魯爾是一名美國企業(yè)家，一天，他住進位于瑞典首都斯德哥爾摩的一家叫格蘭特的酒店里。第二天，他跟同事一同前往地處斯德哥爾摩北部的阿爾蘭達機場。他們要乘坐北歐航空公司的班機到哥本哈根，進行一次非常重要的商務(wù)洽淡，當天只有一趟班機飛往哥本哈根。

到達初場時，魯爾發(fā)現(xiàn)自己粗心得把機票丟在了酒店房間里。此時距飛機起飛不足1小時，路上還會遇到交通阻塞，根本來不及到酒店去取。

沒有機票就無法登機，這是最基本的常識和航空公司守則。當魯爾試著把自己丟失機票的情況告訴北歐航空公司的票務(wù)人員時，沒想到對方卻微笑地對他說：“先生，不要緊張，這是您的登機牌和臨時機票，請把您格蘭特酒店的房間號和哥本哈根的地址給我們，剩下的就交給我們來辦吧?！?/p>

魯爾簡直不敢相信自己所聽到的，更讓他難以相信的是，在飛機起飛前10分鐘，他居然收到了自己落在房間里的機票?！棒~爾先生，這是您的機票，祝您旅途愉快！”票務(wù)人員笑盈盈地對他說。

原來，北歐航空公司的工作人員在得知魯爾的情況后，并沒有像其他航空公司一樣，層層向上級匯報，耽誤時間，最終讓乘客無奈地錯過這趟班機，而是立即打電話到他之前所下榻的酒店，在確認房間里的確有一張機票后，立即派出一架直升飛機快速趕到那里，將機票取了回來。這一切都是免費的，不需要魯爾出一分錢。

動用直升飛機幫乘客取回落下的機票，到底值不值？北歐航空公司首席執(zhí)行官卡爾森給出了一個毫不猶豫的響亮回答：“太值了！”在他看來，對服務(wù)滿意的乘客，才是北歐航空公司唯一的品牌資產(chǎn)！本著“以顧客為中心”的經(jīng)營原則，卡爾森上任一年后，便讓先前處于虧損的北歐航空公司，一舉成為全球利潤最高的航空公司之一，且乘客滿意度非常高，平均年銷售收入達50億美元。

企業(yè)和個人的美譽度和可信任度，不是靠嘴說出來的，而是靠實際行動兌換來的。