【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，電力在生產(chǎn)生活中的重要性不斷增強(qiáng)，但電力行業(yè)是一個(gè)壟斷性的行業(yè)，如何搞好電力營銷工作，提升電力服務(wù)水平，則成為一個(gè)值得探討的課題。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)電力營銷；問題；改進(jìn)策略

長期以來，我國供電企業(yè)處于壟斷地位，在市場中既充當(dāng)管理員又充當(dāng)服務(wù)員，但其服務(wù)特色并沒有凸顯甚至引起消費(fèi)者的抱怨，如何針對電力營銷中存在的問題制定改進(jìn)方案，便成為一個(gè)值得探討的課題。

一、供電企業(yè)強(qiáng)化電力營銷管理的現(xiàn)實(shí)意義

對于供電企業(yè)而言，強(qiáng)化電力營銷管理，提升服務(wù)水平，對企業(yè)適應(yīng)市場需求，提高銷售能力等都具有重要的價(jià)值。特別是，無論是居民用電還是城鎮(zhèn)公共用電、企業(yè)用電，都對電力服務(wù)有著較為強(qiáng)大的需求，這就更加要求供電企業(yè)強(qiáng)化營銷管理，提高營銷能力和水平。

1、適應(yīng)市場需求要強(qiáng)化營銷管理

電力營銷不僅僅是簡單的收取或者催繳電費(fèi)，更為重要的是為電力用戶提供各種服務(wù)，包括用電常識的普及特別是如何節(jié)約用電知識的普及，電力應(yīng)用過程中各種故障的排除，制止各種違規(guī)用電行為等，這就要求供電企業(yè)強(qiáng)化電力營銷，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，以滿足電力用戶的需求。實(shí)際上，近年來我國用電單位和個(gè)人對電力服務(wù)需求越來越大，期望越來越高，這也導(dǎo)致部分地區(qū)電力服務(wù)投訴案件不斷增多，如2013年1-5月，國家電網(wǎng)江西電力共處理各類服務(wù)事件50余件，涉及的人員數(shù)量達(dá)到128人，這都表明加強(qiáng)電力營銷管理的意義。

2、提高銷售能力要求強(qiáng)化營銷管理

當(dāng)前，我國用電需求較大，2013年1-7月，全國供電量、售電量分別為27032、25248億千瓦時(shí)，但全國全社會用電量則達(dá)到29901億千瓦時(shí)，表明有相當(dāng)部分電力是由企業(yè)自身發(fā)電供給的，部分時(shí)段存在電力供大于求的局面，但部分時(shí)段、部分地區(qū)則存在供不應(yīng)求的局面，如湖南等地在夏季、冬季可能面臨拉閘限電、“電荒”，這就要求供電企業(yè)必須強(qiáng)化營銷管理，如鼓勵(lì)部分電力消費(fèi)用戶提前買電以應(yīng)對可能存在的電力緊張局面等。

3、適應(yīng)電力行業(yè)發(fā)展需要邀請強(qiáng)化營銷管理

當(dāng)前，我國正積極推動(dòng)電力行業(yè)體制機(jī)制改革，2002年發(fā)布的《電力體制改革方案》明確要求建立社會主義電力市場經(jīng)濟(jì)，2013年，《關(guān)于國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案的說明》則提出將電監(jiān)會并入國家能源局，以進(jìn)一步推動(dòng)電力行業(yè)改革。從改革的趨勢來看，無疑提高電力企業(yè)包括供電企業(yè)的運(yùn)營能力，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平是一個(gè)重要的內(nèi)容，這就要求供電企業(yè)強(qiáng)化營銷管理，不斷適應(yīng)市場化的需求，提高服務(wù)能力。

二、供電企業(yè)營銷中存在的主要問題

從實(shí)踐來看，供電企業(yè)電力營銷在管理體系構(gòu)建、營銷手段多元化等方面都存在一定的問題，此外，營銷人員的整體素質(zhì)也有待提升，這都導(dǎo)致整個(gè)銷售活動(dòng)面臨挑戰(zhàn)。

1、營銷管理體系不健全 首先，營銷理念滯后，供電企業(yè)長期以來處于壟斷地位，在營銷過程中忽視了電力消費(fèi)者的感受，沒有突出消費(fèi)者的核心地位，沒有突出營銷的服務(wù)性等特征，甚至出現(xiàn)“電老虎”等稱號，導(dǎo)致電力營銷目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。其次，營銷管理制度不完善，部分供電企業(yè)沒有制定完善的營銷管理方案，缺乏長遠(yuǎn)的營銷戰(zhàn)略，也沒有制定完善的營銷宣傳、營銷管理方案，這就使得營銷過程中缺乏富有指導(dǎo)性的整體方案，不利于營銷活動(dòng)的開展。再次，營銷配套體系不健全，如供電企業(yè)營銷績效考核體系尚不健全，營銷激勵(lì)制度尚未完全建立，營銷監(jiān)督管理體系不健全，對農(nóng)村地區(qū)營銷人員的管理不到位等。

