常 紅，田 野，沙淑欣

0 引言

信息推送服務(wù)是指將圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)、個(gè)性化讀者服務(wù)、信息素養(yǎng)培訓(xùn)信息、圖書(shū)館基于用戶(hù)信息需求分析整合的二次或三次文獻(xiàn)信息等通過(guò)RSS訂閱、辦公平臺(tái)(OA)、社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(SNS)、移動(dòng)圖書(shū)館等推送服務(wù)平臺(tái)發(fā)送給用戶(hù)。信息推送可起到將圖書(shū)館資源和服務(wù)告知用戶(hù)的目的，用戶(hù)可隨時(shí)隨地隨身享用圖書(shū)館服務(wù)。但是用戶(hù)對(duì)信息推送服務(wù)的接受現(xiàn)狀如何呢？有多少用戶(hù)關(guān)注信息推送服務(wù)？用戶(hù)的信息需求通過(guò)信息推送服務(wù)得到滿足了嗎？本文擬就此進(jìn)行探討。

1 信息推送服務(wù)用戶(hù)接受現(xiàn)狀

圖1 技術(shù)接受模型(TAM)

近年很多高校館通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)、OPAC系統(tǒng)內(nèi)嵌RSS服務(wù)，一方面由于主動(dòng)接受RSS訂閱的用戶(hù)有限，另一方面用戶(hù)訂閱的網(wǎng)站Feeds太多而陷于信息泛濫，摒棄RSS，使RSS難以發(fā)揮成效。南京開(kāi)展RSS服務(wù)的6所高校，僅有1%的用戶(hù)對(duì)RSS非常了解，使用過(guò)高校館RSS服務(wù)的用戶(hù)不到三分之一[1]。

對(duì)高校教師群體而言，辦公系統(tǒng)是接收學(xué)校公文、通知的主渠道。筆者對(duì)2009-2013年山東工商學(xué)院圖書(shū)館通過(guò)OA系統(tǒng)發(fā)布的信息服務(wù)通知(包括館辦刊物、資源動(dòng)態(tài)、服務(wù)動(dòng)態(tài))的用戶(hù)簽收率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)教師用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館推送服務(wù)的感知有用性和接受度逐年降低(見(jiàn)表1)。

表1 山東工商學(xué)院圖書(shū)館通過(guò)OA推送的通知用戶(hù)的簽收率

學(xué)生用戶(hù)是高校館基于微博、微信等社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主要推送群體。以新浪微博為例，通過(guò)對(duì)各高校館微博粉絲量、活躍粉絲量、發(fā)博量、被轉(zhuǎn)發(fā)量、被評(píng)論量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的綜合加權(quán)計(jì)算而生成的微博影響力指標(biāo)，一定程度上反映學(xué)生用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館微博的接受程度。《第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》 顯示，2013年微博、社交網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用率均在下降，以社交元素為基礎(chǔ)的即時(shí)通信平臺(tái)應(yīng)用發(fā)展穩(wěn)定。

隨著3G、4G普及、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、移動(dòng)終端功能提升和價(jià)格走低，讀者用戶(hù)群體中手持移動(dòng)終端得到普及。至2014年5月，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)有千余家圖書(shū)館開(kāi)通超星移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，拓展了圖書(shū)館基于短信的信息推送服務(wù)模式。

2 信息推送服務(wù)用戶(hù)接受影響因素

在信息系統(tǒng)/信息技術(shù)(IS/IT)研究領(lǐng)域，Davis(1989)提出的技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)能有效理解和解釋在不同用戶(hù)群體、不同技術(shù)、不同組織環(huán)境下IS/IT使用行為(見(jiàn)圖1)。近年許多研究者對(duì)TAM 模型進(jìn)行擴(kuò)展和整合，演繹出技術(shù)接受模型2(TAM 2)、整合性技術(shù)接受與使用模型(UTAUT)、技術(shù)接受和任務(wù)技術(shù)適配整合模型(TAM&TTF)、技術(shù)接受模型3(TAM3)等。這些研究在個(gè)人信息技術(shù)接受研究領(lǐng)域產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，TAM 相關(guān)模型在基于微博等社會(huì)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)圖書(shū)館等用戶(hù)接受和使用意愿方面的研究也得到了廣泛應(yīng)用，見(jiàn)表2。

