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        賣什么都是賣體驗: 互聯(lián)網(wǎng)時代必學(xué)的39條客戶體驗法則

        2014-12-23 20:43:39
        中國信息化周報 2014年48期
        關(guān)鍵詞:客服優(yōu)質(zhì)狀態(tài)

        “體驗經(jīng)濟(jì)時代,賣什么都是賣體驗?!比藗冊趯w驗頂禮膜拜的同時,反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,而優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變。隨著O2O浪潮席卷互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時代,回歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平臺、產(chǎn)品和服務(wù)的必修課。

        被譽(yù)為“客戶體驗領(lǐng)域最權(quán)威專家”的李·科克雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行了深入梳理,融匯成39條可輕松執(zhí)行的基本法則,通過一個個真實、生動的案例,為我們展示了怎樣贏得客戶、留住客戶。

        那么,優(yōu)質(zhì)客服最重要的原則是什么?李·科克雷爾12歲地孫女瑪戈不假思索地答道:“當(dāng)然是和氣待人啦!”字典上關(guān)于“和氣”一詞的解釋是:友好、禮貌、懇切、和善、體貼、有教養(yǎng)等。做生意時,誰不愿自己身邊的人都具備這種素質(zhì)呢?作者突然意識到:優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指我們所做的事,更是我們內(nèi)心的一種狀態(tài)。

        作者認(rèn)為,很多公司或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓(xùn)體系,但如果執(zhí)行人員不具備相應(yīng)資質(zhì),那一切都是枉然。但行動自然是必不可少的。本書中許多客服法則,其實就是針對如何行動和采取什么樣的行動而總結(jié)的。但在采取行動之前,我們應(yīng)當(dāng)先進(jìn)入狀態(tài)。一個人的狀態(tài)包括其態(tài)度、個性和行為舉止等因素,這些因素是客戶服務(wù)能否博得人心的關(guān)鍵。“客服人員的品質(zhì)決定了客服質(zhì)量的好壞。”在本書中,作者會對行動和狀態(tài)這兩個優(yōu)質(zhì)客服的構(gòu)成要素進(jìn)行深入探討。

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