摘要：良好的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)患之間互相理解、互相包容、互相尊重、溫馨健康的醫(yī)患關(guān)系。近年來，醫(yī)患糾紛增多，給人民群眾留下了極壞的影響，擾亂了醫(yī)院的正常工作，影響了醫(yī)院的形象. 現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系不僅僅是醫(yī)生與患者之間的問題，而成為了社會(huì)問題，醫(yī)院能平安發(fā)展應(yīng)內(nèi)外兼顧，既要確保內(nèi)環(huán)境的安全、穩(wěn)定，才能保證診療工作的順利開展及醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展；又要借助新聞媒體及社會(huì)各方面的支持與溝通，宣傳傳醫(yī)務(wù)人員中涌現(xiàn)的好人好事、醫(yī)學(xué)知識(shí)及醫(yī)院在建立良好的醫(yī)患關(guān)系方面采取的新舉措和新成效，來引導(dǎo)人們正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性及當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中存在的問題，呼吁人民群眾了解醫(yī)學(xué)的服務(wù)對(duì)象不僅局限于人類自身，應(yīng)強(qiáng)調(diào)人--社會(huì)--自然和諧統(tǒng)一[1]。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院；平安發(fā)展

醫(yī)院的發(fā)展離不開患者，患者是醫(yī)院存在的前提和條件，是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的源泉[2]。在醫(yī)療市場的競爭中，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐中最重要、最基本的人際關(guān)系，也是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)最為關(guān)注和最需協(xié)調(diào)規(guī)范的人際關(guān)系[3]。患者就醫(yī)時(shí)不僅注重醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更注重醫(yī)院的服務(wù)。醫(yī)院不僅需要先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和精湛的技術(shù)，而且更需要一流的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變， \"以人為本\"

的服務(wù)理念融入整過醫(yī)療過程，醫(yī)務(wù)人員改變以往醫(yī)院只管\"病\"的陳舊觀念，開展\"一切以患者為中心\"的人性化服務(wù)，創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系，需醫(yī)院、社會(huì)、政府、醫(yī)務(wù)人員及患者共同努力，才能促進(jìn)醫(yī)患之間的相互尊重、相互信賴和密切配合，這種信任與合作，不僅促進(jìn)患者的康復(fù)，還提高了醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，減少了醫(yī)患糾紛，創(chuàng)造了和諧的就醫(yī)氛圍，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院的健康平穩(wěn)發(fā)展。

1開展良好醫(yī)患關(guān)系的方法

1.1關(guān)注環(huán)境和技術(shù) 隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境及醫(yī)療技術(shù)也提出更高要求。因此，做好內(nèi)外壞境的建設(shè)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，既是保持良好醫(yī)患關(guān)系的需要，也是醫(yī)院平安發(fā)展的前提。美化環(huán)境 為患者營造一個(gè)安靜、舒適、整潔、美觀、方便的就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，努力解決\"看病難\"的問題，湛的醫(yī)療技術(shù)是患者對(duì)醫(yī)生信任的籌碼，也是確保良好醫(yī)患關(guān)系的前提。

1.2重視文化建設(shè) 近些年來，受社會(huì)環(huán)境、醫(yī)德教育和管理滯后等因素的影響，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)出現(xiàn)了問題，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的形象嚴(yán)重受損。因此，急需改變醫(yī)院的道德環(huán)境。醫(yī)院文化是一個(gè)醫(yī)院在自身發(fā)展過程中形成的以價(jià)值觀為核心的獨(dú)特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、提升醫(yī)院競爭力的文化力量和資本積累[4]。

1.3掌握溝通技巧 本著以人為本、誠信、平等、共同參與的原則，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。 在醫(yī)療活動(dòng)中，培養(yǎng)語言能力 ，讓溝通成為習(xí)慣，在臨床實(shí)踐中恰當(dāng)選擇一些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說性、指令性語言?；颊卟贿m時(shí)，予以肢體語言如：輕拍、攙扶、協(xié)助翻身等；檢查時(shí)注意保護(hù)隱私，注意保暖、動(dòng)作輕柔等，這些溝通行為讓患者及家屬從心里對(duì)醫(yī)療人員留下了好的印象。

