周麗霞

（泰安市勞動就業(yè)培訓中心，山東　泰安　271000）

對我國餐飲服務質量存在問題及對策的分析探討

周麗霞

（泰安市勞動就業(yè)培訓中心，山東泰安271000）

摘要：隨著經濟的不斷發(fā)展，我國的飯店餐飲行業(yè)逐漸步入正軌，企業(yè)開始做大做強，但是由于這是近年來的新焦點，起步時間相對較晚，以及管理經營的思維模式過于陳舊，使飯店餐飲服務質量出現一些問題。本文結合自己的學習和實踐就我國餐飲服務的內容、餐飲服務質量存在問題及對策等方面進行了比較深入的分析探討，提出了自己的看法。

關鍵詞：餐飲；服務；質量；問題；對策；探討

1　餐飲服務的本質內容

或許在餐飲服務中會出現這樣的現象，根據公司的相關規(guī)程進行服務卻達不到相應的服務效果，更是不能滿足客戶的切實需求，進而對公司的發(fā)展產生一些不利的影響。我認為產生這種現象的根本原因在于服務人員不了解餐飲服務的本質。如果服務人員連最基本的服務本質都領悟不到的話，何談讓顧客滿意，何談公司的長遠發(fā)展。從本質上來說，餐飲服務大致分成兩種：一種是軟件服務，是內在的服務，是讓顧客感覺的服務，一般通過企業(yè)的文化、服務人員的舉手投足間的服務流程，以及餐飲服務的營銷，還包含整個公司的管理機制來體現；另一種是硬件服務，是外在的，可以看到的，一般體現在具體的服務程序要求，餐廳的設計，桌椅的擺放，菜肴的質量，就餐的環(huán)境等等。軟件服務和硬件服務是優(yōu)質餐飲服務重要組成部分，缺一不可。只有把服務的本質了解好，做好軟硬件工作，才能讓餐飲行業(yè)在餐飲道路上越走越遠。

2　餐飲服務質量方面存在的問題

2.1主動服務意識淡漠，餐飲服務相關知識欠缺

飯店的行業(yè)是依托服務來銷售產品，它的發(fā)展離不開服務，只有服務做好了，才能帶來公司的盈利?，F代的酒店得以發(fā)展的根本就是有一個良好的餐飲服務質量，那么其對這方面的管理尤為重要。在調查中不難發(fā)現，一些餐飲企業(yè)生意清淡，少人問津，很大程度上由于服務人員很少對顧客能主動的服務，或者是根本不了解本餐廳所售產品，使他們無法回答顧客提出的問題，打消顧客的疑慮，更是對于消費心理、推銷藝術一無所知，這就不難想到門庭冷落的原因了。其實，產生這種現象的原因有以下幾個方面：一是服務人員對服務的認識不到位，他們沒有一個主動為顧客服務的意識，只是把工作看成一項流程，認為只要按照流程辦事就好，殊不知一個主動的問好，一個微笑，根據顧客的一個眼神做出及時的反應，才是真正打動顧客的地方。二是社會各界對于服務人員不平等的認識，長期以來一些思維模式認為服務行業(yè)不如白領、公務人員的社會地位高，這就使從事服務行業(yè)的工作人員沒有職業(yè)認同感和自信心，這也是影響工作熱情的一大因素。同時，因為餐飲服務行業(yè)門檻較低，許多學歷較低的工人士迫于生活壓力進入服務行業(yè)，與自己的職業(yè)規(guī)劃相違背，也就談不上對工作的熱愛了。三是，對于一些新入職的人員，一些飯店采用直接上崗的方式，通過跟著老員工學習模仿，對新員工沒有一個系統(tǒng)的培訓，也就使服務人員對飯店的服務沒有一個清晰的認識，對于飯店的產品一知半解，缺乏應對突發(fā)事件的能力，也就無法發(fā)揮主動性。四是一些企業(yè)的管理模式過于僵硬，缺乏人性化與系統(tǒng)性，一些部門只是關注于部門的利益，沒有考慮到整個公司的利益，信息及其的不對稱，對于顧客的需求也不能很好的傳達，不利于公司的良好運營。

