馮海燕　馬雪健

2014年8月3日，云南省昭通市魯?shù)榭h境內(nèi)發(fā)生6.5級(jí)地震。正當(dāng)全國人民心系災(zāi)區(qū)群眾、呼吁抗震救災(zāi)之時(shí)，“郭美美被抓”的新聞猶如一枚“重磅炸彈”投向了充斥著悲慟情緒的輿論場(chǎng)。借此時(shí)機(jī)，中國紅十字會(huì)（以下簡稱紅會(huì)）再度出面澄清，以示清白。在過去的三年里，每每出現(xiàn)重大災(zāi)害，人們自然想到紅會(huì)，而提及紅會(huì)，就免不了帶上“郭美美”?？梢哉f，“郭美美事件”反復(fù)攪動(dòng)的輿論場(chǎng)，直接侵蝕了紅會(huì)的公信力。在網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)域，由于網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)聚合作用愈發(fā)明顯，涉及同一主體的輿情反復(fù)現(xiàn)象已經(jīng)成了擺在社會(huì)管理者面前的新課題。

一、“郭美美”反復(fù)掀起紅會(huì)輿情波瀾

1.“微博炫富”生事端。

2011年6月，微博認(rèn)證為“紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”的郭美美在其微博上多次發(fā)布豪宅、名車、名包等照片，網(wǎng)民將其認(rèn)證的名稱與紅會(huì)相聯(lián)系，瞬間引爆了民眾對(duì)紅會(huì)持續(xù)多年的信任危機(jī)。面對(duì)質(zhì)疑與聲討，紅會(huì)發(fā)布聲明與炫富女無關(guān)，郭美美本人也在微博中證實(shí)并非紅會(huì)的工作人員，并致歉，但此舉并未將輿情平息，反倒吊足了網(wǎng)民的胃口。

2.郭美美再掀微博口水戰(zhàn)。

2011年11月，郭美美與中紅博愛CEO翁濤發(fā)生微博口水戰(zhàn)，這讓幾欲平息的“郭美美事件”重新回歸到公眾視野。至此，中紅博愛前董事王軍、中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)等核心關(guān)鍵詞頻頻出現(xiàn)，再一次將紅會(huì)推到了輿論的風(fēng)口浪尖。

3.“重審郭美美案”再惹爭議。

2013年4月雅安地震救援初期，紅會(huì)官方微博在發(fā)布救援信息后卻收到幾萬個(gè)“滾”字。針對(duì)網(wǎng)民訴求，中國紅會(huì)社會(huì)監(jiān)督委員會(huì)新聞發(fā)言人王永表示，將重新調(diào)查“郭美美事件”。但隨后中國紅會(huì)秘書長王汝鵬否認(rèn)將重新調(diào)查本事件。先肯后否的回應(yīng)，讓民眾的質(zhì)疑聲達(dá)到頂點(diǎn)，而期間網(wǎng)絡(luò)瘋傳郭美美擁有性愛錄像及紅會(huì)貪污證據(jù)，助推輿情達(dá)到“沸點(diǎn)”。

4.郭美美承認(rèn)與紅會(huì)無關(guān)。

2014年8月4日，“郭美美涉嫌賭博被抓”的相關(guān)報(bào)道，成為當(dāng)日僅次于云南魯?shù)榈卣鸬臒狳c(diǎn)新聞事件。根據(jù)公安機(jī)關(guān)公布的調(diào)查結(jié)果以及郭美美本人的供述顯示：郭美美與紅會(huì)無關(guān)。至此，反復(fù)侵蝕紅會(huì)公信力的“郭美美事件”水落石出。

二、哪些因素助推了“郭美美事件”出現(xiàn)反復(fù)

