【摘 要】隨著企業(yè)改革發(fā)展的不斷深入，許多錯綜復(fù)雜的信訪問題不斷增多，如何做好企業(yè)的信訪工作，正確處理新形勢下的職工內(nèi)部矛盾，對于不斷增強(qiáng)黨的群眾基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧社會，具有重要的政治意義和現(xiàn)實(shí)意義。企業(yè)要通過完善機(jī)制，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升信訪工作人員綜合素質(zhì)，變被動工作為主動預(yù)防；認(rèn)真落實(shí)責(zé)任，曉之以理，動之以情，有效化解矛盾，為企業(yè)和諧發(fā)展創(chuàng)造良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)安全穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】完善機(jī)制；教育引導(dǎo)；講求方法；化解矛盾

在構(gòu)建和諧社會的總目標(biāo)引領(lǐng)下，構(gòu)建和諧企業(yè)，當(dāng)然要做好新形勢下的企業(yè)信訪工作，正確處理新形勢下的職工內(nèi)部矛盾，對于不斷增強(qiáng)黨的群眾基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧社會，具有重要的政治意義和現(xiàn)實(shí)意義。

信訪是指“公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動”。因此，信訪工作在構(gòu)建和諧企業(yè)中是一種有效的溝通方式，企業(yè)必須進(jìn)一步加大信訪工作力度，促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展。

1.信訪工作是構(gòu)建和諧企業(yè)的“橋”

一般來說，和諧企業(yè)應(yīng)該是人與人之間、物力與財力、企業(yè)的經(jīng)營決策與經(jīng)營狀態(tài)的綜合發(fā)展的和諧，而信訪工作最關(guān)鍵應(yīng)該是處理好人與人之間的和諧。隨著企業(yè)改革的不斷深入，許多錯綜復(fù)雜的信訪問題不斷增多，信訪工作在構(gòu)建和諧企業(yè)的進(jìn)程中將起到舉足輕重的作用。

（1）信訪工作是構(gòu)建和諧社會、創(chuàng)建和諧企業(yè)的一項(xiàng)重要渠道，是黨聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是反映職工群眾意愿的一個晴雨表，同時也是廣大職工群眾尋求解決問題、表達(dá)自己意愿的重要平臺以及防止矛盾激化的重要防線，對理順情緒、化解矛盾、凝聚人心、促進(jìn)穩(wěn)定具有特殊的重要作用。

（2）信訪工作是企業(yè)管理中一項(xiàng)重要的工作，是促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的一個穩(wěn)定器，為企業(yè)發(fā)展提供和諧穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境，為發(fā)展提供環(huán)境支持，是檢驗(yàn)企業(yè)各項(xiàng)工作和決策的一面鏡子。實(shí)踐證明，通過行之有效的信訪工作，收集社情民意，就能及時發(fā)現(xiàn)和糾正企業(yè)經(jīng)營管理中的缺點(diǎn)和錯誤，從而檢驗(yàn)企業(yè)各項(xiàng)措施是否有成效、是否得民心。

（3）信訪工作是實(shí)施企業(yè)民主監(jiān)督的手段之一，通過來信來訪，可以經(jīng)常保持同職工群眾聯(lián)系，傾聽群眾的意見和呼聲，最大限度地預(yù)防和懲治企業(yè)腐敗現(xiàn)象，在維護(hù)企業(yè)形象中發(fā)揮重要的作用。

2.在構(gòu)建和諧企業(yè)中做好信訪工作的舉措

2.1完善機(jī)制，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升信訪工作人員綜合素質(zhì)，變被動工作為主動預(yù)防

2.1.1完善機(jī)制，促進(jìn)信訪工作制度化、規(guī)范化

深入貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于信訪工作文件和有關(guān)信訪工作會議精神，按照企業(yè)的總體部署和與時俱進(jìn)、構(gòu)建和諧的要求，努力實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，加大《信訪條例》和相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳力度，引導(dǎo)職工群眾樹立依法有序上訪的思想，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定完善的信訪機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格落實(shí)信訪工作制度。

2.1.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，增強(qiáng)做好信訪工作的責(zé)任感和使命感

作為信訪工作人員，要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，完善自身知識結(jié)構(gòu)，不斷提高理論水平。要加強(qiáng)對鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)，正確認(rèn)識和處理改革、發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系，增強(qiáng)做好信訪工作的責(zé)任感和使命感，掌握正確的信訪工作方向和原則。要加強(qiáng)對國家有關(guān)政策、法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自身政策水平和理論水平，真正做到按政策辦事、依法辦信訪，妥善處理信訪問題。

2.1.3主動、超前開展預(yù)防工作，發(fā)揮“報警器”作用

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。對那些群眾雖然未反映，但有可能隨著形勢的變化引發(fā)矛盾甚至群體性事件的問題，應(yīng)堅持做到未雨綢繆，心中有數(shù)，立足早發(fā)現(xiàn)、早處理，及時把問題化解在萌芽狀態(tài)。一方面，要增強(qiáng)民主意識，注重從源頭上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生；另一方面，要見微知著，強(qiáng)化矛盾排查機(jī)制，按照“排查得早、發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、解決得好”的原則，認(rèn)真組織開展定期排查、集中排查、專項(xiàng)排查，做到排查、防范、梳理、分析、調(diào)處、化解、穩(wěn)控相結(jié)合，做到超前介入、超前穩(wěn)控和超前化解。

