壞醫(yī)療部門的聲譽(yù)形象[1]，兒科患者在住院期間的整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理人員接觸是最多的，由于兒科患者是一個(gè)特殊群體，患兒年齡大多偏小，家屬陪護(hù)多，相當(dāng)一部分患兒的父母為獨(dú)生子女，對醫(yī)療質(zhì)量要求越來越高，對護(hù)理人員的工作要求更是如此，為避免醫(yī)患關(guān)系緊張，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，現(xiàn)對近5年來兒科病房發(fā)生的護(hù)理投訴原因進(jìn)行回顧性分析，提出防范措施。

1臨床資料

2009年1月~2013年12月我院兒科發(fā)生的28例護(hù)理投訴。在這28例護(hù)理投訴中因靜脈穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，占35.71%，因溝通不到位，言語簡單，態(tài)度冷淡，用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，解釋未到位而發(fā)生護(hù)理投訴的7例，占25%，因巡視病房不及時(shí)至輸液時(shí)藥物外滲，發(fā)熱患兒未及時(shí)測量體溫而發(fā)生護(hù)理投訴的4例，占14.29%，因患兒家屬期望值高，治療效果未達(dá)到他們的期望值而發(fā)生護(hù)理投訴的4例，占14.29%，沒有嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度及操作流程引起的治療、護(hù)理錯(cuò)誤的2例，占7.14%，因病房紫外線消毒患兒及家屬吳闖病房而發(fā)生護(hù)理投訴的1例，占3.57%。

2護(hù)理投訴原因分析

2.1靜脈穿刺遇阻根據(jù)資料顯示有10例是因穿刺原因而引起的護(hù)理投訴，都發(fā)生在中夜班上，主要因?yàn)閮嚎苹颊叩奶厥庑院妥o(hù)理人員自身的原因，患兒生病期間靜脈血管不充盈，穿刺時(shí)不配合，有的甚至是強(qiáng)力反抗，提升了穿刺難度，對于中夜班低年資護(hù)理人員來講由于缺乏臨床護(hù)理操作經(jīng)驗(yàn)，穿刺技術(shù)不夠熟練，加之患兒陪護(hù)家屬人員多，對患兒過于擔(dān)心，對穿刺工作缺乏正確的了解，對年輕護(hù)士缺乏足夠的信任，護(hù)士在操作過程中患兒家屬在旁嘮叨，比如\"一針見血\"，\"看準(zhǔn)點(diǎn)\"之類的話經(jīng)常出現(xiàn)，護(hù)士容易產(chǎn)生緊張情緒及畏難情緒，直接致使穿刺時(shí)不自信，影響穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就會(huì)導(dǎo)致患兒家屬不滿，引發(fā)護(hù)理投訴事件。

2.2溝通不到位根據(jù)資料顯示有7例是因言語簡單，態(tài)度冷淡，用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，解釋未到位而引起的護(hù)理投訴，一旦小孩生病，家屬心情緊張、焦慮、恐懼，對醫(yī)療活動(dòng)難以作出公正客觀的判斷，對醫(yī)生護(hù)士回答的問題不信任，表現(xiàn)為對同一個(gè)問題反復(fù)問，多人問，因部分低年資護(hù)理人員缺乏溝通技巧，法律意識(shí)淡薄，日常工作中由于工作量大，臨床經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都不夠豐富，與患兒家屬交流時(shí)過度使用專業(yè)術(shù)語，言語簡單，患兒家屬問一句答一句，有時(shí)甚至不理會(huì)或回答的不夠準(zhǔn)確、用詞不嚴(yán)謹(jǐn)，只是把工作簡單地當(dāng)作一項(xiàng)任務(wù)來完成，沒有醫(yī)患糾紛隱患意識(shí)，不能將人文關(guān)懷真正融入到為患兒的治療、護(hù)理工作中去，在患兒的治療或護(hù)理在某一個(gè)環(huán)節(jié)上未達(dá)到預(yù)期時(shí)，導(dǎo)致了護(hù)患矛盾、護(hù)理投訴。

2.3巡視病房不及時(shí)根據(jù)資料顯示有4例是因巡視病房不及時(shí)而引起的護(hù)理投訴，兒科病房患兒輸液治療大多數(shù)集中在上午，工作量大，護(hù)理工作人員相對緊張，如一個(gè)皰疹性咽峽炎的患兒在上午10點(diǎn)鐘集中測量體溫時(shí)體溫正常，11點(diǎn)鐘時(shí)突然出現(xiàn)驚厥，經(jīng)測體溫39.8°，患兒家屬因患兒突發(fā)情況而大吵大鬧，導(dǎo)致護(hù)理投訴。

2.4患兒家屬期望值高根據(jù)資料顯示有4例是因家屬期望值高而引起的護(hù)理投訴，部分患兒家屬對專業(yè)醫(yī)療活動(dòng)不熟悉，不理解，認(rèn)為到了醫(yī)院就進(jìn)了保險(xiǎn)箱，一旦出現(xiàn)他們認(rèn)為不好的結(jié)果，就會(huì)對整個(gè)醫(yī)療行為產(chǎn)生不信任感，而護(hù)理人員在為患兒頻繁的治療和護(hù)理操作中，稍有不周直接導(dǎo)致護(hù)理投訴。

