高峰

一切與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的困惑，都需要用互聯(lián)網(wǎng)思維來解答。

一個(gè)個(gè)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)神話的出現(xiàn)刺激著傳統(tǒng)企業(yè)的神經(jīng)，從而激發(fā)了一大批企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維孜孜以求。但是，不少傳統(tǒng)企業(yè)在向互聯(lián)網(wǎng)靠攏時(shí)，總是隔著一層紗，難中要害，原因正是沒有領(lǐng)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)思維。

我們不妨套用約翰·格雷的《男人來自火星，女人來自金星》一書中的“金句”：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來自火星，傳統(tǒng)企業(yè)來自金星?！敖鹦侨恕币獙W(xué)習(xí)“火星經(jīng)驗(yàn)”，就必須掌握其思維方式。

用戶思維的改變

“有了全球研發(fā)資源整合平臺(tái)，世界就是我的研發(fā)部，世界就是我的人力資源部?！闭f這話的是海爾集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官張瑞敏。原來，海爾推出了“海立方·創(chuàng)客空間”，讓用戶在線提出需求，而海爾負(fù)責(zé)將用戶需求的產(chǎn)品制造出來，這對(duì)強(qiáng)調(diào)量化生產(chǎn)的制造業(yè)來說，是一個(gè)顛覆性的創(chuàng)舉。

海爾實(shí)踐了用戶思維這一互聯(lián)網(wǎng)核心思維。而更重要的是，海爾的用戶思維是徹底的，即用戶主宰全產(chǎn)業(yè)鏈，從研發(fā)到生產(chǎn)、銷售，而不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)銷售。

海爾是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的典范，而從誕生就喝著互聯(lián)網(wǎng)奶水長大的，當(dāng)屬小米。小米科技創(chuàng)始人雷軍的那句“小米賣的不是產(chǎn)品，而是參與感”，堪稱是對(duì)用戶思維的經(jīng)典詮釋。

小米手機(jī)的操作系統(tǒng)MIUI是首個(gè)實(shí)現(xiàn)每周升級(jí)的手機(jī)操作系統(tǒng)，小米公司一改傳統(tǒng)手機(jī)系統(tǒng)“閉門造車”的模式。數(shù)以萬計(jì)的小米用戶每天通過微博、微信、論壇等渠道把對(duì)手機(jī)的需求、意見、建議傳遞給小米，小米根據(jù)這些意見組織生產(chǎn)。從小米的CEO到工程師，再到銷售、客服人員，都會(huì)認(rèn)真聆聽用戶的意見，充分滿足用戶的需求。雷軍甚至給自己規(guī)定：每天必須在微博上與100個(gè)粉絲互動(dòng)。

要做到以用戶為中心絕非易事。雕爺牛腩是以“互聯(lián)網(wǎng)玩法”著稱的餐廳。餐廳很有創(chuàng)意地設(shè)置了一個(gè)特殊崗位CTO，即首席體驗(yàn)官。CTO會(huì)以客戶的角度去感知餐廳的服務(wù)，并有權(quán)為客戶的小菜、茶水免單，為客戶帶來感動(dòng)和驚喜，時(shí)刻注意客戶的意見反饋等。

除了企業(yè)之外，用戶思維的另一個(gè)絕佳案例是政府網(wǎng)站。早在10年前，各地政府就紛紛建立了門戶網(wǎng)站，但之后也遭受了不少吐槽：網(wǎng)站沒有更新，不解決實(shí)際問題，成了 “僵尸”網(wǎng)站。近些年來，這種現(xiàn)象在逐漸改變。今年6月，國內(nèi)首個(gè)運(yùn)行在云計(jì)算平臺(tái)上的省級(jí)政務(wù)網(wǎng)站——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線。它被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)上的政務(wù)超市，網(wǎng)民可以像逛淘寶一樣“逛衙門”，省、市、縣三級(jí)政府6萬余個(gè)審批事項(xiàng)一網(wǎng)搞定，并可使用支付寶繳費(fèi)。7月，貴州省人民政府門戶網(wǎng)站完成改版，可以網(wǎng)上辦事。不少地方政府網(wǎng)站也都根據(jù)網(wǎng)民需求進(jìn)行了改版升級(jí)。

流量大就能賺錢

免費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的殺手锏。作為用戶超過6億人次的移動(dòng)社交工具微信，只要使用者有流量或WIFI，就不需要掏錢發(fā)短信，發(fā)照片更不像彩信那樣付0.5元甚至1元錢，成為通訊業(yè)的免費(fèi)盛宴。但是，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)真的有這么大公無私嗎？