1.自媒體碎片化傳播。

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)終端的普及，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代已經(jīng)到來。利用碎片時(shí)間來獲取信息已經(jīng)成為網(wǎng)民的習(xí)慣。在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，碎片化的信息傳播缺乏連貫性、系統(tǒng)性、全面性，自媒體的語言習(xí)慣常常帶有偏激的、主觀的情緒，并將受眾引向誤區(qū)?！肮烂朗录逼鹪从谝粋€(gè)普通網(wǎng)民在認(rèn)證為“紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”的微博上炫富，而網(wǎng)民在對(duì)該信息傳播過程中，更多的將矛頭指向紅十字會(huì)，一則簡單的個(gè)人炒作案例被網(wǎng)民“設(shè)置”成了紅會(huì)腐敗，使得紅會(huì)被郭美美“綁架”，最終形成了凡有“郭美美”的地方，必定有紅會(huì)的身影。

2.網(wǎng)民情緒化解讀。

由于社會(huì)矛盾的凸顯，仇官、仇富等負(fù)面情緒已經(jīng)成為助推輿情烈度的主要因素，因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)拜金、炫富等現(xiàn)象，總能引發(fā)不小的爭議。而對(duì)于此類事件，網(wǎng)民在獵奇、娛樂、從眾、宣泄等心理作用下，表現(xiàn)出極端的情緒化表達(dá)。在郭美美一而再再而三的網(wǎng)絡(luò)炫富過程中，網(wǎng)民將憤怒情緒拋向了紅會(huì)，調(diào)侃、嘲諷、質(zhì)疑、咒罵等言論最終成為一種極端化的表達(dá)。因此，在雅安地震中，紅會(huì)官方微博發(fā)布信息后卻收獲上萬個(gè)“滾”字評(píng)論。而相反的是，郭美美本人卻在這樣一波又一波的輿論情緒化表達(dá)中收獲利益。

3.媒體的過度消費(fèi)。

媒體不僅僅是新聞事件的記錄者、傳播者，更擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)、糾偏的責(zé)任。然而，隨著媒體市場(chǎng)化競爭日益激烈，使熱點(diǎn)事件成了各路媒體爭相挖掘的“富礦”，加之部分網(wǎng)絡(luò)媒體一味追求點(diǎn)擊量，不惜制作極具誘惑性的標(biāo)題，從而使“郭美美”炫富、賭博、賣淫等這些與公序良俗格格不入的字眼，反倒被某些媒體當(dāng)作是吸引眼球的賣點(diǎn)加以聚焦、放大。在今年8月云南魯?shù)榈卣鸢l(fā)生之初，部分媒體將重點(diǎn)放在對(duì)郭美美賭球、涉黃等報(bào)道上，這再一次引發(fā)了專家學(xué)者及網(wǎng)民對(duì)媒體社會(huì)責(zé)任的大討論，促使輿情烈度節(jié)節(jié)攀升。

4.網(wǎng)絡(luò)大V的輿論引導(dǎo)。

在微博中，網(wǎng)絡(luò)大V通常擁有數(shù)十萬、上百萬的粉絲，其特殊身份及社會(huì)地位，使其在輿論場(chǎng)中占有一定的話語權(quán)，對(duì)于公共事件的表態(tài)也總能形成一呼百應(yīng)的效果。但由于大V僅代表了個(gè)人立場(chǎng)，所以其主觀傾向往往會(huì)影響到網(wǎng)民的判斷。同時(shí)，我們也不能忽視某些大V對(duì)信息甄別能力較弱，自我約束能力不強(qiáng)，看見什么就跟風(fēng)轉(zhuǎn)發(fā)并評(píng)論，這無疑成了輿情的次生裂變的“催化劑”。如在雅安地震后，網(wǎng)絡(luò)中流傳“郭美美與紅會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的性愛視頻 ”，某些大V也在未經(jīng)證實(shí)情況下妄加評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)，進(jìn)而使很多網(wǎng)民信以為真。

