張丹花

摘 要：服務(wù)業(yè)有一句名言，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。提高飯店員工的滿意度對飯店核心競爭力的提升與品牌打造均具有十分重要的意義。分析培育員工滿意度的路徑，使飯店朝著更健康、更良性的方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：飯店；員工滿意度；路徑

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）33-0185-03

隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，人才的競爭已經(jīng)成為飯店競爭的核心焦點。目前，飯店員工頻頻跳槽以及對飯店的漠不關(guān)心等令很多管理者頭痛不已，如何提高員工的滿意度，減少員工的流失已經(jīng)成為很多管理者關(guān)心的問題。因此，從如何培育飯店員工滿意度的角度，提出一些思路，從而對飯店人力資源管理提供指導，同時也為飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，使飯店業(yè)在知識經(jīng)濟時代朝著更健康、更良性的方向發(fā)展。

一、創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境

（一）推行靈活彈性的工作制度

從對飯店人員的訪談中了解到，一些飯店的部門主管在排班或分配工作任務(wù)時，主觀性、隨意性很強，缺乏必要的科學性。比如不管客流量多與少，都安排了相同數(shù)量的服務(wù)人員，這樣就會造成客流量大時，匹配的服務(wù)員不夠，而客流量少時，服務(wù)員又人浮于事。如果工作時間安排合理，在高峰時段，服務(wù)人員配備足夠，員工的工作壓力自然會有效地緩解，從而員工的滿意度也會隨之提高。飯店工作的時間和其他工作的時間不一致的情況，導致相當部分的飯店員工在工作時間上，出現(xiàn)超負荷運作的特點，尤其在節(jié)假日，在餐飲、客房、康樂等需要與客人活動時間相配合的部門表現(xiàn)得更為突出。針對這一情況，各飯店的人力資源部門應(yīng)該采取機動靈活和人性化的措施，對于在法定節(jié)假日需要加班或工作超負荷的飯店員工，提供物質(zhì)上、經(jīng)濟上、精神上或時間上等多種補償方式，讓員工可以根據(jù)自己的實際需要，自主選擇補償方式，從而最大限度地降低員工的不滿。

（二）創(chuàng)造舒適便捷的工作條件

1.關(guān)于員工宿舍

第一，為有住宿要求的員工選擇合適的場所，提供統(tǒng)一的住宿公寓。宿舍員工休息和生活的地方，是員工上班以外逗留時間最長的地方，因此要給員工提供舒適的住宿環(huán)境，配套的生活設(shè)施。例如，上班地點和住宿地點的距離控制，班車的配套等。

第二，給員工增添更多的設(shè)施，讓員工的業(yè)余生活更加豐富，員工的生活質(zhì)量得到提高。飯店員工是以年輕人占主要部分，比較好動，需求多樣，飯店可以提供小的圖書館、增添一些文體項目，網(wǎng)絡(luò)、乒乓臺等拓寬員工視野，增加員工知識，提高員工文化素養(yǎng)，塑造優(yōu)秀的員工隊伍。

2.關(guān)于員工食堂

一頓美味的員工餐，一個優(yōu)雅的就餐環(huán)境，就會對員工的一天工作情緒起到積極的作用。事實上，在營造良好的工作條件方面，尤其是在員工食堂的飯菜質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生的安排上，飯店作為服務(wù)性行業(yè)，具有得天獨厚的優(yōu)勢，因為飯店餐飲部門所追求的目標即是營造良好的餐飲環(huán)境、提高飯菜質(zhì)量來吸引飯店外部顧客。飯店員工是飯店的內(nèi)部顧客，他們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的好壞會直接影響到外部顧客的滿意度，所以良好的工作條件待遇更應(yīng)該有權(quán)利享受到。因此良好的員工餐廳環(huán)境、員工飯菜質(zhì)量的提高應(yīng)該由飯店的餐飲部門來負責。

（三）安排富有挑戰(zhàn)的工作任務(wù)

工作適度的變化能夠給員工帶來較高的滿意度，飯店可通過工作擴大化和工作豐富化，提高員工的工作目標。如讓一個人同時承擔幾種工作，使工作的技術(shù)性和復雜性大大提高，員工的表現(xiàn)機會也會隨之增加。在工作中，要讓員工發(fā)揮不同的技術(shù)、能力和智慧，可以通過員工工作的適度變化來實現(xiàn)。另外，崗位輪換制有助于員工的優(yōu)點和不足的發(fā)現(xiàn)，同時也給員工的工作帶來新鮮感和挑戰(zhàn)性，有助于提高員工的工作滿意度。