表2 TAM相關(guān)理論在社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)接受方面的研究

（續(xù)表2）

3 研究框架與假設(shè)

雖然Lu&Yang以TAM 模型為基礎(chǔ)，整合了任務(wù)技術(shù)適配模型(TTF)和社會(huì)資本理論，探討了可感知的任務(wù)技術(shù)適配與可感知的社交技術(shù)適配對(duì)用戶(hù)使用SNS網(wǎng)站意圖的影響，但基于適配視角將TAM 模型應(yīng)用在高校館信息推送服務(wù)用戶(hù)接受方面的研究較少。信息推送服務(wù)離不開(kāi)SNS、移動(dòng)圖書(shū)館等信息推送平臺(tái)，因此，筆者整合TAM 模型和TTF模型，引入推送服務(wù)品質(zhì)、用戶(hù)信息需求強(qiáng)度、平臺(tái)用戶(hù)黏性、推送服務(wù)品質(zhì)與用戶(hù)信息需求適配、平臺(tái)用戶(hù)黏性與用戶(hù)信息需求適配五個(gè)變量，構(gòu)建圖書(shū)館信息推送服務(wù)用戶(hù)接受影響因素模型(見(jiàn)圖2)，并提出相關(guān)假設(shè)。

圖2 圖書(shū)館信息推送服務(wù)用戶(hù)接受影響因素模型

3.1 推送服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度、技能、效率，館員素質(zhì)、媒介素養(yǎng)等是影響信息推送服務(wù)品質(zhì)的重要因素。服務(wù)品質(zhì)的結(jié)果來(lái)自用戶(hù)對(duì)事前的“期望服務(wù)”與事后感受的“認(rèn)知服務(wù)”的差距[8]。筆者將用戶(hù)對(duì)信息推送服務(wù)項(xiàng)目的期望服務(wù)視為“關(guān)注程度”，認(rèn)知服務(wù)視為“滿意程度”，信息推送服務(wù)品質(zhì)定義為用戶(hù)對(duì)信息推送服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)注度和滿意度的差距，用公式表達(dá)為：服務(wù)品質(zhì)=滿意程度-關(guān)注程度(見(jiàn)圖3)。

圖3 信息推送服務(wù)品質(zhì)概念圖

假設(shè)H1：推送服務(wù)品質(zhì)對(duì)用戶(hù)接受有顯著正向影響

3.2 用戶(hù)信息需求強(qiáng)度

信息服務(wù)推送不僅要滿足“信息查找與獲取”層次上的用戶(hù)需求，也要滿足“科學(xué)研究范式轉(zhuǎn)移”層面上的用戶(hù)需求；不僅要滿足用戶(hù)普適性的信息需求，也要滿足用戶(hù)個(gè)性化的信息需求。隨著社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)虛擬化、常規(guī)化發(fā)展，圖書(shū)館應(yīng)嘗試?yán)眯旅襟w技術(shù)平臺(tái)通過(guò)信息推送服務(wù)喚醒用戶(hù)潛在的信息需求，鼓勵(lì)用戶(hù)表達(dá)自己的信息需求，從而促使圖書(shū)館調(diào)整資源訂購(gòu)策略、提升信息服務(wù)水平。筆者將用戶(hù)信息需求強(qiáng)度定義為：用戶(hù)作為信息推送服務(wù)的接受者表達(dá)信息需求的強(qiáng)烈程度，主要表現(xiàn)在對(duì)信息內(nèi)容、信息源、信息獲取方式和方法的需求強(qiáng)度。用戶(hù)的信息需求強(qiáng)度受其任務(wù)進(jìn)程、目標(biāo)動(dòng)力、個(gè)人特性的影響，不斷動(dòng)態(tài)變化。

