摘要：目的 探討品管圈活動(dòng)在降低住院患者靜脈輸液抱怨率中的應(yīng)用效果。方法 由科內(nèi)8名護(hù)士組成\"品管圈\"，以\"降低患者靜脈輸液抱怨率\"為目標(biāo)開展品管圈活動(dòng)。結(jié)果 開展品管圈活動(dòng)后，住院患者的靜脈輸液抱怨率明顯降低。結(jié)論 品管圈活動(dòng)的開展不僅降低了住院患者靜脈輸液抱怨率，同時(shí)還使圈內(nèi)成員的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和主人翁意識(shí)明顯提高，有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：品管圈活動(dòng)；靜脈輸液

品管圈（quality control cirele，QCC）是由日本石川馨博士所創(chuàng)[1]是指由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QCC小組，一般6人左右），全體合作，集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的品管形式。由于我科住院患者多為中老年男性，平均年齡在63歲以上，住院疾病以慢性病居多，靜脈輸液治療為常見的治療方法。這類患者由于年老體弱，聽力和視力有所下降，以及部分患者患有前列腺疾病等原因，在輸液治療期間常會(huì)因?yàn)閹п樕蠋?，以及看不清液體是否輸完等原因，造成漏針、頭皮針回血等不良反應(yīng)，導(dǎo)致患者對(duì)靜脈輸液治療時(shí)有抱怨發(fā)生。為了有效保證護(hù)理安全，提高患者住院滿意率，我科于2013年成立了護(hù)理品管圈\"余香圈\"，并把\"降低患者靜脈輸液抱怨率\"作為第一期品管圈活動(dòng)主題，通過活動(dòng)的實(shí)施，效果顯著，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 QCC小組成立及人員組成

我科于2013年10月以倡議發(fā)起，自愿參加為原則成立QCC小組。產(chǎn)生圈長(zhǎng)一名，由從事三班工作的護(hù)師骨干擔(dān)任。輔導(dǎo)員一名，由科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任。圈員6名，其中主管護(hù)師2名，護(hù)師2名，護(hù)士2名。每周召開1次圈會(huì)。設(shè)計(jì)形成圈徽?qǐng)D形，制作圈徽徽章佩戴于工作服前胸口袋上方。

2品管圈流程

2.1選題 在每周召開的圈會(huì)中，由QCC小組成員提出自己認(rèn)為科室存在可以改進(jìn)的問題，暢所欲言并通過小組討論產(chǎn)生多個(gè)活動(dòng)主題，統(tǒng)一寫在黑板上。然后將活動(dòng)主題按照上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)方面的分?jǐn)?shù)由高到低排列。選擇得分最高的活動(dòng)主題確定為本次活動(dòng)的主題。同時(shí)對(duì)于一定范圍時(shí)間內(nèi)病區(qū)響鈴次數(shù)、原因、患者總數(shù)、液體組數(shù)、護(hù)士巡查次數(shù)進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)記錄，從而鑒別出常見問題和個(gè)別性問題，有效的讓主要矛盾得到重視和有針對(duì)性的解決。務(wù)必要讓數(shù)據(jù)說話，而不是憑空人為主管的去判斷問題重要程度和發(fā)生頻率。讓一切工作都規(guī)范化操作，有依據(jù)性的進(jìn)行。

2.2原因分析和頭腦風(fēng)暴法找出對(duì)策 圈員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)患者靜脈輸液中產(chǎn)生抱怨的原因，從患者、護(hù)理人員、環(huán)境、準(zhǔn)備、物品、其他等方面進(jìn)行分析，通過繪制柏拉圖，確定引起患者抱怨的主要原因。采用頭腦風(fēng)暴法提出解決問題的方法，然后每一項(xiàng)對(duì)策圈員嚴(yán)格對(duì)照\(chéng)"對(duì)策評(píng)分表\"進(jìn)行評(píng)分，對(duì)可行性對(duì)策組織實(shí)施，并制定實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)流程。營(yíng)造一種集體討論問題和解決問題的氛圍，減少護(hù)理人員單兵作戰(zhàn)的孤獨(dú)感。同時(shí)座談會(huì)應(yīng)保持輕松的氛圍，避免過于嚴(yán)肅化而造成的情緒緊張，讓大家在輕松的氛圍內(nèi)，自由的發(fā)表內(nèi)心對(duì)工作的困惑、經(jīng)驗(yàn)和感慨，務(wù)必讓大家的發(fā)言來源于真實(shí)感受，這樣有利于解決問題的針對(duì)性、有效性和全面性。

