◎李鋒 （西部產(chǎn)權(quán)交易所，西安710061）

市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，“服務(wù)第一、客戶至上”、“客戶就是上帝”等服務(wù)理念已被廣大企業(yè)和客戶認(rèn)同，很多企業(yè)也將服務(wù)作為“品牌”、“核心價值”、“生產(chǎn)力要素”等加以培養(yǎng)和落實，將服務(wù)作為一種軟實力也越來越受到企業(yè)的重視。產(chǎn)權(quán)交易作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)貫穿了交易的全過程，服務(wù)理念、服務(wù)水平和服務(wù)方法不僅影響著每一宗項目交易是否成功，更對產(chǎn)權(quán)交易事業(yè)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

1 服務(wù)是貫穿市場經(jīng)濟(jì)活動的重要內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠創(chuàng)造更高的商業(yè)價值。

消費者在購買商品時，在除去基本物質(zhì)和價格因素后，往往會受到服務(wù)態(tài)度的影響。一次貼心的售后服務(wù)，也可以讓自己的品牌在更多的人群中產(chǎn)生好的口碑。飛機的頭等倉與經(jīng)濟(jì)倉不同的即在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)濟(jì)倉近百位乘客享受的是一種大眾服務(wù)，而在頭等倉雖然還是那些飲料、簡餐，但服務(wù)達(dá)到了私人訂制，能夠滿足不同乘客的需求，提供周到、細(xì)致、個性化服務(wù)。同樣是一趟旅行，在頭等倉接受的多次、個性化私人訂制服務(wù)，讓乘客感覺更幸福、更滿意，雖然頭等倉的價格要比經(jīng)濟(jì)倉高許多。從這些市場經(jīng)濟(jì)行為中可以看出，衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是指在服務(wù)過程中給客戶帶來的滿足感。這種服務(wù)不限于為客戶辦理業(yè)務(wù)、處理客戶投訴等，其實任何提高客戶滿意程度的項目都屬于服務(wù)。在客戶看來，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品本身，同時也包括了所能獲得的全部附加服務(wù)和利益。客戶認(rèn)為他們是來花錢買服務(wù)的，也就是享受服務(wù)和獲得快樂的。如何以優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶，架起與客戶真誠溝通的信任橋梁，以專業(yè)、精湛的服務(wù)贏得客戶的眷顧，使客戶滿意并成為企業(yè)產(chǎn)品忠實的宣傳者，這樣企業(yè)才能拓展市場，多收獲一份效益，而不應(yīng)該把對公司產(chǎn)品或者工作人員有意見的客戶看成是故意挑剔的人，應(yīng)想辦法消除他們心中的不滿和疑慮，獲得他們的好感，這其實是服務(wù)工作中最難做的一面，也是提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值最重要的工作。現(xiàn)在，一些國內(nèi)外公司越來越重視服務(wù)的價值，不斷加大對服務(wù)的投入和規(guī)范服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)，如海爾、海底撈、肯德基等企業(yè)，其服務(wù)理念與文化和他們的產(chǎn)品一樣在市場廣為流傳，為企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)造企業(yè)價值提供了有力支撐。

2 加強針對性專業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)的內(nèi)涵與工作內(nèi)容比較寬泛，日常生活中與服務(wù)相關(guān)的事情隨處可見。產(chǎn)權(quán)交易的服務(wù)對象一般包括三個方面，一是項目交易參與主體，如項目轉(zhuǎn)讓方、融資方、意向受讓方、受讓方等；二是開展項目交易相關(guān)的合作機構(gòu)與合作會員，包括審計評估機構(gòu)、律師事務(wù)所、產(chǎn)權(quán)經(jīng)紀(jì)人、拍賣公司等中介服務(wù)機構(gòu)或個人；三是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)的工作者，他們即是產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作的提供者，也是產(chǎn)權(quán)交易工作中被服務(wù)的對象。開展產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作，除了滿足一般意義上的主動服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)等要求外，還應(yīng)該著眼產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)特點和不同對象的客觀需求，通過政策咨詢、項目策劃、盡職調(diào)查、審核資料、開展推介、對接洽談、組織交易、簽署合同、資產(chǎn)移交、改善環(huán)境、加強培訓(xùn)、提供平臺等一系列工作，將服務(wù)理念與內(nèi)容傳遞給參與產(chǎn)權(quán)交易活動各方，并著眼各方實際需求與工作中存在的困惑、問題，有針對性地開展專業(yè)服務(wù)。