假設(shè)H2：用戶(hù)信息需求強(qiáng)度對(duì)用戶(hù)接受有顯著正向影響

3.3 平臺(tái)用戶(hù)黏性

用戶(hù)黏性概念來(lái)源于網(wǎng)站黏性，即用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的重復(fù)使用度、依賴(lài)性、忠誠(chéng)度等，也可描述為網(wǎng)站本身具備的吸引用戶(hù)和留住用戶(hù)的能力。筆者將信息推送服務(wù)平臺(tái)的用戶(hù)黏性定義為：在一段時(shí)間內(nèi)用戶(hù)持續(xù)選擇使用該平臺(tái)的意向和行為，可從感知有用性、感知易用性、感知交互性三個(gè)維度來(lái)考量。感知有用性是指用戶(hù)感知到利用某信息推送平臺(tái)后對(duì)其學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研等績(jī)效提高的程度。用戶(hù)認(rèn)為某平臺(tái)的有用性越高，那么對(duì)該平臺(tái)的使用意愿就越強(qiáng)烈；感知易用性是指用戶(hù)學(xué)會(huì)并使用某信息推送平臺(tái)的難易程度。在用戶(hù)使用信息推送服務(wù)平臺(tái)過(guò)程中，平臺(tái)操作流程的難易程度可以影響用戶(hù)的使用熱情和使用行為。感知易用性可以從三個(gè)方面來(lái)關(guān)注：用戶(hù)能在每次訪問(wèn)時(shí)方便地找到需要的信息，用戶(hù)能在平臺(tái)上獲得更多意料之外的信息，用戶(hù)在平臺(tái)的使用過(guò)程中感到愉悅；感知互動(dòng)性是指借助信息推送服務(wù)平臺(tái)，圖書(shū)館員與用戶(hù)之間、用戶(hù)與用戶(hù)之間、用戶(hù)與平臺(tái)之間溝通交流的深度和廣度。在Web3.0技術(shù)支撐下，基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)推送平臺(tái)如微博、微信等讓信息需求用戶(hù)可同步或異步地與參考咨詢(xún)館員進(jìn)行交流，一定程度上增加了人際之間、人機(jī)之間的互動(dòng)，這些互動(dòng)對(duì)用戶(hù)訪問(wèn)推送平臺(tái)的意向及使用行為都會(huì)產(chǎn)生有益的影響。在TAM 模型及其應(yīng)用中，感知易用性與感知有用性對(duì)用戶(hù)使用該技術(shù)的態(tài)度和使用意向具有正向直接影響，對(duì)用戶(hù)是否使用該技術(shù)具有決定作用[9]。

假設(shè)H3：平臺(tái)用戶(hù)黏性對(duì)用戶(hù)接受有顯著正向影響

3.4 推送服務(wù)品質(zhì)和平臺(tái)用戶(hù)黏性與用戶(hù)信息需求的適配

權(quán)變理論認(rèn)為，適配(Fit)為多重要素和多重結(jié)構(gòu)特征的內(nèi)部一致性。有學(xué)者將Fit譯為契合、相關(guān)性等，其本意旨在探討兩個(gè)變量之間的關(guān)聯(lián)性或多個(gè)變量間的關(guān)系。例如，紀(jì)杰[10]等用契合度來(lái)研究已購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)與用戶(hù)信息需求之間的匹配程度；涂穎哲[11]用相關(guān)性研究高校圖書(shū)館微博功能與大學(xué)生信息素質(zhì)需求的匹配程度；楊浴琮[12]等建立高校圖書(shū)館用戶(hù)信息需求與館藏結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)適配模型；蔣楠[13]等基于相關(guān)性理論，構(gòu)建探討用戶(hù)信息需求與信息內(nèi)容的相關(guān)性指標(biāo)模型。