二、建立滿意的薪酬體系

（一）建立科學的薪酬體制

薪酬是飯店管理人員手中的一個有效王牌，它可以直接影響到員工的工作情緒，從而間接影響到員工的個人工作績效和飯店的總體產(chǎn)出，如何讓薪酬成為飯店激勵機制的一個重要內(nèi)容，能夠通過薪酬管理達到獎勵進步，督促平庸的作用是我們管理者需要思考的內(nèi)容。

第一，對于基本工資部分建議實行寬帶薪酬體系，在這種薪酬體系設(shè)計中，員工隨著他們獲得新的技能、能力、承擔新的責任，或者在原有的崗位上不斷改善自己的績效，就能獲得更高的薪酬，即使是被安排到低層次工作上，他們依然有機會因為自己出色的工作而獲得較高的薪酬。這樣就可以避免只有在飯店內(nèi)的行政級別越高，其薪酬水平才能越高的現(xiàn)象。寬帶薪酬體系的制度使一位技能非常熟練，服務(wù)態(tài)度非常好的服務(wù)員對飯店的貢獻并不亞于一位部門經(jīng)理。

第二，保證獎金的公平與穩(wěn)定。這部分收入一定要按照多勞多得的原則進行分配，要與飯店的經(jīng)濟效益、員工的個人表現(xiàn)直接掛鉤，以充分調(diào)動員工的工作積極性。獎金的多少要與每個崗位的考核指標有關(guān)，例如，創(chuàng)收部門（餐飲部、客房部、康樂部等）可以以營業(yè)收入為計算依據(jù)，超額完成預算的，按照一定的比例進行獎勵。沒有完成預算的，則需要懲罰，對于飯店后臺部門則以成本控制、工作效率等為計算依據(jù)。

第三，增加加班補貼。按照國家勞動法規(guī)定，對國家法定節(jié)假日加班補貼、雙休日補貼按照勞動法來發(fā)放，一般補貼金額不低于平時正常工資的兩倍。

（二）設(shè)計合理的福利政策

良好的員工福利政策是吸引和留住人才的重要手段。很多員工在選擇飯店時候，福利狀況都是一個重要影響因素。飯店業(yè)應(yīng)該借鑒國內(nèi)外一些大企業(yè)，經(jīng)常采用一些福利項目來吸引保留人才：（1）勞動保險福利：醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、工作保險、生育保險等。（2）提高物質(zhì)生活的福利：如設(shè)立職工診所、幼兒園、浴室、食堂等。（3）文化性福利：為員工祝賀生日，集體旅游，提供體育鍛煉設(shè)施等。（4）帶薪假期：包括脫產(chǎn)培訓、病假、事假、旅游、年假等。（5）安排員工獎勵旅游：在飯店預算允許的范圍內(nèi)，可以針對一些需要長期留用的人才和業(yè)績表現(xiàn)突出的員工采取上述做法，使飯店的福利制度成為激勵員工的有效手段。（6）其他：統(tǒng)一發(fā)放工作制服、提供工作午餐、職工上下班交通班車、提供住房補貼、子女教育資助等。endprint

（三）定期進行行業(yè)薪酬福利調(diào)查

按照亞當斯的公平理論，一個人對所得報酬是否滿意，不只是絕對值，還有和歷史、社會及周邊的人的比較。通過調(diào)查，不僅了解和掌握本地區(qū)、本行業(yè)特別是競爭對手的薪酬狀況，同時還可以參照同行業(yè)同地區(qū)其他企業(yè)的薪酬水平，及時制定和調(diào)整本飯店對應(yīng)工作的薪酬水平及飯店的薪酬結(jié)構(gòu)，確保企業(yè)薪酬制度的外在公平性。

三、創(chuàng)建良好的溝通渠道

飯店應(yīng)該鼓勵員工參與決策，重視員工的意見和建議，這樣有利于上下級之間進行很好的溝通，可以滿足部分員工內(nèi)在的成就動機，增強員工的歸屬感和主人翁意識，從而提高員工滿意度。因此，第一，飯店管理者應(yīng)定時地向員工詢問，確保對重大決策的意見能收集到包括一線員工在內(nèi)的意見。這并不意味著員工對工作的決定有最終決定權(quán)，但通過這種方式，當發(fā)現(xiàn)員工愿望與經(jīng)理的決定不一致時，管理者可以向員工解釋決策的依據(jù)，從而建立信譽。第二，營造民主的組織氣氛。飯店安裝意見箱，員工可以隨時將自己的問題或意見投到意見箱里。為配合這一計劃實行，飯店要做相應(yīng)的獎勵規(guī)定，凡是員工意見經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給與優(yōu)厚的獎勵。如果員工對這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面對面和管理人員交流。飯店不僅要加強與現(xiàn)有員工的溝通，更要重視與離職員工的溝通，他們比現(xiàn)有員工更能直接、詳細地指出飯店存在的問題。