項目轉(zhuǎn)讓方（融資方）對產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作的需求主要集中在如何實現(xiàn)較短時間內(nèi)資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓（融資）成功，實現(xiàn)項目交易增值，組織交易程序規(guī)范高效，資產(chǎn)移交安全順利等方面。項目受讓方（出資方）對產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作的需求主要集中在如何公開公平參與交易活動，短時間內(nèi)全面了解項目真實情況，為考察調(diào)研項目提供方便和保障服務(wù)，降低交易成本，保障交易資金安全和資產(chǎn)移交順利等方面。合作機構(gòu)與合作會員對產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作的需求主要集中在提供更多的項目交易信息，保障推薦項目和推薦意向受讓方的合法利益，加強業(yè)務(wù)交流與業(yè)務(wù)創(chuàng)新指導(dǎo)，加強合作機構(gòu)之間的凝聚力和合作能力等方面。產(chǎn)權(quán)交易工作者對產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作的需求主要集中在提供一個合法、穩(wěn)定的工作平臺和能夠快樂工作的環(huán)境，滿足與勞動付出相協(xié)調(diào)的薪酬要求，滿足公平競爭條件下個人成長進(jìn)步對事業(yè)的追求，滿足以主人翁的身份參與機構(gòu)建設(shè)的平等權(quán)利等方面。這些重點需求既是客戶對產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)服務(wù)工作的客觀要求，也是牽引產(chǎn)權(quán)交易事業(yè)健康發(fā)展的工作指引，是衡量產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)質(zhì)量提升的重要指標(biāo)。厘清產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作重點內(nèi)容，有利于產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)和工作者正確把握產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作的方向和重點，有針對性地提供產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作方案，制訂規(guī)范的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過專業(yè)化服務(wù)解決產(chǎn)權(quán)交易中存在的各類問題或疑慮，體現(xiàn)服務(wù)的價值，實現(xiàn)服務(wù)效率和服務(wù)滿意度的提升。

3 不斷提升服務(wù)理念、服務(wù)水平，完善和改進(jìn)服務(wù)方法。

組織完成產(chǎn)權(quán)交易活動與其他生產(chǎn)型企業(yè)產(chǎn)品銷售相比，服務(wù)是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)核心生產(chǎn)力的代表，是交易機構(gòu)發(fā)展的源動力，缺少了優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)就失去了工作的前提和基礎(chǔ)。一個機構(gòu)的服務(wù)理念、服務(wù)水平和服務(wù)方法其實就代表了這個機構(gòu)的發(fā)展理念、發(fā)展水平和工作思路?？梢?，重視加強對產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷提升服務(wù)理念、服務(wù)水平，完善和改進(jìn)服務(wù)方法，是促進(jìn)產(chǎn)權(quán)交易事業(yè)健康發(fā)展的重要工作。

做好做優(yōu)產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是要提高對產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，牢固樹立服務(wù)客戶的工作理念。要將工作與服務(wù)有機結(jié)合，把產(chǎn)權(quán)交易的業(yè)務(wù)制度要求與服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，規(guī)劃各崗位服務(wù)準(zhǔn)則，倡導(dǎo)服務(wù)理念，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型，形成一個服務(wù)光榮，人人爭當(dāng)優(yōu)秀服務(wù)員的工作氛圍。