三、輿情反復(fù)的社會(huì)危害

1.損傷涉事主體公信力。

輿情久而未平、反反復(fù)復(fù)，不僅暴露出涉事主體在輿情處置方面的弱點(diǎn)，更直接威脅到相關(guān)單位的社會(huì)形象。如果說當(dāng)初郭美美“炫富”造成了網(wǎng)民對(duì)紅會(huì)的誤解，那么后期發(fā)生在紅會(huì)身上的挪用8000多萬善款、三伏天送棉被、違規(guī)出租倉庫等輿情事件，都會(huì)使民眾與“郭美美事件”進(jìn)行關(guān)聯(lián)，進(jìn)而使危機(jī)加劇?？梢哉f，網(wǎng)民已經(jīng)形成刻板印象，發(fā)生地震時(shí)自然會(huì)想到紅會(huì)，而提到紅會(huì)時(shí)又會(huì)不自覺的想到郭美美?！肮烂馈陛浨榈姆磸?fù)給涉事主體紅會(huì)造成了空前的信任危機(jī)。民政部報(bào)告顯示，2012年全國各級(jí)紅十字會(huì)系統(tǒng)接收社會(huì)捐贈(zèng)與2011年相比下降23.67%。而雅安地震首日，紅會(huì)僅收到14萬元捐款。

2.解構(gòu)社會(huì)誠信體系。

社會(huì)誠信體系的建立絕非一朝一夕，而在建立的過程中，政府及社會(huì)公共組織的形象對(duì)營造社會(huì)誠信氛圍、實(shí)現(xiàn)誠信共識(shí)起到表率作用。紅會(huì)作為從事人道主義工作的社會(huì)團(tuán)體，更承載著宣揚(yáng)人道、博愛、奉獻(xiàn)精神的職責(zé)，這也是社會(huì)誠信體系建設(shè)不可或缺的一部分。而受到“郭美美事件”的影響，熱衷于公益活動(dòng)的組織與個(gè)人開始對(duì)社會(huì)誠信體系產(chǎn)生質(zhì)疑，也讓那些本該得到慈善幫扶的人感到失望。在幾次大的地震發(fā)生后，網(wǎng)民在相關(guān)的評(píng)論中明確表示，寧可直接將款項(xiàng)送到受災(zāi)群眾手中，也不愿意將錢捐給紅會(huì)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，這樣點(diǎn)滴的信任轉(zhuǎn)變，慢慢匯聚成強(qiáng)烈的社會(huì)抵觸情緒，解構(gòu)著社會(huì)誠信體系。endprint

3.輿情次生增加處置難度。

輿情反復(fù)進(jìn)而會(huì)旁生出其他次生輿情，使主要輿情朝向多極化方向發(fā)展。郭美美炫富，扯出了中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)，同時(shí)扯出“博愛服務(wù)站”項(xiàng)目，兩者加速了網(wǎng)民對(duì)紅會(huì)內(nèi)部貪腐的質(zhì)疑與猜想。隨著網(wǎng)絡(luò)聚合及放大效應(yīng)威力的逐步顯現(xiàn)，加上某些別有用心的人以此“大做文章”，各類相關(guān)信息被人肉、被曝光，使得涉事單位疲于應(yīng)對(duì)，稍有消極怠慢，便會(huì)伴生媒體的質(zhì)疑、網(wǎng)民的猜測(cè)及公知的介入，使次生輿情迅速發(fā)酵，甚至出現(xiàn)烈度超越主要輿情的情況。

4.激化社會(huì)矛盾加劇社會(huì)戾氣。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，各類矛盾也將逐漸凸顯。輿情反復(fù)頻發(fā)，直接影響到社會(huì)管理工作的正常開展，擾亂正常的社會(huì)輿論氛圍。按理說，紅會(huì)于2011年底就已完全撇清了與郭美美的關(guān)系，但隨著“郭美美事件”的反復(fù)發(fā)酵，人們還是將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)嫁到紅會(huì)身上，進(jìn)而為紅會(huì)貼上了貪腐的“標(biāo)簽”。無論是郭美美炫富還是賭球被抓，網(wǎng)民表現(xiàn)出的都是一種極端化的表達(dá)方式，辱罵、嘲諷、造謠甚至傳播相關(guān)的“陰謀論”，在這樣看似“大快人心”的輿論氛圍中，實(shí)際上隱藏著社會(huì)戾氣的泛濫及官民矛盾激化的危機(jī)。