2.3對(duì)策

2.3.1治療班護(hù)士接到治療單后，對(duì)每一位輸液患者的靜脈條件采用\"穿刺靜脈評(píng)估表\"進(jìn)行評(píng)估。對(duì)靜脈條件不好的患者在治療室內(nèi)的白板上進(jìn)行顯著標(biāo)識(shí)，引起穿刺人員的重視，輸液前做好準(zhǔn)備工作。如：提前給予熱水袋熱敷穿刺部位；認(rèn)真選擇合適穿刺血管；選擇型號(hào)合適的穿刺針，準(zhǔn)備替換針頭；備好固定夾板等。

2.3.2強(qiáng)化護(hù)理人員技術(shù)考核，使輸液流程規(guī)范。穿刺動(dòng)作輕柔，盡量選擇粗、直、有彈性的血管穿刺，達(dá)到\"一針見血\"的效果。穿刺成功后妥善固定，有需要時(shí)用膠布和夾板固定手臂。

2.3.3做好穿刺后的宣教工作。對(duì)聽力下降的老人應(yīng)耐心溝通，指導(dǎo)患者妥善放置穿刺手臂，為患者選擇舒適體位，放置靠枕?；颊呷缬行枰瑧?yīng)使用呼叫器尋求護(hù)士的幫助，不要頻繁變換體位。對(duì)于有家屬陪同的患者，應(yīng)對(duì)其家屬進(jìn)行有效的宣教工作，提高家屬的配合度，減輕護(hù)理人員的工作壓力，同時(shí)防止家屬自行進(jìn)行專業(yè)護(hù)理工作的自主操作，告知其發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)告知護(hù)理人員。對(duì)于并且嚴(yán)重者，應(yīng)告知其帶家屬一同陪同輸液。全面的宣教工作主要是提高患者自身對(duì)問題重視程度和責(zé)任意識(shí)，同時(shí)提高其對(duì)護(hù)理工作的配合度，此外還可以提現(xiàn)護(hù)理工作的專業(yè)性，提升患者對(duì)護(hù)士專業(yè)性的認(rèn)可。

2.3.4對(duì)患有前列腺疾病及年老體弱的男性患者提前給予尿壺，避免輸液期間自己下床提輸液瓶上廁所。同時(shí)還應(yīng)建議患者有家屬陪同，或者做好患者之間的合作工作，在醫(yī)護(hù)人員不在的情況下可進(jìn)行一定安全措施的防護(hù)工作。

2.3.5經(jīng)常巡視病房，觀察輸液情況。了解患者需求，及時(shí)為患者開空調(diào)，調(diào)好電視頻道，倒飲用水，保持輸液室環(huán)境的安靜整潔，避免輸液完后的止血物品胡亂丟棄等，使患者舒適安全。同時(shí)分區(qū)巡視，建立巡視區(qū)域責(zé)任制，分工協(xié)作，提高工作效率的同時(shí)，減輕巡視護(hù)士的工作壓力。

2.3.6合理安排護(hù)理人員班次，實(shí)行彈性排班，保證在靜脈輸液治療的高峰時(shí)段有2名以上的護(hù)士進(jìn)行靜脈穿刺操作。對(duì)于休息時(shí)間，讓工作人員錯(cuò)峰進(jìn)食，防治輸液室人手不足或者出現(xiàn)工作的監(jiān)管疏忽。每天白班安排責(zé)任護(hù)士2名，輔助護(hù)士2名，辦公班護(hù)士1名，中班護(hù)士1名，治療班護(hù)士1名。同時(shí)規(guī)定中班護(hù)士7：30提前上班，同時(shí)配置出第一組液體；責(zé)任班護(hù)士7：30做基礎(chǔ)護(hù)理，夜班護(hù)士實(shí)行提前擺藥制度，檢查液體并且按照要匹配的藥物進(jìn)行擺放合理，方便與第2d的中班護(hù)士進(jìn)行交班；治療班護(hù)士負(fù)責(zé)測(cè)量血壓和體溫；辦公班協(xié)助配備第2組液體。

