對于大多數(shù)銷售人員來說，他們面臨的真正挑戰(zhàn)，是不能辨別什么是真正的異議。異議是銷售人員的頭號敵人，因?yàn)樗麄冏璧K了客戶決策的進(jìn)程。經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，把異議看作是銷售的“延遲”。

我認(rèn)為，有異議是因?yàn)榭蛻暨€想對你、你的公司和你的產(chǎn)品及服務(wù)有更多的了解。有時(shí)候，客戶提出異議，是因?yàn)樗麄兊玫降男畔⒉粔虺浞?。你?yīng)該在異議剛被提出來的時(shí)候，就阻止它或者拖延它，這樣你的產(chǎn)品展示，才不會被打斷。如果你知道接下來你會涉及這方面內(nèi)容，你就跟客戶說：“你的擔(dān)心很有道理，我會在接下來的產(chǎn)品展示中，提到這個(gè)問題?！比绻愕挠?jì)劃中沒有涉及這部分內(nèi)容，那么你應(yīng)該要求暫停，爭取時(shí)間調(diào)整你的產(chǎn)品展示，以顧及到方方面面。

客戶起初不會真正同意你的看法，當(dāng)人們沒有在你的觀點(diǎn)中得到所有他們想知道的信息時(shí)，他們會表現(xiàn)得不感興趣、小心謹(jǐn)慎、固執(zhí)、不做承諾、緊張，甚至非常好爭論，這說明他們要求你提供更多有助于他們做出正確決策的信息，以恢復(fù)他們對你的信心。你要非常有耐心，直到他們完全理解，異議的階段是不能著急的。

“可能”和“不”的區(qū)別

銷售的世界里充滿了挑戰(zhàn)。有人可能會認(rèn)為，只要你做了你應(yīng)該做到的事情，客戶就只有兩條路可以選擇：要么購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，要么不購買。如果銷售總是非黑即白，情況可能真的如此。但在銷售中，有很大一片灰色區(qū)域，這就是“可能”。當(dāng)銷售人員不能區(qū)分“可能”和“不”的時(shí)候，問題就出現(xiàn)了，銷售人員經(jīng)常會遇到這種“可能”，這一點(diǎn)都不奇怪。

有一個(gè)故事能夠很好地進(jìn)一步闡述我的意思。不久以前，我和我的妻子決定重新裝修廚房。我們和三個(gè)不同的銷售人員約定見面。第一個(gè)人來了以后，測量過廚房，報(bào)出一個(gè)價(jià)格，并堅(jiān)持說這是最低的價(jià)格。

問題是，這個(gè)人是我們約見的第一個(gè)人，我們覺得應(yīng)該看看另外兩個(gè)重新裝修的報(bào)價(jià)。這不僅是價(jià)格的問題，我們還想知道他們對風(fēng)格和色彩的看法。當(dāng)我們說出感受以后，這個(gè)人立刻變得很不禮貌，說：“好吧，我告訴你，為了贏得公司內(nèi)部的競賽，現(xiàn)在又是月底，我可以給你25%的折扣?！彼?，我現(xiàn)在想，他到底能夠持續(xù)多久？我回答他：“不好意思，我還是堅(jiān)持見見其他的銷售人員?！彼f：“如果我離開你們家，不會再給你25%的折扣，也不會再回來。競賽今天就結(jié)束了，我想要獲勝！”

到這里，我想你能想象我跟他說了什么，他當(dāng)然沒有贏得這筆生意。他的技術(shù)可能非常好，也能給出最好的價(jià)格，但我不希望他僅僅是為了贏得公司的競賽，來裝修我們的廚房。事實(shí)上，我不相信有這樣一個(gè)競賽。我相信這個(gè)銷售人員很善于投機(jī)取巧，而不是用有力的銷售技巧來說服客戶，讓客戶作出正確的決定，他肯定進(jìn)入不了“銷售地帶”。為什么？因?yàn)樗艞壛?，離開了，這也是所有銷售人員都應(yīng)該克服的問題。

所以，別輕易放棄你的客戶。

真正銷售的開始

區(qū)分普通銷售人員和優(yōu)秀銷售人員，就看客戶提出異議后，他們是怎樣處理的。

98%的異議不是真正異議，那么它們是什么呢？它們是“可能”，“可能”通常會變成“是”，只不過需要更長的時(shí)間。如果你能接受這個(gè)事實(shí)，當(dāng)你遇到異議時(shí)，就不會擔(dān)心，你反而應(yīng)該擔(dān)心為什么沒有異議。畢竟，客戶沒有異議，說明對你的產(chǎn)品和服務(wù)沒有興趣，而且也不打算購買。