四、拓展員工的發(fā)展空間

（一）指導并幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃

在很多情況下，企業(yè)能否讓員工滿意的關(guān)鍵因素在于能否為員工創(chuàng)造機會，使他們獲得一個有成就感和自我實現(xiàn)感的職業(yè)生涯。飯店應(yīng)為員工科學地制定職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與飯店的發(fā)展軌跡、人力資源相關(guān)職能結(jié)合起來，把員工與飯店的需求相結(jié)合，努力讓飯店做到人盡其才、物盡其用。

1.確定職業(yè)生涯目標

職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)鍵即是有明確的方向與目標，飯店應(yīng)開展必要的職業(yè)指導活動，通過對員工的分析與飯店崗位的分析，為員工選擇合適的職業(yè)崗位。

2.實施生涯策略

在積極實施員工職業(yè)生涯規(guī)劃的同時，應(yīng)根據(jù)不同年齡階段，員工的志趣，價值取向的變化來采取不同的管理方法。（1）向新加入飯店的年輕人提供富于挑戰(zhàn)的工作，這對他們形成良好的工作態(tài)度會產(chǎn)生深遠的影響，并能使他們在今后的職業(yè)生涯中保持旺盛的工作熱情。（2）人到中年后，他們的職業(yè)成就即為獲得職務(wù)的升遷。為了能彌補職位空缺，可以安排他們對年輕員工進行“傳”、“幫”、“帶”，使他們認識到自己的重要性；鼓勵或資助他們經(jīng)?！俺潆姟?，防止知識的老化，以增強他們的就業(yè)保障感。（3）對于已經(jīng)有了一定地位但是不可能繼續(xù)晉升的員工，可以通過工作的輪換來提高工作的興趣。（4）對于即將退休的員工，可以為他們創(chuàng)造一些機會和條件鼓勵他們參加有益身心健康的娛樂活動，以便營造一個充滿人情味的飯店氛圍。

3.評估生涯規(guī)劃

飯店根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合員工的自我評價與職業(yè)目標之類的信息后，來全盤規(guī)劃與調(diào)整其人才資源。有些員工對本職工作并不喜歡，而對飯店的另一些工作很感興趣，如果這些工作的要求與這些員工的條件相匹配并且有空缺的話，飯店也可安排他們轉(zhuǎn)崗，以使飯店獲得最佳人選，員工獲得最佳發(fā)展。

（二）構(gòu)建完善的培訓體系

首先，對于新進入飯店的員工進行基礎(chǔ)性培訓，包括入職培訓、飯店規(guī)章制度的培訓、飯店文化培訓、個人激勵培訓等。通過這些培訓，讓員工了解到飯店發(fā)展的歷史，飯店發(fā)展的狀況、飯店精神、飯店管理系統(tǒng)、飯店的規(guī)章制度等。讓新員工帶著遠大的目標和抱負、樂觀進取的心態(tài)、持久的耐性、強大的自信心、強烈的責任心投入到工作中。

其次，進行員工培訓需求的調(diào)查。由員工自己選擇培訓項目，員工可以提出自己還想?yún)⒓幽男﹥?nèi)容的培訓，也可以要求一個師傅帶自己。目前很多飯店的培訓之所以收效不大，是因為和員工的實際需求相脫節(jié)有著密不可分的關(guān)系。

再次，在明確員工培訓需求之后，就可以結(jié)合飯店的實際情況，安排相應(yīng)的培訓內(nèi)容。如針對于各個崗位的不同特點進行分部門的培訓，前廳部與人交流的機會比較多，所以要進行外語會話能力和談話技巧，而餐廳員工更多地注重于擺臺、上菜、撤盤的技能操作訓練，客房服務(wù)員注重的是客房清潔、查房、坐床等的技能培訓。除了以上內(nèi)容以外，我們還要培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力、理解能力、概括能力等。

最后，進行培訓效果的評估與總結(jié)。通過對培訓效果的評估與總結(jié)，可以幫助培訓者發(fā)現(xiàn)培訓中的好的經(jīng)驗以及存在的不足，從而提高培訓水平，為下一輪的飯店培訓工作提供參考依據(jù)。

在飯店業(yè)激烈競爭的今天，我們只有讓員工滿意，員工才會讓我們的客人滿意，客人才會讓我們的利潤滿意，提高員工的滿意度，提升飯店服務(wù)質(zhì)量，是飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。

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[責任編輯 吳 迪]endprint