編譯 秦建秀

云計(jì)算、移動(dòng)應(yīng)用、虛擬客服、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，對(duì)呼叫中心既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于怎么用。

進(jìn)入2014年，呼叫中心運(yùn)營(yíng)商們面臨更廣泛的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。如何提高自身的競(jìng)爭(zhēng)水平，需要決策者們審慎思量，并根據(jù)自身?xiàng)l件有針對(duì)性地選擇那些可最大限度支持其核心業(yè)務(wù)的技術(shù)。本文列出了2014年呼叫中心這一行業(yè)所面臨的八大核心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)（如圖），供業(yè)內(nèi)參考和借鑒。

集成云計(jì)算

很多本地公司正在強(qiáng)化云計(jì)算戰(zhàn)略。原因包括云技術(shù)的可擴(kuò)展性、部署便捷性、可快速嘗試新應(yīng)用、以及有效控制成本等。很多不久前仍制約云計(jì)算供應(yīng)商的問(wèn)題也得到了突破，流失的客戶又被爭(zhēng)取回來(lái)。很多具備較高安全性、可靠性、貼近市場(chǎng)的云技術(shù)服務(wù)模式在拉美地區(qū)得到了應(yīng)用與推廣。

規(guī)模較大的企業(yè)，在引入云技術(shù)的過(guò)程中，通常采用混合模式。一般采用原有的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）服務(wù)的補(bǔ)充或升級(jí)，或額外增加某些諸如社交媒體類的溝通渠道。中小型呼叫中心，或大型企業(yè)的某些部門，則主要是集所有功能于一身，即完全基于云技術(shù)的呼叫中心。

然而，呼叫中心咨詢公司Frost＆Sullivan認(rèn)為，拉美地區(qū)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商不可能一夜之間全部升級(jí)到云計(jì)算模式。事實(shí)上，大多數(shù)客戶的呼叫中心解決方案在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)仍會(huì)繼續(xù)采用本地安裝方式。相當(dāng)數(shù)量的中心也仍會(huì)采用傳統(tǒng)模式運(yùn)營(yíng)，只是針對(duì)某些關(guān)鍵系統(tǒng)功能強(qiáng)化升級(jí)，例如IVR系統(tǒng)、呼叫中心呼出撥號(hào)器等。

我們看到，大多數(shù)呼叫中心正在或?qū)⒁軜?gòu)混合式的服務(wù)環(huán)境。他們的某些解決方案會(huì)部署在云上，另一些則為本地安裝。他們正在逐漸采用云技術(shù)，替換陳舊的已失去利用價(jià)值的解決方案，或擴(kuò)展如客戶在線聊天、主動(dòng)客戶溝通、企業(yè)反饋管理等新功能。

圖 2014呼叫中心的技術(shù)趨勢(shì)

虛擬客服

虛擬客服是一種語(yǔ)音或文本驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序，用來(lái)完成某些真實(shí)客服人員從事的工作。有點(diǎn)像交互式語(yǔ)音應(yīng)答器（IVR），但不乏人物特征與對(duì)話能力。它們?cè)试S客戶切入正題，提出問(wèn)題，進(jìn)行對(duì)話，完成某筆交易，或快速激活某項(xiàng)功能，而不是通過(guò)繁瑣乏味的菜單提示指導(dǎo)完成。這種虛擬客服軟件可以分擔(dān)呼叫中心大量的呼叫流量，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)幫助完成部分交易。同時(shí)還可以強(qiáng)化公司的品牌形象，因?yàn)檫@些人物角色可以預(yù)先設(shè)計(jì)成具備某些特征的客服人員，用公司所希望的方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。虛擬客服可以是聰明、友好、樂(lè)于助人、知識(shí)淵博的化身，并始終恪守品牌價(jià)值，這些特征很難在真實(shí)的客服代表中始終如一地充分體現(xiàn)。

虛擬客服其實(shí)并不新奇，它們已經(jīng)存在了相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間。由于缺乏對(duì)這一技術(shù)的了解，不明白它們到底能做什么，虛擬客服一直沒(méi)有得到廣泛采用。但這種情況正在改變。隨著蘋果公司引入SIRI之后，這項(xiàng)技術(shù)引起了更多的關(guān)注。盡管SIRI是一個(gè)消費(fèi)層級(jí)的私人助理，并非企業(yè)級(jí)應(yīng)用，但它仍然極大地拓寬了虛擬技術(shù)的推廣之路。

視頻應(yīng)用

這里所指的視頻應(yīng)用不僅是那些可以讓客戶看到并能參與的與呼叫中心的視頻聊天，還包括那些在呼叫中心內(nèi)外的客戶服務(wù)應(yīng)用中創(chuàng)造性地使用視頻。例如，把如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的視頻推送到客戶的電腦桌面；或者直接聯(lián)接銀行分行的貸款專業(yè)人員；又或者使用智能手機(jī)的攝像頭為客戶采集事故現(xiàn)場(chǎng)的圖片并發(fā)送到保險(xiǎn)理賠的客服代表處，以盡快啟動(dòng)理賠流程。

盡管這些應(yīng)用程序和想法已經(jīng)存在一段時(shí)間了，但視頻開(kāi)始在客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮更大作用的原因還主要源于大眾對(duì)視頻的喜愛(ài)，人們已經(jīng)把它當(dāng)成日常生活的一個(gè)組成部分。