如果客戶很在乎異議，挑戰(zhàn)你陳述的信息，要求更多的證據(jù)，提出異議減慢你的進(jìn)程，說明他們愿意在你身上花更多的時(shí)間。如果他們沒有興趣購買，誰會這么做呢？不要一遇到異議就感到氣餒，相反，你應(yīng)該平靜下來，并感到輕松。客戶提出異議，實(shí)際上是允許你暫時(shí)留下來。

在我看來，異議出現(xiàn)后，才是銷售的真正開始。想一想，在你遇到異議以前，你只不過講了一個(gè)故事。異議出現(xiàn)后，你才開始使用說服技巧、銷售策略和探索方法。不要只是談話，要銷售。

探索式推銷人員知道“可能”的意義，它真正說明的是客戶想從銷售人員那里了解更多的信息。成功的銷售人員懂得歡迎異議，甚至做得更多，如廣納異議。為什么？因?yàn)樗麄冎罌]有“可能”，就沒有“是”，“可能”只是客戶在說“是”之前的短暫過渡。

我的朋友，肯尼斯·蘇默斯（Kennth Summers），一谷銀行（One Valley Bank）的首席執(zhí)行官說：“‘不’就是也許，也許就是‘是’?！蔽彝馑恼f法。如果你想看到通過堅(jiān)持面對這些“可能”而帶來的收入劇增，你也應(yīng)該同意。如果你是一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，你可能會想：“不要再說‘不’了，我到底做錯(cuò)了什么？”不過，你最好希望客戶提出異議。

研究表明，大多數(shù)客戶在最后說“是”并且購買之前，至少對一個(gè)銷售人員的產(chǎn)品或者服務(wù)說五次“不”。你能想象嗎？現(xiàn)在，回想一下你所經(jīng)歷過的銷售場景，有多少次在客戶說出“是”之前，你就無功而返了？難道你就不能讓自己再堅(jiān)持一下？也許你只要再堅(jiān)持一個(gè)“不”或者幾個(gè)“可能”，你就成功了。

對你來說，就算客戶提出了很多異議，也要相信你的工作做得很出色。因?yàn)槟阕尶蛻敉度肓烁星椋尶蛻絷P(guān)心你的產(chǎn)品或者服務(wù)，并且想要從你這里聽到更多相關(guān)的信息。然后，滿足他們的需求，回應(yīng)這些異議。問題不在于如何聽取這些異議，而在于如何回應(yīng)。

錯(cuò)誤的判斷

還有一些異議是因?yàn)殄e(cuò)誤的判斷，既包括銷售人員對自身的錯(cuò)誤判斷，也包括對客戶的錯(cuò)誤判斷。

如果你從事銷售，但不確定自己是否愿意為了成功付出代價(jià)，你很可能為此而遭受到無法想象的痛苦和個(gè)人的排斥。當(dāng)你聽到一些你認(rèn)為是“不”的話時(shí)，這種沮喪的情緒正在悄悄滲入。事實(shí)上，當(dāng)那些和你大相徑庭的人體驗(yàn)著回報(bào)豐厚的銷售職業(yè)時(shí)，你卻陷入希望幻滅和失落設(shè)下的卑鄙的陷阱。

問題在于你沒有判斷你自己。每個(gè)人都渴望成功，每個(gè)人都希望有機(jī)會攀上職業(yè)的頂峰。但為什么不是每個(gè)人都能做到呢？他們沒有判斷自己。他們沒有準(zhǔn)備，也不愿意去做那些能夠提升銷售業(yè)績的事情。

還有一種情況，就是沒有判斷客戶。即便判斷了客戶，成單也并非易事。但是，如果你沒有和決策者交談過，如果你沒有運(yùn)用探索式推銷技巧，徹底清除銷售中的障礙，你成單的機(jī)會就幾乎為零。而正確的判斷，使銷售人員知道什么時(shí)候把銷售進(jìn)程向前推進(jìn)一步，什么時(shí)候徹底從中抽身。

對缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，建立和諧關(guān)系是最難的事情。盡管激情和能量，使他們在銷售的某些方面占據(jù)優(yōu)勢，但這也常常讓他們在建立關(guān)系的時(shí)候受到傷害。

當(dāng)你對你的產(chǎn)品或者服務(wù)充滿激情和興奮的時(shí)候，你所想的就是趕快進(jìn)入正題，向大家介紹它。激情有時(shí)候讓你忘記了提問的重要性，往往在你完成了自我感覺良好的產(chǎn)品展示之后，卻突然遇到了很多根本沒有辦法解決的、來自客戶的挑戰(zhàn)。

跳過銷售過程中某些步驟，會引起客戶更多的擔(dān)心，并可能最終導(dǎo)致銷售失敗。所以，不要跳過任何步驟。不過，如果當(dāng)你的客戶明確表示準(zhǔn)備購買之后，你就可以跳過一些步驟。比如，如果客戶在第三步驟結(jié)束后，就跟你說，他們想要你的產(chǎn)品，不要讓他們等到所有步驟完成。你應(yīng)該怎么做？立刻成交。