張杰

在企業(yè)退休人員逐步向社會(huì)化管理的過渡時(shí)期，認(rèn)真做好退休職工的管理服務(wù)工作，既是國(guó)有企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任重要職責(zé)的需要，也是維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧，保障老年人晚年幸福的需要。作為中國(guó)石化上海石油化工股份有限公司（簡(jiǎn)稱“上海石化”）退休職工管理服務(wù)的主要部門，員工交流安置中心始終圍繞“提升服務(wù)水平”的工作主線，注重建章立制，注重工作實(shí)效，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的科學(xué)化，體現(xiàn)管理服務(wù)工作的人文關(guān)懷，提升管理服務(wù)工作的新水平，為退休人員逐步由社會(huì)化管理服務(wù)發(fā)揮助推作用，加快實(shí)現(xiàn)退休人員老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂的共同目標(biāo)。

一、注重建章立制，逐步實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的科學(xué)化

近年來，隨著上海石化退休職工隊(duì)伍的日益龐大，各類新情況、新問題、新需求、新矛盾不斷的出現(xiàn)，原有的管理方式和辦法跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。我們抓住新形勢(shì)下退休職工的實(shí)際新需求，不斷創(chuàng)新工作方法，注重建章立制，以確保管理服務(wù)工作的規(guī)范化和全覆蓋，從而有效提高工作質(zhì)量和效率。

1. 強(qiáng)化制度建設(shè)，確保涉老服務(wù)有章可循。明確管理服務(wù)工作的對(duì)象、范疇、內(nèi)容和界限是做好一切工作的前提。我們按照中國(guó)石化集團(tuán)公司、上海市“社保政策、健康體檢、困難補(bǔ)助”等政策法規(guī)要求，以“規(guī)范合理、合法合情、操作簡(jiǎn)便”為原則，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行梳理、完善、充實(shí)和細(xì)化，形成了《上海石化退休職工分類服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》、《上海石化退休職工健康檢查管理實(shí)施細(xì)則》等23項(xiàng)制度，為全面做好退休人員管理服務(wù)工作提供制度保障。

2. 強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，實(shí)現(xiàn)流程化和信息化管理。面對(duì)龐大的退休人員隊(duì)伍，迅速及時(shí)地做好各項(xiàng)涉老服務(wù)工作是管理人員的第一要?jiǎng)?wù)，也是老年人最為關(guān)注的焦點(diǎn)。我們建立完善了退休職工基礎(chǔ)臺(tái)賬。包括每月退休職工進(jìn)出情況，來信、來電、來訪要求，變更住址及通訊電話等信息，確保各類基礎(chǔ)資料齊全、準(zhǔn)確。同時(shí)規(guī)范各項(xiàng)管理服務(wù)工作的流程，如困難退休職工的評(píng)定、困難補(bǔ)助的申領(lǐng)、喪事處理工作程序、家訪慰問的形式、健康體檢辦法、信訪接待規(guī)定、突發(fā)事件應(yīng)急處理等等，形成了一套科學(xué)的、易于操作的工作流程和規(guī)范，既有助于管理人員按章辦事、提高工作效率，也有助于退休職工合法權(quán)益的保障。

3. 強(qiáng)化特色服務(wù)，確保管理服務(wù)工作全覆蓋。截至2014年6月底，上海石化有退休職工15549人，平均年齡65歲，居住地幾乎涵蓋上海所有市區(qū)、郊縣，甚至有少部分在外地和國(guó)外。我們針對(duì)退休人員居住分散的特點(diǎn)，依據(jù)居住區(qū)域的集中程度和人數(shù)情況，實(shí)行分塊管理，并組建了一支由男性65周歲與女性62周歲以下身體健康、樂于助人的塊組長(zhǎng)隊(duì)伍，逐步實(shí)現(xiàn)了“一級(jí)管理，二級(jí)網(wǎng)絡(luò)”的管理服務(wù)功能建設(shè)。同時(shí)，我們按照《上海石化退休人員困難補(bǔ)助辦法》等制度，以退休職工“家庭經(jīng)濟(jì)狀況”好差為標(biāo)準(zhǔn)，在劃分塊組的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)體特征分成四類群體，即：重點(diǎn)關(guān)懷群體、特別關(guān)心群體、定期關(guān)注群體和一般退休群體，并建立健全各類臺(tái)賬，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)信息的日常收集、更新和管理，專業(yè)化管理成效明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)每年三大節(jié)日走訪慰問人數(shù)達(dá)550人（次）。