1.4靈活運(yùn)用機(jī)制和制度 醫(yī)患關(guān)系不能僅僅停留在醫(yī)務(wù)人員層次上，還應(yīng)從醫(yī)院的機(jī)制及制度上著手，才能實(shí)現(xiàn)根本意義上的醫(yī)患溝通。如：醫(yī)院實(shí)行績效考核、建立價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制、根據(jù)不同層次的患者按需服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用的公開、多媒體導(dǎo)醫(yī)等。積極應(yīng)對(duì)患者投訴，在患者第一次投訴時(shí)就給予積極的答復(fù)，改進(jìn)工作中的不足，贏得患者的滿意和信任[5]。

1.5與新聞媒體常聯(lián)系 醫(yī)院應(yīng)多與新聞媒體建立聯(lián)系機(jī)制，采取定期和不定期與記者交流，讓他們關(guān)注醫(yī)院發(fā)展，了解醫(yī)院的流程，了解醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力；另外利用傳媒體作用大力宣傳醫(yī)院好人好事、醫(yī)學(xué)知識(shí)及醫(yī)學(xué)的局限性，共同營造一個(gè)尊重科學(xué)、尊重生命、尊重醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患雙方互相理解，尊重。

2良好的醫(yī)患關(guān)系帶來的實(shí)效

2.1為醫(yī)患雙方溝通創(chuàng)造了一個(gè)有利的平臺(tái) 融洽的醫(yī)患關(guān)系也是一種治療手段，.醫(yī)患關(guān)系的和諧，可以讓醫(yī)務(wù)人員收集到確切的病史資料，有利于疾病正確診斷，通過溝通改善了醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)理解與合作，利于康復(fù)。

2.2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得雙贏 信用是醫(yī)院生存和發(fā)展、贏得患者的法寶，患者得到了舒適優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，醫(yī)院形象也得到了提高并贏得了患者，取得了雙贏的實(shí)效。以人為本的服務(wù)能滿足患者的生理、心理及人文需要，始終把患者利益放在第一位，有效實(shí)施人性化服務(wù)，贏得了患者及家屬的理解，使醫(yī)患關(guān)系更融洽，醫(yī)院發(fā)展更平穩(wěn)。

2.3弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，具有凝聚力 在醫(yī)療過程中醫(yī)患之間有更多的交流的機(jī)會(huì)，能友好團(tuán)結(jié)協(xié)作。醫(yī)務(wù)人員接受良好職業(yè)道德的約束，更加嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣與行醫(yī)行為，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)及技能的學(xué)習(xí)，自尊自重，對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行\(zhòng)"傳\"、\"幫\"、\"帶\"，使醫(yī)院良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)代代傳承，全院職工凝心聚力，推進(jìn)醫(yī)院的平穩(wěn)發(fā)展。

2.4促進(jìn)醫(yī)院多學(xué)科的發(fā)展 醫(yī)務(wù)人員與患者建立了友好的合作關(guān)系，患者尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員，使醫(yī)務(wù)人員擁有和諧、愉悅的健康心理狀態(tài)，集中精力致力于業(yè)務(wù)鉆研，拓寬視野，不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同各種疾病作斗爭，用精湛高超的醫(yī)術(shù)為患者的解除心身病痛。醫(yī)生對(duì)患者有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為患者著想，真心實(shí)意地為患者服務(wù)，把為患者解除痛苦視為終生的追求。這種動(dòng)力有利于醫(yī)務(wù)人員提高醫(yī)療技術(shù)水平，更有利于促進(jìn)醫(yī)院多學(xué)科穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[5]熊偉.如何擺脫醫(yī)療事故糾紛的困擾[M].成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，2006.

編輯/申磊