微信雖然不收取通信費(fèi)，但是那些每天離不開微信的人，對(duì)騰訊來說就是巨大的用戶群。于是，騰訊公司出手了：在微信里推廣游戲、推薦商品。玩游戲的用戶購買游戲裝備，就能讓騰訊掙到比收通訊費(fèi)還要多的錢。

其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)挾“用戶”以令諸侯的時(shí)代，它們?cè)趥鹘y(tǒng)行業(yè)收費(fèi)的地方免費(fèi)，吸引了大量的用戶。然后引導(dǎo)用戶為了更好的產(chǎn)品體驗(yàn)消費(fèi)，從而賺取利潤，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用承擔(dān)者的轉(zhuǎn)移，將企業(yè)的價(jià)值鏈延長。

在2014年中國國際信息通信展覽會(huì)上大放異彩的蘇寧電器，10月2日推出“重陽節(jié)電話免費(fèi)打”活動(dòng)：蘇寧的互聯(lián)用戶辦理互聯(lián)170手機(jī)卡，在當(dāng)天上午09∶09-10∶09之間都可享受1小時(shí)免費(fèi)通話。蘇寧電器正是采用了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的慣用“伎倆”——免費(fèi)，將用戶吸引過來。這種免費(fèi)策略正是采用流量思維，給用戶創(chuàng)造了價(jià)值，這個(gè)不起眼的點(diǎn)卻著實(shí)觸動(dòng)了用戶的神經(jīng)，目前蘇寧互聯(lián)用戶已近10萬，在虛擬運(yùn)營商中名列前茅。

奇虎360董事長周鴻祎很早就開始打免費(fèi)牌，他對(duì)免費(fèi)的理解也很到位。他總結(jié)說：“在傳統(tǒng)商業(yè)邏輯中，免費(fèi)是行銷技巧和行銷誘餌，而不能真正做成商業(yè)模式。但是有了互聯(lián)網(wǎng)，可以隨時(shí)隨地把人和資源連接在一起，也可以是企業(yè)把產(chǎn)業(yè)鏈做長、做深，這就比較容易實(shí)現(xiàn)‘羊毛出在豬身上的新商業(yè)模式。比如實(shí)現(xiàn)了許多免費(fèi)服務(wù)的支付寶本身可能不賺錢，但是把很多產(chǎn)業(yè)鏈打通以后，有一天你會(huì)發(fā)現(xiàn)：你在上面進(jìn)行那么多消費(fèi)，涵蓋了生活的方方面面。”

大數(shù)據(jù)改變了一切

許多人有過這樣的經(jīng)歷：一旦你在某個(gè)網(wǎng)上商城搜索了某件商品，之后無論你上新聞網(wǎng)站、社交網(wǎng)站，還是視頻網(wǎng)站，網(wǎng)頁上經(jīng)常出現(xiàn)該類商品的廣告。不少人覺得“很貼心”，也有不少人驚呼“很可怕”。為什么這些網(wǎng)站這么清楚你的需要呢？

其中的奧妙就在于大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)從哪里來？我們現(xiàn)在用的設(shè)備端智能手機(jī)、智能的IT產(chǎn)品，這些設(shè)備都是大數(shù)據(jù)的來源渠道，“大數(shù)據(jù)”并不僅僅單指數(shù)據(jù)本身，它還是一種用分析數(shù)據(jù)去支持更為準(zhǔn)確決策的能力?；ヂ?lián)網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)上獲取、搜集用戶信息，經(jīng)過分類后形成大數(shù)據(jù)。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后，上網(wǎng)者的瀏覽、活動(dòng)、分享等信息都可以被追蹤，商家可以輕易了解到你的上網(wǎng)需求和潛在的購買需求。

互聯(lián)網(wǎng)公司在做其他行業(yè)的時(shí)候，首先掌握的便是用戶的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫他們更好地做出決策。淘寶、天貓、京東等形形色色的電商平臺(tái)上的商品變成了數(shù)據(jù)化了的現(xiàn)實(shí)物品。一件實(shí)物一分鐘售出多少，它的點(diǎn)擊量、訂單量統(tǒng)統(tǒng)用清晰準(zhǔn)確的數(shù)字來表示;美團(tuán)、糯米、聚劃算等團(tuán)購網(wǎng)站的各類信息成為了數(shù)據(jù)化形式的服務(wù)，例如好評(píng)率、差評(píng)率、服務(wù)評(píng)分都以數(shù)據(jù)化的形式呈現(xiàn)，為用戶提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析;微博的轉(zhuǎn)發(fā)也成為了數(shù)據(jù)化的傳播。當(dāng)然，大數(shù)據(jù)的價(jià)值遠(yuǎn)不在于收集數(shù)據(jù)，而在于對(duì)數(shù)據(jù)的深挖，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化經(jīng)營，將數(shù)據(jù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)變成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