二是著眼產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)工作的重點難點問題，不斷改善服務(wù)的基礎(chǔ)條件。要加大對平臺功能、典型案例的市場宣傳，努力提升平臺項目信息、投資信息聚集能力，提高平臺發(fā)現(xiàn)買家和發(fā)現(xiàn)價值能力。要重視加強對從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升項目策劃、盡職調(diào)查和組織洽談的服務(wù)能力。要重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在產(chǎn)權(quán)交易方式方面的創(chuàng)新研究，結(jié)合不同的項目特點與市場需求創(chuàng)新交易理念和手段，為客戶提供先進(jìn)便捷的交易工具。

三是要著眼客戶特點和業(yè)務(wù)需要，提供舒適、便捷、有效的服務(wù)環(huán)境和條件。參與產(chǎn)權(quán)交易的各方通常是現(xiàn)實社會生活中的富裕階層，他們習(xí)慣于舒適的工作環(huán)境，高效率的工作節(jié)奏和便捷的溝通手段，在參與產(chǎn)權(quán)交易的過程中，更希望得到他人的尊重和服務(wù)是這些客戶群體的共同特點。著眼產(chǎn)權(quán)交易客戶群體的共性特點，在洽談室硬件環(huán)境建設(shè)、服務(wù)設(shè)施配套、工作人員著裝、辦公條件、多樣化溝通交流工具等軟硬件環(huán)境建設(shè)方面要加大投入，提升服務(wù)效果，重視創(chuàng)造讓客戶舒適、滿意的環(huán)境氛圍。

四是要加強與合作機構(gòu)和會員之間的合作交流，善于借助他人之長提升服務(wù)效果。由于產(chǎn)權(quán)交易涉及生產(chǎn)行業(yè)眾多，影響價值因素復(fù)雜，市場發(fā)現(xiàn)需要多渠道廣泛傳播信息，單靠產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)自身平臺和人員，很難滿足客戶的愿望。積極發(fā)展合作機構(gòu)和會員，重視利用合作機構(gòu)和會員的優(yōu)勢，共同參與項目交易已經(jīng)是產(chǎn)權(quán)交易市場成熟的經(jīng)驗做法。發(fā)展與合作機構(gòu)、會員的合作，困難不是項目交易利益分成，更重要的問題是如何吸引合作機構(gòu)、會員自覺合作，怎樣加強平時的業(yè)務(wù)交流和業(yè)務(wù)創(chuàng)新指導(dǎo)，如何發(fā)揮合作機構(gòu)對項目交易的專業(yè)優(yōu)勢和特長，提升合作機構(gòu)之間的凝聚力與團(tuán)隊合作能力，發(fā)揮好合作機構(gòu)、會員合作的整體優(yōu)勢，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果。

五是要重視培養(yǎng)和關(guān)心愛護(hù)工作人員，充分調(diào)動從業(yè)人員服務(wù)工作的積極性和主動性。重視培養(yǎng)人才，關(guān)心愛護(hù)員工是很多產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)快速、健康發(fā)展的成功經(jīng)驗之一。相反，一些機構(gòu)不重視培養(yǎng)人才、不關(guān)心員工生活與成長，導(dǎo)致人才匱乏，市場拓展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新無人擔(dān)當(dāng)。雇員意識明顯，主人翁的責(zé)任感缺失。員工缺乏對產(chǎn)權(quán)交易事業(yè)前景和困難的深刻認(rèn)識，對個人發(fā)展空間、利益回報看不到希望，工作中時常表現(xiàn)為被動工作、被動服務(wù)，甚至抱有臨時觀念。產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)對待員工的態(tài)度和管理方法，直接影響了從業(yè)人員的工作心態(tài)，這種消極、被動的工作心態(tài)，既影響了個人能力素質(zhì)的提升，也嚴(yán)重影響了產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)服務(wù)的質(zhì)量和效果。