姜明軍 李興德 石 凱

（1.國網(wǎng)甘肅省電力公司 電力科學研究院，甘肅 蘭州 730000；2.國網(wǎng)甘肅劉家峽水電廠，甘肅 蘭州 730050）

甘肅電力繳費現(xiàn)狀分析與渠道管理研究

姜明軍1李興德1石 凱2

（1.國網(wǎng)甘肅省電力公司 電力科學研究院，甘肅 蘭州 730000；2.國網(wǎng)甘肅劉家峽水電廠，甘肅 蘭州 730050）

根據(jù)國內外繳費渠道建設概況及發(fā)展方向，對國網(wǎng)甘肅省電力公司現(xiàn)有的自有繳費渠道、合作金融渠道、合作非金融渠道等三大類繳費渠道收費情況進行統(tǒng)計描述，分析存在的問題，有針對性地提出了三大類繳費渠道的管理方案。通過現(xiàn)有渠道的重組、整合，新渠道的推廣和管控，達到全方位改善服務質量、滿足客戶需求、創(chuàng)造社會效益的目的。

電力繳費；渠道；管理

1 國內外繳費渠道發(fā)展趨勢

國內繳費渠道建設較好的地區(qū)（如上海）將繳費納入一體化信息平臺，對繳費渠道進行統(tǒng)一管理和監(jiān)控，并積極探索推出新的繳費方式，打造“城市十分鐘繳費圈”、“農村村村有繳費點”。一些電力公司（如國網(wǎng)河南省電力公司）為了降低建設營業(yè)廳成本，響應國網(wǎng)公司提高電費收繳離柜率指標的要求，越來越更側重與金融機構和非金融機構的合作，大力發(fā)展第三方代收、代扣和網(wǎng)上支付等繳費方式。國外典型國家地區(qū)（如美國、澳大利亞）的智能通訊發(fā)展成熟，越來越傾向于自動劃賬繳費、銀行代扣等智能繳費方式。這些智能繳費方式不僅快捷，節(jié)省操作時間，而且不用擔心忘記繳費等問題，對我國實現(xiàn)高效繳費有很大借鑒意義。

2 國網(wǎng)甘肅省電力公司繳費渠道服務現(xiàn)狀

甘肅省電力公司當前已開通多種繳費渠道：第一類是電力公司自有繳費渠道，主要包括電力機構柜臺繳費；第二類是金融公司合作繳費渠道，包括各類電費代收銀行機構；第三類是非金融合作繳費渠道，包括郵政、中國移動代收等。

2.1 自有繳費渠道業(yè)務分析。電力公司自有繳費渠道，是指電力公司利用自身的人力資源、組織資源、技術系統(tǒng)資源等，以營業(yè)廳坐收、終端繳費、充值卡繳費、預購電等方式，完成電費回收的一種繳費渠道。此部分客戶以中老年客戶為主，年齡偏大，由于對新興渠道知悉度不高，對柜臺繳費存在較大依賴性，繳費方式的轉變存在較大困難。國網(wǎng)甘肅省電力公司自有繳費渠道目前主要的繳費方式是電力機構POS機收費與電力機構自助繳費終端收費，這是積極拓展自助繳費終端設備的成果。目前自有繳費渠道的繳費筆數(shù)占比達70%以上，因此自有繳費渠道的快捷性和服務質量建設仍具有十分重要的地位。

2.2 合作金融渠道業(yè)務分析。合作金融繳費渠道，是指銀行與電力公司合作的收費方式。電力公司可利用銀行的人力、營業(yè)網(wǎng)點等業(yè)務資源，開展銀行代收、銀行代扣、終端繳費、網(wǎng)上銀行等繳費業(yè)務。

2.3 合作非金融渠道業(yè)務分析。合作非金融繳費渠道，是指電力公司借助公共事業(yè)單位或第三方代理等社會力量回收電費，通過與社會化組織或個人簽訂電費代收協(xié)議，按每月發(fā)票金額或按一定比例付給代收方手續(xù)費的一種通道，包括郵政、銀聯(lián)商務和中國移動代收等。從渠道運營成本、渠道增值和運行實際來看，非金融渠道在未來的渠道發(fā)展過程中將會是主要的推廣方向。國網(wǎng)甘肅省電力公司合作非金融渠道目前以郵政公司代收方式為主，而中國移動公司代辦網(wǎng)點代收方式和銀聯(lián)商務手機OTA卡繳費等新興繳費方式還未被廣大用電客戶所接受，還有極大的推廣空間。

3 國網(wǎng)甘肅省電力公司繳費渠道管理建議

3.1 自有繳費渠道管理建議。一是強化人員規(guī)范管理。二是繼續(xù)推廣電力客戶自助服務終端的應用。三是大力推廣使用網(wǎng)上營業(yè)廳。

3.2 合作金融渠道管理建議。一是優(yōu)化銀電聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，可以考慮將銀聯(lián)旗下的所有銀行納入聯(lián)網(wǎng)扣費代扣協(xié)議范圍，在聯(lián)網(wǎng)銀行的多元化方面進行投入。二是加大渠道管控力度，當前國網(wǎng)甘肅省電力公司對金融代收代扣網(wǎng)點管理介入度低，管控力度弱。建議充分運用管理層級和規(guī)模效應的優(yōu)勢取得更多主動權。三是優(yōu)化和完善合作金融渠道服務方式。拓展POS機繳費（又稱銀行卡代扣）裝置，在現(xiàn)有基礎上建議1個柜位設置1臺，并優(yōu)先選用無線POS機，充分發(fā)揮其簡便、易用的特點。拓展銀行柜臺及ATM機實時繳費業(yè)務。

3.3 合作非金融繳費渠道管理建議。一是健全合作機制，雙方簽訂代理協(xié)議，明確合作商須滿足的條件。建立相應的退出機制，若代理方連續(xù)2個月未能完成電力公司要求任務，電力公司有權取消代理方的代理權。二是引入多樣化激勵，目前，國網(wǎng)甘肅省電力公司對合作非金融渠道中的代理商除給予代收手續(xù)費外無其他回報，建議引入多樣化激勵政策。一方面有利于電力公司對代理商的管控，另一方面可提高代理商的積極性。三是加強實時溝通，指定專職人員與合作非金融渠道收費代理商進行定期日常收費情況交流，一方面方便了解合作非金融繳費渠道中的問題，使渠道管理工作更有針對性和實用性，另一方面為提高收費服務質量和效率打下基礎。四是積極拓展手機繳納電費渠道。加強與移動、聯(lián)通和電信等通訊運營商的合作，開通手機支付電費功能，在用戶獲取電費賬單及賬單號的短信后，通過手機終端選擇是否支付電費。

綜上，本文根據(jù)目前三大繳費渠道現(xiàn)狀，提出了針對性的管理建議措施，使國網(wǎng)甘肅省電力公司能通過最有效的手段對電費收繳工作進行監(jiān)控和管理，從而在科學利用三大繳費渠道的基礎上，逐步構建“城市十分鐘繳費圈”，實現(xiàn)“農村村村有繳費點”。

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[2]叢安堂，于晶倩，李冬梅.打造十分鐘繳費圈，提高客戶滿意度[J].電源技術應用，2013.

[3]陳金林.淺談供電企業(yè)如何處理好電費回收與優(yōu)質服務的關系[J].管理觀察，2010.

[4]傅偉.電力營銷技術支持系統(tǒng)[M].北京:中國電力出版社，2002.

F273

A

1671-0037（2014）06-46-1

姜明軍，男，碩士研究生，研究方向：電力技術。