2.1.4注重教育引導(dǎo)，積極推動依法信訪

一要加強(qiáng)對信訪群眾的教育引導(dǎo)。我們信訪工作人員要通過開展《信訪條例》的宣傳和法制教育，引導(dǎo)群眾正確看待企業(yè)發(fā)展過程中利益格局的調(diào)整，正確處理集體利益和個人利益、長遠(yuǎn)利益與眼前利益的關(guān)系，自覺維護(hù)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局；二要依法維護(hù)信訪秩序。對那些不依法信訪、無理取鬧的上訪人，要曉之以情，動之以理進(jìn)行批評教育，積極推動依法信訪秩序。

2.2認(rèn)真落實(shí)責(zé)任，有效化解矛盾，為企業(yè)和諧發(fā)展創(chuàng)造良好氛圍

2.2.1落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，把苗頭性、傾向性問題解決在基層

落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，這是做好新形勢下信訪工作的根本保證。要在基層部門全面推行信訪首問責(zé)任制和公開承諾制，切實(shí)提高初次信訪的一次辦結(jié)率和就地穩(wěn)定率，采取有力措施，盡量避免越級上訪、重復(fù)上訪、集體上訪、尤其是職工赴省進(jìn)京上訪事件的發(fā)生。

信訪工作是衡量一個單位是否和諧穩(wěn)定的“晴雨表”、體察民意的“寒暑表”、維護(hù)社會穩(wěn)定的“減壓閥”。為此，我們要按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，層層落實(shí)責(zé)任制，明確處理信訪問題的責(zé)任主體，變?nèi)罕娚显L為干部下訪，把群眾難以解決的問題化解在基層。

2.2.2講求方法，務(wù)求實(shí)效，及時妥善解決問題

解決問題，是做好信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一要深入實(shí)際，掌握實(shí)情。對群眾的初信初訪，要引起高度重視，深入基層、深入群眾，研究分析，掌握第一手資料，對矛盾的實(shí)質(zhì)及時做出全面客觀的判斷；二要明確責(zé)任，分級負(fù)責(zé)。按照“屬地管理，分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對職工群眾反映的每一個問題，都要堅持首問負(fù)責(zé)制，實(shí)施接訪單位全程負(fù)責(zé)，直至問題徹底解決；三要講究工作方法。要加大做群眾思想政治作的力度，既要文明熱情、耐心細(xì)致地宣傳政策法規(guī)，做好教育、引導(dǎo)及解釋工作；又要堅持原則、把握尺度，注意方式方法，避免引發(fā)新的矛盾。

2.2.3曉之以理，動之以情，帶著感情做好工作

處理信訪問題的過程，不僅是化解矛盾、解決問題的過程，更是做好職工群眾工作，密切黨群干群關(guān)系的過程。信訪工作的成效，取決于對群眾反映問題的態(tài)度、對群眾是否懷有深厚的感情。職工上訪，一方面說明我們的工作還沒有做到盡善盡美，職工還有不滿意的地方；另一方面也表明了職工對我們還充分信任，希望并依靠我們給他們排憂解難。我們只要堅持換位思考，心里想著群眾，裝著群眾，設(shè)身處地地為群眾著想，真正把群眾的困難當(dāng)作自己的困難，把群眾的呼聲當(dāng)作自己的責(zé)任，把群眾的合理愿望當(dāng)作自己努力的目標(biāo)，從思想上、行動上，千方百計維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好群眾觀點(diǎn)的根本利益，才能贏得廣大人民群眾的支持和信任。

作為信訪工作人員，對待上訪的職工群眾必須要有濃厚的感情，抱有誠懇的態(tài)度，想職工所想，急職工所急，要堅持做到“三心”。首先要有耐心。要相信絕大多數(shù)群眾，無論群眾一時的情緒多么激動，群眾觀點(diǎn)的言語多么尖刻，我們都要以平和的心態(tài)，做好耐心的安撫勸導(dǎo)工作，堅持曉之以理、動之以情；其次要有恒心。對群眾反映的問題，只要有道理、符合政策，無論有多大的阻力、多大的困難，也要想方設(shè)法為其解決，要讓群眾看到我們?yōu)榻鉀Q問題而付出的具體努力；第三要做到有真心。要站在群眾的角度，充分考慮群眾的難處，在具體生活、生產(chǎn)上給予一些力所能及的支持和幫助?？偠灾獔猿謳е星樽龊霉ぷ?，真正做到把辦理群眾來信、接待群眾來訪的過程，變成疏導(dǎo)群眾情緒的過程，變成為群眾排憂解難的過程，變成密切聯(lián)系群眾的過程。

總之，新時期信訪工作人員既肩負(fù)著維護(hù)職工切身利益的使命，又擔(dān)負(fù)著宣傳政策、教育職工、引導(dǎo)職工的責(zé)任。要做好新時期的信訪工作，必須保持清醒的頭腦和政治敏銳性，努力學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)、政策及企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高思想修養(yǎng)、政策水平和業(yè)務(wù)能力，并在實(shí)際工作中做到言行規(guī)范，勤政敬業(yè)，克己奉公，并經(jīng)常深入基層，察民情，解民憂，多做“雨中送傘”、“雪中送炭”的工作，只有這樣，我們才能做好信訪工作，為構(gòu)建和諧企業(yè)發(fā)揮積極作用。