2.2職業(yè)素養(yǎng)相對薄弱，勞動紀律較為渙散

餐飲服務的主體是人，是人與人的服務，那么在多數的情況下，全靠服務人員的自我約束和自我主動性，在服務過程中沒有管理者進行監(jiān)督，因此，這就需要服務人員有很高的職業(yè)素養(yǎng)。由于人是餐飲服務行業(yè)中的主線，那么餐飲服務人員的素質高低對餐飲服務質量的影響最大，因此服務人員的各種行為也就代表的企業(yè)的形象。調查中發(fā)現，通過一些顧客反應的問題總體來說服務員存在勞動紀律相對渙散，缺乏較高的職業(yè)素養(yǎng)。那么，我認為，產生的原因是：一是服務人員文化素養(yǎng)普遍較低，因為其行業(yè)的特點，進入門檻相對較低，這就吸引一些低學歷的打工人員進入本行業(yè)中，造成服務人員隊伍整體文化水平比較低，這就導致他們缺少一些對于服務工作的認識，對于新興事物接受能力不強，學習能力不高，再加上一些企業(yè)沒有對新入職的人員一個系統(tǒng)的培訓，使得服務人員不能更好的理解服務的本質和相關的服務流程，也就無法勝任這份工作。二是服務人員很少會有一個明確的職業(yè)目標，很多服務人員選擇飯店服務工作，并不是在自己的職業(yè)規(guī)劃內，也不是自己最喜歡的工作，因此，進入行業(yè)后，一直處于被動的狀態(tài)，沒有一個主動性，缺乏進取心，更談不上熱愛工作，通過工作上的成功來實現自己的人生目標。這樣他們只會從自身著想，不關注公司的集體的利益，沒有一個向心力，加之企業(yè)管理出現一些漏洞，問責機制不夠完善，造成勞動紀律相對渙散。三是飯店企業(yè)文化的缺失，沒有凝聚力和向心力，沒有一個積極向上、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻的企業(yè)文化環(huán)境的熏陶，也就導致了勞動紀律渙散。因此，企業(yè)的員工如果沒有一個良好的職業(yè)素養(yǎng)，也就無法談企業(yè)文化和凝聚力了，企業(yè)也就無法健康發(fā)展。

2.3相關文化元素單薄，餐飲軟環(huán)境建設不足

餐飲消費中第一感覺尤其重要，對于服務較好的餐飲行業(yè)，往往會得的顧客的青睞，使得對于本公司的忠誠度不斷的提高。那么，顧客在選擇餐廳用餐時，除了對于口味的要求之外，更注重的是服務的質量以及周圍的環(huán)境，是否能給顧客帶來賞心悅目的感覺。而經過一些調查，發(fā)現有以下幾個原因影響到餐飲行業(yè)的發(fā)展：一是有些飯店只強調飯店的硬件設施，僅僅在意飯店的面積、規(guī)模，上不上檔次，以及桌椅的品質以及價錢，這種過分張揚的硬件設施不僅可能不會給顧客舒適的感覺，可能會與主題環(huán)境不太和諧，造成相反的影響。二是管理者對企業(yè)文化不夠重視，不注重企業(yè)文化特色的凸顯，這樣會造成千篇一律的模式化飯店，不會給顧客新穎的感覺，更不會使本公司從眾多餐飲行業(yè)中脫穎而出，給顧客留下揮之不去的印象。三是硬件條件也是必不可少，如果再好的文化氛圍，再好的服務，卻沒有通暢的通風環(huán)境，就餐環(huán)境布滿油煙，這樣的就餐環(huán)境也不會使顧客滿意。因此，文化元素的缺失以及軟環(huán)境建設不足，也會制約本行業(yè)的發(fā)展。

3　提高餐飲服務質量的對策

現如今，人們對于餐飲的認識不斷的提升，餐飲場所不僅僅只是吃飯的場所，很多人把它當做工作之余休息，久別之后重逢，親友聯絡感情的最佳場所，也是商人巨賈談生意求合作的首要之選，因此這就迫切的要求一個優(yōu)雅的就餐環(huán)境和一個貼心的服務，那么我們的管理者和服務人員就應該具備相應的能力，根據不同的顧客做出不同的服務，讓每位顧客都能滿意。