2、營銷手段滯后 首先，營銷過程中信息化手段采用不夠，部分供電企業(yè)雖然積極推進(jìn)信息化管理，但這種信息化不徹底，如仍然采用人工抄表的方式計(jì)算用電量，部分地區(qū)采取要求居民按月到供電所繳納電費(fèi)，這種電力消費(fèi)模式不僅增加了居民購電難度，而且還增加了成本。其次，營銷手段單一，部分供電企業(yè)特別是農(nóng)村地區(qū)供電企業(yè)簡單的以電費(fèi)收繳為核心展開營銷，缺乏營銷過程中供電服務(wù)等行為，也缺乏相關(guān)的宣傳工作，導(dǎo)致部分營銷目標(biāo)難以達(dá)成。

3、營銷人員整體素質(zhì)有待提升 首先，營銷人員專業(yè)素質(zhì)有待提升，部分供電企業(yè)營銷人員招聘過于注重關(guān)系，營銷人員沒有接受專門的電力營銷教育，也沒有進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，這就使得其銷售過程中過于依靠自身的工作和生活經(jīng)驗(yàn)，影響了銷售效果。其次，營銷人員綜合素質(zhì)有待提升，電力營銷人員需要具有一定的電力基礎(chǔ)知識，如能夠?yàn)殡娏οM(fèi)者提供基本的電力維修等服務(wù)，這樣才能滿足銷售需求，但實(shí)際上部分營銷人員或者這種業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠，后者不愿意為用戶提供相關(guān)的服務(wù)，這也影響企業(yè)的銷售行為。

三、促進(jìn)供電企業(yè)電力營銷水平提升的思考

適應(yīng)電力行業(yè)改革與發(fā)展需要，供電企業(yè)必須更加重視電力營銷工作，只有這樣才能提高供電企業(yè)的競爭力，才能更好的滿足消費(fèi)者的需要。要達(dá)到這一目標(biāo)，必須多管齊下，從規(guī)范銷售行為、整合營銷渠道、強(qiáng)化監(jiān)督考核等方面形成提升銷售水平和能力的合力。

1、規(guī)范銷售行為提高營銷服務(wù)水平 在消費(fèi)者維權(quán)意識、維權(quán)能力大幅度提升的社會，電力營銷過程中必須有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，只有這樣才能規(guī)范職工行為，獲得消費(fèi)者認(rèn)可。首先，電力企業(yè)要規(guī)范電力營銷的一般流程，電力企業(yè)要從長遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，針對電力營銷活動(dòng)的基本內(nèi)容確定不同階段的營銷重點(diǎn)，如在電力配送階段主要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，保障各區(qū)域用電需求，在電費(fèi)收繳階段做好信息發(fā)布與費(fèi)用收繳工作，對應(yīng)繳未繳用戶履行必要的告知等程序。其次，電力企業(yè)要規(guī)范電力營銷的基本行為，電力企業(yè)要給定每一個(gè)服務(wù)流程的基本行為規(guī)范，如費(fèi)用催繳中要采取禮貌用語，對拒交電費(fèi)的用戶采取措施前必須要履行告知義務(wù)等，通過這些行為的規(guī)范提高電力企業(yè)的服務(wù)水平。

2、整合營銷渠道提高營銷能力 整合營銷模式即要充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷相結(jié)合，首先，要大力推廣、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷，鼓勵(lì)電力消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)、拉卡拉移動(dòng)設(shè)備等方式購買電力服務(wù)，供電企業(yè)營銷過程中要加強(qiáng)對其官方網(wǎng)站、各種網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的宣傳，消除消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的恐懼心理，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售。在服務(wù)過程中，供電企業(yè)可以利用手機(jī)信息等方式將電力消費(fèi)者的消費(fèi)信息如用電量、當(dāng)前電表數(shù)，以及消費(fèi)者個(gè)人信息如在用電編號（ID號）及時(shí)傳遞給消費(fèi)者，為消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)提供基礎(chǔ)信息和信心。其次，要積極提升傳統(tǒng)電力銷售渠道，供電企業(yè)營銷過程中要進(jìn)一步改進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)，如投入資金建設(shè)購電消費(fèi)者等候休息場所等，為消費(fèi)者現(xiàn)場購電等提供便利，以提升電力企業(yè)形象，提高消費(fèi)者對電力企業(yè)的認(rèn)同度，以此促進(jìn)電力銷售活動(dòng)。

3、強(qiáng)化監(jiān)督考核提高營銷服務(wù)能力 首先，要強(qiáng)化監(jiān)督，這種監(jiān)督不僅包括對電力營銷過程的監(jiān)督，包括電力營銷中各種行為的監(jiān)督，還包括對整個(gè)供電企業(yè)的監(jiān)督，要對整個(gè)供電企業(yè)的銷售電價(jià)、銷售電量的計(jì)量與確認(rèn)等進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)電力消費(fèi)信息公開。特別是，這一過程中要暢通監(jiān)督渠道，鼓勵(lì)廣大電力消費(fèi)者參與到用電監(jiān)督活動(dòng)中來，以提高監(jiān)督的有效性。其次，要強(qiáng)化考核，供電企業(yè)要針對電力營銷的基本情況，從銷售業(yè)績、銷售能力、銷售服務(wù)等方面對銷售人員進(jìn)行考核，倒逼銷售人員改進(jìn)自身服務(wù)，提高銷售業(yè)績。

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