摘要：目的 分析基層醫(yī)院門診護(hù)理特點，總結(jié)在基層醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果。方法 針對基層醫(yī)院門診實際情況，護(hù)理人員更新服務(wù)理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)學(xué)習(xí)，制訂適合基層醫(yī)院門診特點的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹實施。結(jié)果 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者投訴率、護(hù)理差錯、護(hù)患糾紛（3.18%、1.45%、3.76%）明顯低于實施前，護(hù)理滿意度（96.82%）明顯高于實施前（P<0.05）。結(jié)論 在基層醫(yī)院門診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可消除護(hù)理安全隱患，減少護(hù)患糾紛，提高患者滿意度，進(jìn)而保證治療效果。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量

Quality Care in the Primary Hospital Outpatient

YANG Shi-xia

（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）

Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P<0.05）. Conclusion Carrying out high-quality care in primary hospital outpatient service， can eliminate the hidden danger for nursing safety， decrease the dispute between nurses and patients， improve patient satisfaction， so as to ensure the treatment effect.

Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality

我院門診患者就診患者集中、流量大、病情復(fù)雜，環(huán)境特殊。容易引發(fā)的醫(yī)護(hù)糾紛，從另一個方面也制約了醫(yī)院的發(fā)展。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，這就對護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。本院針對我院門診護(hù)理中存在的問題，積極改進(jìn)措施，加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效提高了門診患者的滿意度。現(xiàn)將具體內(nèi)容報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 患者到醫(yī)院后要掛號、就診、交費(fèi)、檢查、處置、取藥等，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能完成所需的項目，而且患者多時必然會出現(xiàn)每個環(huán)節(jié)都要排長隊現(xiàn)象，常使患者和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)患者和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。2011年3月，為響應(yīng)在衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，本院在門診工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理。并選取同期在門診就醫(yī)的346例患者為調(diào)查對象，了解護(hù)理服務(wù)實施的效果，對比滿意度。

1.2方法

1.2.1改造就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院在經(jīng)費(fèi)不足的情況下，多發(fā)籌措，積極改造就醫(yī)環(huán)境。在原有門診辦公樓對面的空地上，重新裝設(shè)一間新的輸液大廳，地面鋪地磚，墻面刷白；張貼健康教育宣傳畫，準(zhǔn)備通俗易懂的宣傳小冊子供患者選看；配備飲水機(jī)，方便患者飲用；在門診輸液室安裝電視，減輕患者輸液過程中的緊張及壓抑[1]。

1.2.2更新服務(wù)理念 加強(qiáng)門診護(hù)理人員的學(xué)習(xí)與理論更新，提倡在門診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，強(qiáng)調(diào)\"一切為了患者\(yùn)"、\"以患者為中心\"的服務(wù)理念[2]，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，使其主動服務(wù)，發(fā)揮主觀能動性，從而推動門診護(hù)理質(zhì)量的提高。

1.2.3加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理 由護(hù)理部和門診輸液室護(hù)士長負(fù)責(zé)，成立門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并對護(hù)理質(zhì)量測評和監(jiān)控。領(lǐng)導(dǎo)小組制定相應(yīng)的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)門診護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行。實行個人量化考核，表揚(yáng)先進(jìn)，懲罰落后，以提高護(hù)理人員的工作積極性，從而激發(fā)門診護(hù)理人員自覺實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了門診的護(hù)理質(zhì)量。

1.2.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施 ①門診護(hù)士著裝統(tǒng)一，態(tài)度和藹可親，笑迎每一位患者。②基層醫(yī)院門診輸液多為老弱病殘，護(hù)理人員應(yīng)苦練穿刺技術(shù)，提高穿刺成功率，減輕患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置較偏，經(jīng)濟(jì)文化落后，部分老年患者沒有文化知識，不懂看病的流程。每天安排一些護(hù)理人員進(jìn)行門診就醫(yī)疏導(dǎo)工作，主動詢問患者哪里不適、因何就醫(yī)，將患者送至相應(yīng)的診室和輔助檢查處，方便患者就醫(yī)的同時，避免了門診工作秩序的混亂。④護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，掌握本地區(qū)常見病多發(fā)病的發(fā)病情況和基本用藥，及時給予患者健康教育，減少地方病的發(fā)生[3]。⑤加強(qiáng)門診注射的觀察及巡視，及時更換吊瓶，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。同時護(hù)理人員應(yīng)和患者多交流，掌握本地方言，及時弄清患者的表達(dá)意圖，和患者實現(xiàn)無距離溝通[4]。⑥尊重每一位患者，無論貧困落后、無論老幼與否，始終對他們保持一顆仁愛之心，盡可能滿足患者的需求，解決患者的疾苦。

1.3護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn) 綜合基層醫(yī)院門診的特殊性，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)督查。督查內(nèi)容包括患者的投訴、護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯，對比實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者滿意度。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS15.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料用頻數(shù)（n）或率（%）表示，以P<0.05表示差異具有顯著性。

2結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者投訴率、護(hù)理差錯、護(hù)患糾紛明顯降低，護(hù)理滿意度明顯提高（P<0.05），見表1。

3討論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們在追求物質(zhì)富裕的同時，也追求精神的滿足。農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)也沐浴了改革的春風(fēng)，人們對健康護(hù)理服務(wù)的要求也開始增加。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的結(jié)果，也是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和進(jìn)一步發(fā)展的保證[5]?；鶎俞t(yī)院患者就醫(yī)以門診看病打針吃藥為主，因此應(yīng)在門診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，方便患者的同時，壯大了醫(yī)院，是一種雙贏的結(jié)局。

在基層醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可改變門診護(hù)理人員精神面貌，提高門診護(hù)士的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。門診護(hù)士更新護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了護(hù)理理論和操作技能；在主動與患者服務(wù)中，加強(qiáng)了和患者的溝通，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，工作成績得到了患者的認(rèn)可，患者投訴率和護(hù)患糾紛均得到較大的降低，護(hù)理滿意度得到極大的提高。

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價值。同時，患者也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對護(hù)士的信任度提高。護(hù)士具備了較高的專業(yè)技術(shù)水平和法律知識，對突發(fā)事件進(jìn)行果斷處理和搶救，及時挽救患者生命，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)護(hù)關(guān)系也更加和諧。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的實踐取得了明顯的成效，激發(fā)了護(hù)士積極主動地為患者提供連貫、全程不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情；同時也體現(xiàn)了醫(yī)院\"以人為本，以患者為中心\"，努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識。從而提高了醫(yī)院在當(dāng)?shù)鼐用裥闹行蜗?，形成了良好的口碑，患者就診率更高。借助新農(nóng)合的春風(fēng)，在基層醫(yī)院門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必將使基層醫(yī)院得到更大更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王建英.門診護(hù)理風(fēng)險與管理對策[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（2）：100-100.

[2]步紅兵，嚴(yán)翎，儲建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實踐[J].全科護(hù)理，2012，10（02）：160-161.

[3]郭維，向麗，崔偉歷，等.談\"五聲\"服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27（6）：862-863.

[4]王斐，張佩雯.創(chuàng)新特色護(hù)理服務(wù)模式的實施[J].護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（16）：13-14.

[5]李妮，閻成美，翁廬英.人性化管理在護(hù)理管理中的實踐，解放軍護(hù)理雜志，2004，（9）：72-73.編輯/許言