王 靖

（沈陽大學圖書館，遼寧 沈陽 110044）

圖書館服務創(chuàng)新是以為廣大讀者用戶提供資源更豐富、操作更便捷、關懷更加人性化的服務為目的，是圖書館建設發(fā)展的根本動力。從讀者用戶感知的角度對服務創(chuàng)新進行體系化、規(guī)律性的評價是服務創(chuàng)新能夠充分發(fā)揮其新穎性、先進性和人性化特色的重要保證，以此來構建評價體系是圖書館服務創(chuàng)新研究和實踐的重要組成部分，這一課題的研究將有效推動圖書館服務創(chuàng)新的發(fā)展。

1 圖書館服務創(chuàng)新的定義

科學正確地理解圖書館服務創(chuàng)新是構建圖書館服務創(chuàng)新評價體系的前提?！皠?chuàng)新”源起于熊彼特的理論學說，熊彼特以創(chuàng)新為核心，分析技術進步和制度變革對經(jīng)濟社會的推動作用，他的研究在經(jīng)濟學界得到廣泛關注[1]。服務創(chuàng)新是將創(chuàng)新理論應用于服務業(yè)，是創(chuàng)新理論研究新的發(fā)展階段，自20世紀80年代提出后，即呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢[2]。服務是圖書館工作的根本職能，圖書館服務創(chuàng)新被定義為：在服務過程中，圖書館突破傳統(tǒng)服務的界限，應用新技術和新理念來改善和變革現(xiàn)有服務流程和服務產(chǎn)品，提高服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，融入教學、科研、文化、社會等領域，最終形成圖書館特色化的競爭優(yōu)勢[3]。也有學者或側重內容或側重形式，從各自的研究角度賦予圖書館服務創(chuàng)新不同的定義，究其實質，服務創(chuàng)新就是圖書館在服務中求新求變的發(fā)展態(tài)勢的表現(xiàn)。

2 構建圖書館服務創(chuàng)新評價體系的意義

每項服務創(chuàng)新的背后都有圖書館的考察、設計、部署等一系列準備工作，有大量的人力和財力投入，這些服務是否引起了讀者的關注，是否在解決讀者信息需求方面有所改善呢？同時，圖書館是否通過服務創(chuàng)新提高了服務質量和水平，擴大了社會影響？對這些問題的研究需要依靠評價來完成，構建評價體系是服務創(chuàng)新研究的基礎。

2.1 更加貼近讀者用戶需求

圖書館服務創(chuàng)新的目標是為讀者用戶提供能被認同和接受的創(chuàng)新服務，為他們創(chuàng)造更好的信息獲取環(huán)境。常有這樣的案例，一項新服務被圖書館描繪成具有美好的前景，然而在實踐中未能得到讀者用戶的響應和認可，因而被冷落，以至于最終被淘汰[4]。這種失敗源于服務創(chuàng)新的設計不是以讀者用戶真正的信息需求為導向?；谟脩舾兄姆談?chuàng)新評價體系的構建則是服務創(chuàng)新本質的回歸。

2.2 更好地測度服務效益

服務活動特有的無形性屬性和圖書館特有的公益性屬性共同決定了圖書館服務創(chuàng)新的“產(chǎn)出”成果難以度量，在制造業(yè)和其他服務行業(yè)使用的測度生產(chǎn)率、測度營業(yè)利潤等傳統(tǒng)指標和方法，難以運用于圖書館服務創(chuàng)新活動中，導致其無法定量描述[2]。構建服務創(chuàng)新評價體系是將讀者用戶對新服務項目的滿意程度賦以分值，通過統(tǒng)計測評結果來測度創(chuàng)新服務的效益，以此評價創(chuàng)新服務的價值和作用。

2.3 有利于提高圖書館服務競爭力

圖書館服務創(chuàng)新評價體系的建立能夠有效地減少“信息不對稱”，使讀者用戶對圖書館服務有更多的了解，從而增加更多信任。同時，圖書館也通過評價調查、宣傳和推廣了新服務，為圖書館在信息服務的競爭環(huán)境中樹立自己的服務品牌，增強競爭力。

2.4 有利于新一輪服務創(chuàng)新的開展

創(chuàng)新是一個不斷完善的過程，在開始階段，其設計不一定完全符合客觀實際，經(jīng)過評估、修正和改進，項目得以順利實施。同時，創(chuàng)新又是一個永無止境的發(fā)展過程，社會環(huán)境不斷變化，一項創(chuàng)新服務經(jīng)過一段時間又會變得陳舊過時，更新的服務又將出現(xiàn)[5]。評價活動是完善和推動創(chuàng)新的工具和手段，通過評價測度和完善服務，也能判斷服務是否受到讀者的歡迎，當服務失去受眾之時就是新一輪創(chuàng)新開始之時。

3 圖書館服務創(chuàng)新評價體系的構建

3.1 圖書館服務創(chuàng)新評價體系的構建基礎

LibQUAL+TM是美國圖書館界利用SERVQUAL基本原理，結合圖書館實際情況而開展的比較成功的圖書館信息服務評價項目[6]。它開展用戶調查，通過服務對象的感知檢驗服務成效，這種評價思想得到了我國圖書館界的認同。清華大學圖書館等多個機構借鑒這一方法開展評價調查，以此改進服務質量。圖書館服務創(chuàng)新其根本是圖書館服務工作的改良和發(fā)展，因此，圖書館信息服務評價的模式也是服務創(chuàng)新評價的基礎，服務創(chuàng)新評價可以借鑒LibQUAL+TM項目的調查形式和評價方法來開展。同時，吸收與整合制造業(yè)和服務業(yè)的創(chuàng)新評價經(jīng)驗，形成適合圖書館創(chuàng)新服務特點的評價體系。