2.5違反查對制度根據(jù)資料顯示有2例是因 違反操作流程，未能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度而引起的護(hù)理投訴，工作繁忙時(shí)部分低年資醫(yī)生、護(hù)理人員帶有僥幸心理，圖簡單，減少操作流程，執(zhí)行口頭醫(yī)囑，導(dǎo)致治療、護(hù)理錯(cuò)誤，引發(fā)護(hù)理投訴。

2.6管理因素根據(jù)資料顯示有1例是因病房紫外線消毒而發(fā)生的護(hù)理投訴，主要是管理上存在漏洞，未掛消毒提示牌，而責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行衛(wèi)生健康宣教時(shí)也漏掉了此項(xiàng)提示。

3防范措施

3.1加強(qiáng)培訓(xùn)扎實(shí)的理論基礎(chǔ)及熟練的操作技術(shù)是取得患者信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)護(hù)人員要不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)，新技術(shù)，加強(qiáng)對護(hù)理人員專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技能、相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)低年資護(hù)理人員的培訓(xùn)，雖然護(hù)士在上崗前都進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但是由于兒科患者的特殊性，低年資護(hù)士不能\"一針見血\"的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，增加培訓(xùn)可以提高她們的業(yè)務(wù)能力、安全意識(shí)、綜合素質(zhì)，讓她們擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)、熟練的操作技術(shù)、良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻把握好醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量關(guān)，提高靜脈穿刺成功率，在為患兒治療、護(hù)理過程中讓患兒及家屬感覺到有安全感，信任感，為患兒提供安全、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)，減輕患兒的痛苦及自己的工作壓力，降低護(hù)理投訴的發(fā)生。

3.2加強(qiáng)與患兒及家屬之間的溝通護(hù)患之間的有效溝通是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提，也是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，更是減少護(hù)患糾紛的主要手段[2]。護(hù)理人員要努力提高自己的溝通能力，加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)及相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，在與患兒家屬溝通過程中，要講究方式和方法，對患兒要充滿愛心，把患兒當(dāng)熟人、親人對待，做到換位思考，交流時(shí)使用通俗易懂的語言，深入淺出，盡可能的把能夠預(yù)估到的因治療用藥、護(hù)理操作等所引起的正常并發(fā)癥和正常不適提前告知患兒及家屬，讓她們有心理準(zhǔn)備，避免因突然出現(xiàn)的情況讓她們不理解，產(chǎn)生不滿情緒而引發(fā)護(hù)理投訴。

3.3提高病房巡視次數(shù)、質(zhì)量護(hù)士長在排班時(shí)合理安排工作人員，在上午集中輸液時(shí)段或病患較多時(shí)增加護(hù)理巡視工作人員，增加巡視頻率，巡視過程中跟患兒及家屬要多溝通，多交流，及時(shí)了解掌握患兒情況，特別注意危重患兒、普通發(fā)熱患兒、新入院患兒、1歲以下患兒，這部分患兒病情變化快，家長容易產(chǎn)生緊張情緒，渴望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心和照顧，對于靜脈輸液穿刺部位在四肢的較小患兒巡視時(shí)除了看靜脈回血好壞外還要摸一摸穿刺周圍的皮膚組織，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有無液體外滲，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。

3.4加強(qiáng)健康宣教提高健康宣教內(nèi)容及質(zhì)量，有針對性的對患兒及家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣教，向患兒及家屬認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確、全面的講解患兒疾病的特點(diǎn)、相關(guān)知識(shí)、日常生活中的護(hù)理要點(diǎn)，讓家屬對自家小孩的疾病有個(gè)相對正確的認(rèn)知，讓治療療程相對較長的患兒家屬有心理準(zhǔn)備，讓家屬的期望值在一個(gè)正常范圍內(nèi)，避免因患兒治療時(shí)間長，費(fèi)用高而與護(hù)理人員發(fā)生摩擦引起護(hù)理投訴。

3.5科內(nèi)加強(qiáng)管理科內(nèi)每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)加強(qiáng)對核心制度、三查七對制度、相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度及操作流程，除搶救患者外嚴(yán)禁執(zhí)行口頭醫(yī)囑， 科內(nèi)設(shè)有獎(jiǎng)懲制度，護(hù)士長對投訴頻率高的護(hù)士加強(qiáng)監(jiān)督管理及重點(diǎn)教育，特別是低年資護(hù)士的教育，幫助她們快速成長，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。

4小結(jié)

在現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系日益緊張的情況下，只有協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患沖突，才能構(gòu)建和諧醫(yī)院，和諧社會(huì)，護(hù)理人員一定要不斷的提高自己的專業(yè)理論水平、專業(yè)技能、綜合素質(zhì)、法律意識(shí)，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，用過硬的專業(yè)技術(shù)和良好的職業(yè)道德去為患兒服務(wù)，減少護(hù)理投訴，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏。

參考文獻(xiàn)：

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