四、如何避免輿情出現(xiàn)反復(fù)

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，提升輿情意識(shí)。

互聯(lián)網(wǎng)管理是社會(huì)管理的重要組成部分，管理者除了要保證網(wǎng)民表達(dá)權(quán)外，更要保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的“清潔”、有序?！肮烂馈痹谝淮斡忠淮胃哒{(diào)炫富、自我炒作過程中，不僅撩撥了網(wǎng)民的負(fù)面情緒，而且嚴(yán)重?fù)p害了紅會(huì)的公信力，侵蝕著社會(huì)誠信體系，這種毫不掩飾的負(fù)面宣傳竟然還為自己贏得了一大批“粉絲”，這一現(xiàn)象不得不引起相關(guān)部門的重視。隨著社會(huì)治理所面對(duì)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來越復(fù)雜，治理方式、手段也必須不斷創(chuàng)新。同時(shí)，各部門更要形成自上而下的輿情意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情苗頭，阻斷輿情反復(fù)路徑。

2.注重形象塑造，提高自身“免疫”。

良好輿論形象的樹立，應(yīng)從日常工作點(diǎn)滴入手。每一次輿情處置，對(duì)于涉事單位來說都是一次“危機(jī)公關(guān)”，而能否在短時(shí)間內(nèi)迅速平息，這還要靠其在網(wǎng)民中的口碑。以紅會(huì)為例，實(shí)際上，“郭美美事件”僅僅是一個(gè)引子，負(fù)面輿情的積累，紅會(huì)在輿論中的信任危機(jī)已經(jīng)到了最高點(diǎn)。紅會(huì)只有建立起科學(xué)、規(guī)范、高效率的慈善工作管理體系，加大其運(yùn)營公開化、透明化，主動(dòng)接受社會(huì)的廣泛監(jiān)督，才能真正重拾信任。

3.強(qiáng)化媒體責(zé)任，注重輿論引導(dǎo)。

在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，主流媒體的“把關(guān)人”作用至關(guān)重要。在同一輿情反復(fù)延燒的情況下，媒體更要把握民眾的核心訴求，進(jìn)行必要的情緒干預(yù)，化解因負(fù)面情緒泛濫而形成的社會(huì)戾氣。作為媒體工作人員，必須具備較強(qiáng)的職業(yè)操守，對(duì)事件進(jìn)行客觀報(bào)道并對(duì)讀者進(jìn)行正面、積極的情緒引導(dǎo)，不能成為某些別有用心的組織或個(gè)人的造勢(shì)“工具”。

4.把握次生苗頭，斬?cái)噍浨殛P(guān)聯(lián)。

輿情反復(fù)所產(chǎn)生的次生輿情往往烈度更高、波及面更廣，因此，當(dāng)輿情出現(xiàn)反復(fù)時(shí)，相關(guān)單位就要及時(shí)搜集、梳理相關(guān)信息，把握輿情發(fā)酵的“噪點(diǎn)”。在處置上，要做到以我為主，占據(jù)輿情處置的主動(dòng)權(quán)，找準(zhǔn)責(zé)任主體，斬?cái)啻紊P(guān)聯(lián)，必要時(shí)可對(duì)主要責(zé)任人采取“先停職后調(diào)查”等強(qiáng)力手段，以此表明處置決心，紓緩網(wǎng)民過激情緒，壓縮網(wǎng)民的聯(lián)想空間，及時(shí)撲滅輿情次生及反復(fù)的“小火苗”。

（荊楚網(wǎng)）endprint