3.2 圖書館服務創(chuàng)新評價體系的特點

3.2.1 差異性

圖書館服務創(chuàng)新評價體系是以單一的創(chuàng)新服務項目為評價對象，圍繞某一新興服務而開展，專門評測其服務質量、效果和價值等。因此，它不同于以圖書館整體服務為評價對象的LibQUAL+TM等服務評價項目，它是隨某一項創(chuàng)新服務實施開始，通過調查讀者對新服務的感受，來評價創(chuàng)新的得失。這是圖書館服務創(chuàng)新評價體系的第一個特點。

3.2.2 相關性

創(chuàng)新服務產(chǎn)生于圖書館服務中，帶有圖書館日常工作的積累，還將繼續(xù)在圖書館工作范圍開展和實施，因此，圖書館服務創(chuàng)新評價體系既評價創(chuàng)新服務項目本身，也評價圖書館環(huán)境、設施及館員等與創(chuàng)新服務的適應性。由此可見，圖書館服務創(chuàng)新評價包含在圖書館整體服務評價之中，是其組成部分之一。

3.3 圖書館服務創(chuàng)新評價體系的構建原則

3.3.1 用戶感知原則

我國圖書館服務質量評價往往注重投入評價和過程評價，如：經(jīng)費數(shù)量投入、閱覽面積大小、讀者到館量、文獻借閱量、下載量等。這種評價是從圖書館單方面統(tǒng)計出發(fā)，不能反映讀者的真實感受，而創(chuàng)新服務評價借鑒LibQUAL+TM的評價原理，以讀者對服務的感知感受為出發(fā)點，這樣的調查評價更接近服務實質，是具有人文關懷的服務評價。

3.3.2 定量原則

定量指標評價能夠清晰明了地反映評價結果。影響服務創(chuàng)新質量的不確定因素很多，以往的評價通過訪談和對話等方式取得的定性指標，不能準確地說明服務在讀者中的影響，而本方案將調查內容依照讀者感受賦以相應的分值，通過計算每項得分，對創(chuàng)新服務給予評判。

3.3.3 一致性和可比性原則

基于圖書館服務本質而設計的評價體系能夠對同一類型或性質接近的創(chuàng)新服務進行評價，這是評價體系的一致性，采用相同的評價標準在不同的創(chuàng)新項目和不同的圖書館之間進行評價，能夠對比分析，對創(chuàng)新開展情況給以客觀公正的評判。

表1 基于讀者用戶感知的圖書館服務創(chuàng)新評價指標體系

3.4 圖書館服務創(chuàng)新評價體系的內容

圖書館服務創(chuàng)新是圖書館管理者經(jīng)過思考設計、制定實施方案，并實際開展運行的服務活動，這些圖書館主觀設想的服務思路和實際服務情況，只有通過讀者用戶在接受服務中的感知體驗，才能對服務創(chuàng)新的效果和價值給出定論，對讀者用戶的感知、感受和服務效果等進行結構分解，形成評價系統(tǒng)的子體系，以此為基礎形成圖書館服務創(chuàng)新評價指標體系[7]。見表1。

3.5 圖書館服務創(chuàng)新的評價方法

圖書館服務創(chuàng)新評價體系的評價方法可借鑒LibQUAL+TM的計分方法，要求讀者用戶對每個問題的回答，要根據(jù)自己對創(chuàng)新服務質量的感受打分，對最低的服務水平、理想的服務水平和感知的服務水平三者中的每一個選取相應的指標數(shù)值，數(shù)值范圍為1至9，1為最低，9為最高。將評價內容轉化為與讀者真實感受相對應的分值，以量化的數(shù)據(jù)清楚明了地評價圖書館提供的創(chuàng)新服務在讀者用戶實際利用中的效果和價值[6]。

服務創(chuàng)新是圖書館事業(yè)發(fā)展的永恒課題，評價是服務創(chuàng)新的組成部分，有創(chuàng)新就應該有評價，評價為創(chuàng)新保駕護航，因此，圖書館管理工作中必須重視服務創(chuàng)新的評價研究。在文獻調查和工作實踐基礎上，建立基于用戶感知的圖書館服務創(chuàng)新評價指標體系，其目的是研究、探尋一套科學、適用的創(chuàng)新評價體系，以完善我國圖書館服務創(chuàng)新評價研究，提升我國圖書館服務創(chuàng)新的能力和水平。

[1] 王蕾，曹希敬.熊彼特之創(chuàng)新理論的發(fā)展演變[J].科技和產(chǎn)業(yè)，2012（6）：84.

[2]汪濤，藺雷.服務創(chuàng)新研究——二十年回顧與展望[J].軟科學，2010（5）：17.

[3] 趙乃瑄，李杉杉.國內高校圖書館服務創(chuàng)新簡述[J].圖書情報研究，2012（2）：1.

[4] 張盛強，閆鐘峰.高校圖書館創(chuàng)新服務的擴散研究[J].圖書館論壇，2012（2）：9.

[5] 黃宗忠.論圖書館創(chuàng)新[J].圖書館論壇，2010（6）：4.

[6] 王京山.國外圖書館信息服務評價的理論模型及其應用[J].圖書館學，2006（1）：86-87.

[7]楊勇.基于廣義數(shù)字資源利用環(huán)境的高校圖書館創(chuàng)新服務質量評價研究[D].成都：西南交通大學，2011.