3.1在管理機制方面采取的對策

應該不斷的創(chuàng)新管理機制，做到以人為本，服務于人。公司要創(chuàng)立良好的管理體系，上下一體，各部門聯合，打破部門分離現象，形成企業(yè)凝聚力，使顧客的要求可以第一時間傳給領導者，決策第一時間下達到服務人員，提高工作的效率。在公司的管理工作中，也要注意關懷員工，讓員工有一個舒適的工作環(huán)境，有一個良好的工資待遇，使員工可以對工作產生認同感，對公司產生歸屬感，這樣才能設身處地的為公司的利益，共同為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。并且，在新員工進入公司時，也要加強對他們的培訓工作，不僅僅培訓相關的服務流程，了解公司的文化，還要培育他們高度的責任感和對本行業(yè)的認同感，這樣才能在以后的工作中得心應手，隨機應變。

3.2在經營理念方面采取的對策

適時調整公司的經營理念也是順應時代發(fā)展的要求，不能僅僅把利益放在首位，為了公司長足的發(fā)展，要推出以物美價廉打動顧客，以真摯的情感對待顧客，完全踐行顧客是上帝的宗旨。如泰山聚鼎餐飲娛樂公司的經營理念是“讓價格回歸合理，請百姓走進聚鼎”。這種經營理念讓人有一種“面向社會、貼近市場、貼近百姓”的感覺。

3.3在服務藝術方面采取的對策

服務形式更是要在順應時代發(fā)展的情況下不斷的創(chuàng)新，使服務的藝術更能深入到顧客的心坎里。如分餐制這種服務藝術技能就能滿足一些顧客的需求，在顧客就餐時根據顧客的飲食習慣和內心想法，適時的做出應對，才能使顧客有一種煥然一新的感覺。所以說，對于比較新穎的設計，合乎顧客心理的設計，我們要不斷的完善學習，并應用到我們的服務中，才是長遠發(fā)展之策。

3.4在菜肴設計方面采取的對策

在菜肴上的設計上要多方面考慮，比如說顧客的飲食習慣，不同群體對食物的要求等等。菜肴應該在充分滿足不同層次、不同群體的消費者需求的情況下不斷創(chuàng)新，做到根據不同消費群體的要求來量身設計菜肴。不僅在菜肴的質量方面有較高要求，如綠色菜肴，選用有機原料，無農藥和化肥的原料制作菜肴，更要根據不同群體特點精心設計，如對于年輕群體設計花樣比較別致的菜肴，老年群體設計容易消化且營養(yǎng)搭配合理，易于咀嚼的菜肴。而對于不同民族的飲食習慣也要有針對性的設計，還要經濟實惠，物美價廉。

3.5在營銷方式方面采取的對策

營銷是所有行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)，即使再有好的產品，好的服務，如果不懂得推出去，企業(yè)也不會有發(fā)展，酒香不怕巷子深的經營理念已不符合現代經營的需求，因此營銷方式的創(chuàng)新是一項重要內容，好的營銷戰(zhàn)略能夠讓公司的產品盡快的推向市場，從而獲得收益，或者說是良好的聲譽。如今的營銷戰(zhàn)略更要在考慮整體的基礎上與時俱進，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，不僅僅著眼于眼前的利益，更要考慮到長遠的發(fā)展，增加回頭客以及良好的口譽，顧客的真心稱贊才是發(fā)展的基礎，立足的根本。因此，在講求策略的基礎上拿出自己的真心，切實為顧客考慮，讓顧客在我們這里得到滿足。

總之，人們對于餐飲行業(yè)越來越重視，要求也越來越高，如何更好的適應時代的發(fā)展，在如此競爭壓力下脫穎而出，就需要我們不斷的創(chuàng)新，創(chuàng)新管理體制，創(chuàng)新經營理念，創(chuàng)新服務技術，創(chuàng)新菜肴設計，創(chuàng)新營銷方式，只有做好統(tǒng)籌兼顧，提升管理人員以及服務人員的水平，在應對突發(fā)情況時及時的做出反應，讓顧客在就餐時體會出家的溫暖，在就餐時得到想要的感受，這才是長遠發(fā)展的根本，我們永遠的目標。

參考文獻：

［1]魏祥云.如何控制.餐飲服務質量［J].餐飲世界，2013（6）.

［2]章涵芝.關于提高酒樓餐飲服務質量的思考［J].揚州大學烹飪學報，2013（4）.