“體驗經(jīng)濟(jì)時代，賣什么都是賣體驗?！比藗冊趯w驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變。隨著O2O浪潮席卷互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時代，回歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平臺、產(chǎn)品和服務(wù)的必修課。

被譽(yù)為“客戶體驗領(lǐng)域最權(quán)威專家”的李·科克雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行了深入梳理，融匯成39條可輕松執(zhí)行的基本法則，通過一個個真實、生動的案例，為我們展示了怎樣贏得客戶、留住客戶。

那么，優(yōu)質(zhì)客服最重要的原則是什么？李·科克雷爾12歲地孫女瑪戈不假思索地答道：“當(dāng)然是和氣待人啦！”字典上關(guān)于“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、懇切、和善、體貼、有教養(yǎng)等。做生意時，誰不愿自己身邊的人都具備這種素質(zhì)呢？作者突然意識到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指我們所做的事，更是我們內(nèi)心的一種狀態(tài)。

作者認(rèn)為，很多公司或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓(xùn)體系，但如果執(zhí)行人員不具備相應(yīng)資質(zhì)，那一切都是枉然。但行動自然是必不可少的。本書中許多客服法則，其實就是針對如何行動和采取什么樣的行動而總結(jié)的。但在采取行動之前，我們應(yīng)當(dāng)先進(jìn)入狀態(tài)。一個人的狀態(tài)包括其態(tài)度、個性和行為舉止等因素，這些因素是客戶服務(wù)能否博得人心的關(guān)鍵。“客服人員的品質(zhì)決定了客服質(zhì)量的好壞。”在本書中，作者會對行動和狀態(tài)這兩個優(yōu)質(zhì)客服的構(gòu)成要素進(jìn)行深入探討。