2.3.7規(guī)范漏針處理流程，一旦有患者發(fā)生漏針，護(hù)士按照處理流程正確評(píng)估和保護(hù)漏針處皮膚及組織。

2.3.8 對(duì)于輸液過程中患者沒有進(jìn)食而導(dǎo)致的暈針等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并且給與一定溫糖水送服，防止低血糖等問題的發(fā)生。同時(shí)在早餐、午餐或晚餐時(shí)段注射的人群要詢問其是否正常飲食，保證其輸液過程中的安全性。

2.3.9 護(hù)理理念的轉(zhuǎn)變，腸道護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)，擯棄傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)觀念。主動(dòng)觀察患者，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并給與及時(shí)的幫助，提升服務(wù)工作的專業(yè)與周到，一切以服務(wù)病患為中心，滿足病患需求為出發(fā)點(diǎn)，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

2.3.10 護(hù)理工作需要做好每日的督查工作。無論何種完善的制度都需要監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行督促執(zhí)行。每月對(duì)于各工作人員的工作情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，而后才能有效分析和促進(jìn)護(hù)理工作的改善。但是所有數(shù)據(jù)的采集和工作的推進(jìn)需要督查制度來維持。從初期的外在人員督促，到一定時(shí)期后護(hù)理人員自我監(jiān)督能力的形成，自身習(xí)慣的形成等都可以讓督促制度得到最完美的體現(xiàn)。

3結(jié)果

實(shí)施品管圈活動(dòng)后，住院輸液患者的抱怨率從10.21%下降到3.02%，較實(shí)施品管圈活動(dòng)前明顯降低。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01﹚。

4討論

李旺君等人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，QCC活動(dòng)是從尊重人性，以人為本出發(fā)，通過輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理方式，使員工自發(fā)地參與管理活動(dòng)，從而在工作中獲得滿足感和成就感[2]。工作的嚴(yán)密性得到很好的發(fā)揮，同時(shí)在提升技術(shù)的過程中摒棄傳統(tǒng)嚴(yán)肅沉悶的氛圍，更加適合當(dāng)下護(hù)理隊(duì)伍年輕群體的工作模式，激發(fā)大家對(duì)工作的熱情和忠誠(chéng)。而護(hù)理工作品質(zhì)的 提升勢(shì)必帶來患者滿意度的提高，在滿意度水平逐步上升的過程中，護(hù)理人員對(duì)自身的價(jià)值和工作的肯定也會(huì)隨之提高，這樣護(hù)理工作的氛圍將更加的積極向上，有力的減少醫(yī)患糾紛問題的發(fā)生。同時(shí)護(hù)理工作的質(zhì)量的提高，對(duì)于新進(jìn)人員的培養(yǎng)也是有一定促進(jìn)作用，可以有效的提升整體的服務(wù)水平。而在這種氛圍之下，對(duì)于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的人員會(huì)更加的積極向上，而對(duì)于工作態(tài)度不佳的人員會(huì)進(jìn)行自我的自然淘汰，能力的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是一種工作態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)，是保持團(tuán)隊(duì)品質(zhì)的重要因素。如果團(tuán)隊(duì)紀(jì)律渙散，只要有部分人員出現(xiàn)該類問題就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性得到喪失，因此這種對(duì)于工作的品質(zhì)的要求對(duì)于整體團(tuán)隊(duì)能力的提升有很大的幫助。我科自開展品管圈活動(dòng)以來，住院患者對(duì)靜脈輸液滿意率顯著提高，護(hù)理人員的職業(yè)自豪感得到提升。護(hù)理團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神得到發(fā)揚(yáng)。事實(shí)證明，護(hù)理品管圈活動(dòng)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]毛曉萍，常后嬋，張素華.品質(zhì)圈活動(dòng)在手術(shù)室的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2001，16920：104-105.

[2]李旺君，王利香.\"品管圈\"活動(dòng)在護(hù)士長(zhǎng)也查房中的應(yīng)用與效果[J].護(hù)理管理雜志，2007（5）：55-56.編輯/申磊