開(kāi)發(fā)專門的移動(dòng)客服應(yīng)用

移動(dòng)智能終端徹底改變了客戶的業(yè)務(wù)交互方式。許多企業(yè)都在嘗試通過(guò)簡(jiǎn)單地將現(xiàn)有的Web應(yīng)用移植到移動(dòng)平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客戶服務(wù)。一般是交易性的應(yīng)用，例如允許客戶檢查帳戶余額或查詢航班時(shí)刻表。

但這些早期的移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用程序僅僅激活了Web訪問(wèn)功能，并不是專門設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)應(yīng)用程序。交互及呼叫時(shí)間往往較長(zhǎng)，交互本身也不是非常吸引人，不但沒(méi)有改善客戶體驗(yàn)，而且互動(dòng)似乎被割裂，渠道之間也缺乏相互流動(dòng)性。隨著越來(lái)越多的客戶使用移動(dòng)智能設(shè)備，他們希望有更多專門針對(duì)移動(dòng)的應(yīng)用。

社交媒體平臺(tái)

通過(guò)部署社交媒體，呼叫中心所獲得的利益是巨大的。社交媒體作為一個(gè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略始于2010年。Frost＆Sullivan公司認(rèn)為，社交媒體客服引入過(guò)程存在不同階段。首次引入的公司主要是強(qiáng)調(diào)監(jiān)聽(tīng)功能，是被動(dòng)性的、無(wú)意識(shí)的社交媒體。然后在Facebook和Twitter上做一些主動(dòng)宣傳，但它僅僅是一種標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷工具。

第二階段，開(kāi)始做更好的營(yíng)銷并創(chuàng)建社交媒體戰(zhàn)略，這是美譽(yù)度營(yíng)銷策略與品牌特征圖執(zhí)行的關(guān)鍵一步，但客戶服務(wù)參與程度較低。目前大多數(shù)拉美公司都處于該階段。之后，將社交媒體策略升級(jí)，作為客戶服務(wù)的一個(gè)管理過(guò)程，而且效果可衡量。

下一步，就是讓客戶主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)。這意味著公司開(kāi)始將社交媒體作為業(yè)務(wù)的一部分，添加創(chuàng)新的內(nèi)容，并主動(dòng)提供更好的客戶服務(wù)以獲得銷量。最后是完全沉浸階段。整個(gè)公司參與社交媒體的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。目前，僅有少數(shù)公司能達(dá)到這一階段。

推廣垂直市場(chǎng)解決方案

銀行和金融服務(wù)對(duì)呼叫中心非常重視，一直走在這方面的前沿。例如，應(yīng)用語(yǔ)音分析的工具來(lái)規(guī)范并監(jiān)測(cè)客服人員是否遵守語(yǔ)言規(guī)范以及是否可以準(zhǔn)確地解決客戶所提出的問(wèn)題。當(dāng)客服代表正在撥打催債繳款電話時(shí)，利用一個(gè)小的應(yīng)用程序就可以觸發(fā)警告信息，并將其發(fā)送給客服本人及其主管。另外，使用語(yǔ)音分析軟件還可以自動(dòng)刪除來(lái)電錄音或通話記錄中包含PCI敏感的身份驗(yàn)證信息以及持卡人的隱私數(shù)據(jù)，從而提高安全性；使用生物語(yǔ)音識(shí)別軟件來(lái)監(jiān)測(cè)欺詐行為則是另一類成功的應(yīng)用案例，這不僅適用于銀行業(yè)，同樣，也可推廣到諸如零售等其他領(lǐng)域。

引入大數(shù)據(jù)

Frost&Sullivan公司所定義的大數(shù)據(jù)應(yīng)用是指大量高速傳輸?shù)臄?shù)據(jù)流，通過(guò)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具已很難或根本不可能實(shí)現(xiàn)。大數(shù)據(jù)并不是全新的概念。然而，當(dāng)它與呼叫中心中使用的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源相結(jié)合時(shí)，就將對(duì)客戶的認(rèn)知水平提升到了一個(gè)全新的高度，并有助于客戶在處理問(wèn)題及工作流程中作出正確的決策。

對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，一個(gè)最為龐大而豐富的大數(shù)據(jù)來(lái)源就是通話錄音。有些公司正在對(duì)這些海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘應(yīng)用，進(jìn)而改善客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化后臺(tái)支持，提升客服水準(zhǔn)。

全方位渠道策略

目前，呼叫中心運(yùn)營(yíng)商正在創(chuàng)建全方位渠道體驗(yàn)，即確保一貫的高品質(zhì)客戶體驗(yàn)，不論何時(shí)何地。這需要確保最初的一手信息完整地傳遞到隨后的渠道，節(jié)約客戶的時(shí)間精力，改善與客戶互動(dòng)，并確保為客戶量身定制服務(wù)，提升各環(huán)節(jié)的滿意度。這是努力的方向，仍需更多的工作與付出。

全方位渠道策略

目前，大多數(shù)公司都擁有多個(gè)平臺(tái)與應(yīng)用，需要通過(guò)大量的整合工作，確保能夠提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。但同時(shí)也要確保捕捉過(guò)程中的所有數(shù)據(jù)，以調(diào)整并修正系統(tǒng)，從而提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。