任務(wù)技術(shù)適配模型的適配可以從兩個(gè)層面理解：一是技術(shù)層面與使用者層面之間的適配；二是技術(shù)層面與任務(wù)層面之間的適配，只有兩個(gè)層面都實(shí)現(xiàn)最佳適配，才能更有效地改善使用者績(jī)效。筆者認(rèn)為，推送服務(wù)品質(zhì)和用戶(hù)信息需求適配，可以理解為圖書(shū)館所推送的信息是否與用戶(hù)所需求的信息相匹配、推送的信息是否能有效地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題并作出正確的決策；平臺(tái)用戶(hù)黏性和用戶(hù)信息需求適配，可以理解為圖書(shū)館所選擇的信息推送平臺(tái)的有用性、易用性、互動(dòng)性是否和用戶(hù)個(gè)人特性相匹配，是否和用戶(hù)的信息需求相匹配，以方便經(jīng)常訪問(wèn)該平臺(tái)獲取用戶(hù)所需要的信息。圖書(shū)館推送的資源、服務(wù)和用戶(hù)任務(wù)的相關(guān)度越高，用戶(hù)利用圖書(shū)館的動(dòng)機(jī)就會(huì)越強(qiáng)，圖書(shū)館各項(xiàng)資源及服務(wù)被利用的深度和廣度就會(huì)得到提升，同時(shí)也會(huì)提升圖書(shū)館用戶(hù)黏性。

假設(shè)H4：推送服務(wù)品質(zhì)與用戶(hù)信息需求適配對(duì)用戶(hù)接受有顯著正向影響

假設(shè)H5：平臺(tái)用戶(hù)黏性與用戶(hù)信息需求適配對(duì)用戶(hù)接受有顯著正向影響

4 數(shù)據(jù)分析

筆者于2014年4月以山東工商學(xué)院、煙臺(tái)大學(xué)、魯東大學(xué)教師用戶(hù)為調(diào)研對(duì)象，以面對(duì)面訪談、郵件等方式，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷132份，回收有效問(wèn)卷117份，有效回收率88.6%。筆者利用SPSS對(duì)各變量進(jìn)行信度和效度分析，各變量具有良好的信度和效度。利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)構(gòu)建的概念模型進(jìn)行實(shí)證分析，對(duì)各假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，分析各變量間的關(guān)系，并檢驗(yàn)了模型對(duì)樣本數(shù)據(jù)的擬合水平。結(jié)果見(jiàn)圖4和表3。

圖4 模型分析結(jié)果

表3 模型路徑系數(shù)SEM分析結(jié)果

研究結(jié)果表明，推送服務(wù)品質(zhì)、用戶(hù)信息需求強(qiáng)度、平臺(tái)用戶(hù)黏性、推送服務(wù)品質(zhì)與用戶(hù)信息需求適配、平臺(tái)用戶(hù)黏性與用戶(hù)信息需求適配對(duì)用戶(hù)接受都有正向顯著影響。其中推送服務(wù)品質(zhì)與用戶(hù)信息需求適配對(duì)用戶(hù)接受影響最大，平臺(tái)用戶(hù)黏性與用戶(hù)信息需求適配次之，平臺(tái)用戶(hù)黏性對(duì)用戶(hù)接受的影響最小。

5 信息推送服務(wù)用戶(hù)接受的啟示

結(jié)合本文實(shí)證研究結(jié)果，圖書(shū)館在信息推送服務(wù)用戶(hù)接受戰(zhàn)略層面上可考慮制定信息推送服務(wù)規(guī)劃、完善服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)；在實(shí)踐操作層面上創(chuàng)新信息推送服務(wù)模式、多渠道嵌入用戶(hù)信息環(huán)境，掌握用戶(hù)信息需求的動(dòng)態(tài)變化，努力提高推送服務(wù)品質(zhì)和平臺(tái)用戶(hù)黏性與用戶(hù)信息需求的適配度，提高用戶(hù)的信息服務(wù)接受度并進(jìn)而提升用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館資源服務(wù)的利用率。

5.1 完善服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)

建立并完善各部門(mén)參與推廣的機(jī)制，設(shè)置專(zhuān)職崗位負(fù)責(zé)信息服務(wù)推廣工作，推動(dòng)向?qū)W科信息推送服務(wù)方向縱向延伸。

5.2 完善推動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)，優(yōu)化戰(zhàn)略規(guī)劃

信息推送服務(wù)評(píng)價(jià)的主體來(lái)自用戶(hù)和圖書(shū)館。通過(guò)用戶(hù)評(píng)價(jià)，可及時(shí)了解用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館信息推送服務(wù)的滿意度及其對(duì)服務(wù)的期望，同時(shí)檢驗(yàn)圖書(shū)館信息推送服務(wù)是否達(dá)到了用戶(hù)的信息需求及期望。通過(guò)圖書(shū)館自身服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)，可以了解圖書(shū)館服務(wù)推送戰(zhàn)略是否得到有效實(shí)施，各環(huán)節(jié)存在什么問(wèn)題。