二、注重工作實(shí)效，體現(xiàn)管理服務(wù)工作的人文關(guān)懷

按照聯(lián)合國(guó)公布的年齡標(biāo)準(zhǔn)，上海是中國(guó)第一個(gè)步入老齡化的城市。隨著上海石化退休職工年齡的增長(zhǎng)，老人們關(guān)注度最高的是“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)”兩個(gè)方面，這是實(shí)現(xiàn)“老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂”的前提和保障，也是我們做好退休職工管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

1. 突出重點(diǎn)，把保障退休職工身體健康工作做實(shí)做細(xì)。為了進(jìn)一步提高退休職工的生活質(zhì)量和健康素質(zhì)，根據(jù)石化行業(yè)特點(diǎn)，我們?cè)诼鋵?shí)好每年退休職工補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)和上海市退休職工住院互助保障計(jì)劃的續(xù)保投保工作的基礎(chǔ)上，對(duì)退休職工實(shí)行了一年一次體檢的制度，并認(rèn)真細(xì)致地協(xié)調(diào)落實(shí)好各項(xiàng)工作。重點(diǎn)做好體檢前的準(zhǔn)備工作、體檢過程中的服務(wù)協(xié)調(diào)工作以及體檢后的報(bào)告及時(shí)回饋和滿意度測(cè)評(píng)、意見征求等工作。為方便家住市區(qū)退休職工體檢，選擇了市區(qū)聲譽(yù)較好且交通便利的醫(yī)院，就近安排市區(qū)退休職工分片體檢。同時(shí)，原則上對(duì)75周歲以上及家住外地的退休職工，通過發(fā)放體檢費(fèi)的方式，保障體檢工作落到實(shí)處。

2. 把握難點(diǎn)，認(rèn)真做好退休職工家訪慰問工作。家訪慰問工作是我們和退休人員之間加強(qiáng)溝通、增進(jìn)信任、推動(dòng)工作的有效載體。隨著年齡的增長(zhǎng)和職業(yè)生涯的結(jié)束，退休人員會(huì)有自身價(jià)值不被認(rèn)可的失落感、人際交往圈變窄的孤獨(dú)感、生活單調(diào)的枯燥感、健康狀況逐漸不佳的危機(jī)感等表象問題，而深層次問題可能遇到喪偶、離異、疾病、子女失業(yè)或不孝等等問題，使他們的晚年生活凄涼、苦悶。近年來，我們?nèi)ψ龊脤?duì)患病住院、家庭臨時(shí)發(fā)生困難和突發(fā)事件造成困難退休職工的日常關(guān)愛及排憂解難工作。堅(jiān)持做到退休職工“生病住院必訪、突發(fā)事件必訪、家庭發(fā)生臨時(shí)困難必訪”，在經(jīng)濟(jì)上對(duì)困難退休職工給予一定資助，在情感和精神上給予更多的溫暖和慰藉，使退休職工切身感受到上海石化的關(guān)心和溫暖。