馬云曾公開宣稱“平臺(tái)、數(shù)據(jù)、金融”是阿里集團(tuán)未來指導(dǎo)路線，阿里數(shù)據(jù)平臺(tái)事業(yè)部服務(wù)器上，攢下了超過100PB已“清洗”的數(shù)據(jù)?；谟脩舻臑g覽和購買歷史，阿里巴巴不斷豐富自己對(duì)用戶的畫像，得到了用戶偏好的精確信息，成為集團(tuán)利潤的一個(gè)基點(diǎn)。

“電商與大數(shù)據(jù)的結(jié)合是郎才女貌、天作之合。”京東商城高級(jí)總監(jiān)王東稱，數(shù)據(jù)量越多、挖掘的數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確，就越容易掌握客戶特征。京東獲取數(shù)據(jù)基本上是免費(fèi)的，可以收集所有用戶的原始行為，加上倉儲(chǔ)物流的數(shù)據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以猜測(cè)用戶的下一步行為。

有了大數(shù)據(jù)作為支撐點(diǎn)，一些行業(yè)、政府部門的服務(wù)將更為有效。未來的大數(shù)據(jù)也將更好地解決社會(huì)問題、商業(yè)問題、科學(xué)技術(shù)等問題，從精準(zhǔn)化運(yùn)營轉(zhuǎn)向大數(shù)據(jù)服務(wù)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)患者的身體狀況;教育機(jī)構(gòu)可以有針對(duì)性地制定學(xué)生們喜歡的教育培訓(xùn)計(jì)劃;社交網(wǎng)絡(luò)能為網(wǎng)友提供合適的交友對(duì)象、組織各種活動(dòng);金融機(jī)構(gòu)能夠幫助用戶進(jìn)行合理有效的理財(cái)管理;道路運(yùn)輸部門、汽車運(yùn)輸行業(yè)也可以為用戶提供更合適的出行路線和服務(wù)安排。

跨界思維的新思路

做電子商務(wù)的阿里巴巴做起了金融、賣起了保險(xiǎn)，做視頻網(wǎng)站的樂視賣起了電視，賣彩電的長虹也玩起了互聯(lián)網(wǎng)，軟件公司越來越“硬”，而硬件公司越來越“軟”。與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的跨界很熱鬧。

最近，一向高大上的房地產(chǎn)企業(yè)，在遭遇市場(chǎng)不景氣后，想到的是向互聯(lián)網(wǎng)求救。8月25日，萬科與淘寶聯(lián)合宣布，用戶在淘寶消費(fèi)的全年賬單可在購買萬科指定樓盤時(shí)抵扣等額購房款，這是萬科第一次與互聯(lián)網(wǎng)跨界?！皣L到了甜頭”的萬科緊接著宣布與鏈家地產(chǎn)達(dá)成戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)線上查詢房源、線下簽約。

同樣屬于高大上的金融行業(yè)，也不得不向互聯(lián)網(wǎng)示好。余額寶作為一款“比存款更高息，比基金更方便” 的新興理財(cái)工具，掀起了一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)金融革命。余額寶問世后不久，各大銀行就再也坐不住了，在短時(shí)間內(nèi)推出各自的“寶寶”產(chǎn)品，長期被銀行忽視的“草根”需求得到極大釋放。

9月22日，廣發(fā)銀行與百度公司“聯(lián)姻”：廣發(fā)銀行借助百度的LBS（基于位置的服務(wù)）定位和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為銀行提供網(wǎng)點(diǎn)、小企業(yè)中心、ATM等選址分析服務(wù)，并向廣發(fā)銀行的客戶提供理財(cái)產(chǎn)品推介、風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估等個(gè)性化服務(wù)。而對(duì)百度來說，可以借助廣發(fā)銀行的影響力開始拓展金融業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，已有至少26家上市公司即將或者已踏入了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展使跨界成為一種普遍現(xiàn)象。不同行業(yè)的合作、融合在一起產(chǎn)生新的生產(chǎn)力，高效率的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)改造低效率的傳統(tǒng)行業(yè)，跨界整合將帶來新的利潤點(diǎn)。

（作者單位：中國科學(xué)院）