LibQUAL+TM是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中的主流應(yīng)用模型，在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中有良好的適用性。謝嫚[14]設(shè)計(jì)了包括服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)界面、信息內(nèi)容組織、服務(wù)質(zhì)量與效果以及用戶(hù)反饋5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、23個(gè)二級(jí)指標(biāo)的信息推送服務(wù)評(píng)價(jià)體系。當(dāng)然，不同的信息推送服務(wù)項(xiàng)目的用戶(hù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷和模型可以具體設(shè)計(jì)。例如，李白楊[15]等以微博、微信、移動(dòng)圖書(shū)館為研究對(duì)象，將圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分為功能性、內(nèi)容性、互動(dòng)性、易用性、拓展性五個(gè)大類(lèi)11個(gè)小項(xiàng)。只有不斷評(píng)價(jià)——總結(jié)——優(yōu)化，才能不斷提高圖書(shū)館信息推送服務(wù)品質(zhì)和用戶(hù)信息需求適配度，保證信息推送服務(wù)被用戶(hù)接受，主動(dòng)參與并有效利用圖書(shū)館資源和服務(wù)。

5.3 創(chuàng)新推送服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)

信息推送服務(wù)要不斷推陳出新，滿足甚至超出用戶(hù)期望，才能提升服務(wù)品質(zhì)。如果在主題策劃、活動(dòng)方式上沒(méi)有創(chuàng)新，吸引不了用戶(hù)，達(dá)不到服務(wù)推廣的目的。這需要館員在策劃活動(dòng)前了解國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)同國(guó)內(nèi)外同行交流，形成具有本校特色的信息推送服務(wù)模式。

5.4 多渠道嵌入用戶(hù)環(huán)境，助力推廣效果

新媒體、新技術(shù)的廣泛應(yīng)用在時(shí)空上擴(kuò)展了圖書(shū)館信息推送服務(wù)，圖書(shū)館要在網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)中研究追蹤用戶(hù)，用戶(hù)去哪里，圖書(shū)館的服務(wù)就跟到哪里，利用新技術(shù)來(lái)支持自身的用戶(hù)群體。館員要不斷提高自身媒介素養(yǎng)，洞悉用戶(hù)對(duì)信息推送平臺(tái)的有用性、易用性、互動(dòng)性的感知，要不斷地謀劃在合適的環(huán)節(jié)將圖書(shū)館的資源、服務(wù)、人員嵌入到用戶(hù)的信息環(huán)境和工作流程中，融入到用戶(hù)的研究過(guò)程，為科研和教學(xué)提供最大限度的支持。

用戶(hù)和館員對(duì)新技術(shù)的依賴(lài)并不能保證推廣的效度，應(yīng)多渠道與用戶(hù)有效溝通。山東工商學(xué)院自2009年始每年在網(wǎng)上發(fā)布圖書(shū)館信息資源用戶(hù)需求調(diào)查問(wèn)卷，由于只是在圖書(shū)館主頁(yè)、辦公系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行發(fā)布，連續(xù)4年主動(dòng)填寫(xiě)問(wèn)卷的用戶(hù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的人數(shù)，2013年除在網(wǎng)上發(fā)布通知，也采取面對(duì)面訪談、電話通知等傳統(tǒng)方式，填寫(xiě)有效問(wèn)卷的用戶(hù)大幅增加。

6 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)是圖書(shū)館永恒不變的主題。本文在探討信息推送服務(wù)用戶(hù)接受現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒TAM 和TTF理論，開(kāi)展在社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)接受方面的研究，基于適配的視角構(gòu)建信息推送服務(wù)用戶(hù)接受影響因素模型，在教師群體中進(jìn)行實(shí)證研究今后需優(yōu)化的模型，并在學(xué)生用戶(hù)群體中進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，以期為圖書(shū)館信息推送用戶(hù)接受研究提供借鑒。

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