3. 體現(xiàn)特色，開展豐富多彩的老年文化活動(dòng)。在物質(zhì)生活基本保障的今天，老年人同樣需要有豐富多彩文化活動(dòng)和精神生活。在越來越重視身體健康的當(dāng)代社會(huì)，退休職工有權(quán)利追求積極向上的生活方式，既可以力所能及地發(fā)揮余熱，又能培養(yǎng)高尚的情操，并獲得社會(huì)的尊重，真正實(shí)現(xiàn)“老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂”目標(biāo)。一方面，我們堅(jiān)持不懈地辦好老年大學(xué)。通過開設(shè)書畫、舞蹈、歌詠、古典文學(xué)、攝影、棋類等學(xué)習(xí)課程，以師生互動(dòng)、作品點(diǎn)評(píng)、外出參觀、內(nèi)部比賽、采風(fēng)等形式，為退休職工陶冶情操、增長(zhǎng)知識(shí)、結(jié)交朋友搭建平臺(tái)。另一方面，我們積極開展企社結(jié)對(duì)，助推老年活動(dòng)的開展。以“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、共建同進(jìn)”為原則，開展企社結(jié)對(duì)，鼓勵(lì)老年人積極參與社會(huì)治安和志愿者等活動(dòng)，共同為創(chuàng)建平安小區(qū)、和諧社會(huì)發(fā)揮余熱。

三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升管理服務(wù)工作的新水平

退休人員管理服務(wù)工作水平直接關(guān)系企業(yè)的穩(wěn)定、社會(huì)的和諧和老年人的幸福，企業(yè)退休工作管理人員和區(qū)域塊組長(zhǎng)，是退休管理和服務(wù)工作的具體組織者和實(shí)施者。這支隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)、協(xié)調(diào)能力、個(gè)人修養(yǎng)、奉獻(xiàn)精神是做好這項(xiàng)工作的基石。

1. 加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，發(fā)揮主力軍作用。退休人員管理服務(wù)工作具有鮮明的科學(xué)性、政治性和政策性，業(yè)務(wù)能力尤為總要。一是掌握政策。通過每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使管理人員及時(shí)了解和掌握各項(xiàng)涉老政策法規(guī)，做到領(lǐng)會(huì)精神、正確靈活運(yùn)用。二是培養(yǎng)新手。通過組織開展導(dǎo)師帶徒、崗位輪換、工作目標(biāo)考核等方式，積極培養(yǎng)和鍛煉新手，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作的傳、幫、帶以及整體業(yè)務(wù)水平的提高。三是爭(zhēng)當(dāng)多面手。通過開展多崗位知識(shí)培訓(xùn)，推動(dòng)有序、合理的輪崗流動(dòng)，逐步達(dá)到每位管理人員熟悉多崗位知識(shí)的目的，做到一崗多能，爭(zhēng)當(dāng)多面手，從而提高管理人員工作能力，更好地為退休職工服務(wù)。

2. 加強(qiáng)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)區(qū)域塊組長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮紐帶作用。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)區(qū)域塊組長(zhǎng)是我們和退休人員之間加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)的橋梁和紐帶，通過加強(qiáng)對(duì)塊組長(zhǎng)的定期培訓(xùn)，確保各項(xiàng)涉老政策及時(shí)了解和知曉;建立塊組長(zhǎng)定期會(huì)議制度，為塊組長(zhǎng)之間加強(qiáng)溝通聯(lián)系、推動(dòng)工作搭建了平臺(tái);實(shí)行塊組長(zhǎng)工作“愛心積分卡”激勵(lì)機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，使他們?cè)诎l(fā)揮余熱中體現(xiàn)自身的價(jià)值。

總之，企業(yè)退休人員管理服務(wù)工作必須融入企業(yè)中心工作，緊緊圍繞退休人員的所需、所想、所盼，才能使企業(yè)放心、使退休人員滿意。我們將繼續(xù)按照上海市提出的“退休職工的今天，就是我們的明天;為退休職工服務(wù)，就是為自己服務(wù);接待退休職工，就是接待自己的家人”的理念，用真心關(guān)注老人，用誠(chéng)心服務(wù)老人，用愛心溫暖老人，為上海石化退休人員擁有安祥、幸福的晚年，發(fā)揮積極的作用，作出更大的貢獻(xiàn)。

（作者系中國(guó)石化上海石油化工股份有限公司員工交流安置中心副主任）