張麗

（鄭州鐵路局客運(yùn)處，河南 鄭州 450000）

鄭州鐵路局客票代售點(diǎn)發(fā)展研究

張麗

（鄭州鐵路局客運(yùn)處，河南 鄭州 450000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)購票、手機(jī)購票、電話訂票、自動售取票等多種售票方式的不斷推廣，以及消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者采用網(wǎng)上支付等，火車票代售點(diǎn)早已沒有了往日繁忙的景象，銷售業(yè)績逐步下滑，陷入了尷尬境地。按照“基本覆蓋全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)、建設(shè)鐵路綜合門店、兼顧地區(qū)經(jīng)濟(jì)差異、優(yōu)先鐵路多經(jīng)發(fā)展”的原則，結(jié)合鄭州鐵路局客票代售點(diǎn)目前發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的形式及新線建設(shè)開通客流調(diào)查的情況，根據(jù)人口分布及客流吸引區(qū)范圍，重點(diǎn)發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)客票代售點(diǎn)，特制定了鄭州鐵路局三年客票代售發(fā)展規(guī)劃。

客票代售點(diǎn)；發(fā)展現(xiàn)狀；多元化經(jīng)營；發(fā)展計(jì)劃

1 發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 代售點(diǎn)基本情況

全局客票代售點(diǎn)總量由2005年的84個(gè)，發(fā)展到2012年537個(gè)，截止2013年底，全局客票代售點(diǎn)總量已達(dá)583個(gè)，其中與郵政合作代售點(diǎn)81個(gè)。

全局客票代售點(diǎn)按經(jīng)營企業(yè)分：物流公司：304個(gè)，占全局代售點(diǎn)總數(shù)的52.1%；旅游集團(tuán)：241個(gè)（含鄭州車站實(shí)總：114個(gè)），占全局代售點(diǎn)總數(shù)的41.3%；集經(jīng)：38個(gè)（開封站13個(gè)、新鄉(xiāng)站4個(gè)、鄭州客運(yùn)段3個(gè)、許昌站14個(gè)、洛陽車務(wù)段2個(gè)、南陽車務(wù)段1個(gè)、焦作車務(wù)段1個(gè)），占全局代售點(diǎn)總數(shù)的6.5%。

1.2 代售點(diǎn)分布情況

按行政省份，河南省565個(gè)，河北省1個(gè)，山西省11個(gè)，山東省6個(gè)；已覆蓋局管內(nèi)95%的縣市。分布在縣城的代售點(diǎn)有141個(gè)，占全局代售點(diǎn)總數(shù)的24%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)107個(gè)，占全局代售點(diǎn)總數(shù)的18.3%；我局在縣、鎮(zhèn)級設(shè)置代售點(diǎn)的數(shù)量占全局代售點(diǎn)總數(shù)的42.2%。

1.3 代售點(diǎn)業(yè)績分析

2013年全局客票代售點(diǎn)共售票2 142.7萬張，與上年同期（2349.4萬張）相比減少206.7萬張，日均減少5 663張，同比下降8.8%，代售點(diǎn)售票張數(shù)占全局總發(fā)送（9 000.16萬人）的23.8%，2012年代售比例為29.8%，同比減少6個(gè)百分點(diǎn)。2013年客票代售收入29 5781.6萬元，與上年同期（315 510.9萬元）相比減少19 729.3萬元，下降6.3%；全年代售票收入占全局客收（904 785萬元）的33%，比上年（45.7%）下降了12.7個(gè)百分點(diǎn)。

1.4 代售點(diǎn)面臨形勢

通過代售點(diǎn)業(yè)績分析，我們可以看出2013年與2012年對比代售點(diǎn)售票張數(shù)和客票收入雙雙下降，主要是隨著互聯(lián)網(wǎng)購票、手機(jī)購票、電話訂票、自動售取票等多種售票方式的不斷推廣，火車票代售點(diǎn)早已沒有了往年繁忙的景象，陷入了尷尬境地。2012年年底，全國鐵路已經(jīng)全面推行網(wǎng)絡(luò)售票。電話和網(wǎng)絡(luò)的便捷毋庸置疑，所以來代售點(diǎn)買票的人就越來越少了。隨著車站，尤其是高鐵站和樞紐站自動售取票機(jī)和驗(yàn)票閘機(jī)的增多，乘車時(shí)直接去車站取票的旅客，乘坐京津城際及京滬、滬寧、滬杭、京廣、廣深高鐵本線車站均可以用二代居民身份證檢票進(jìn)站乘車的旅客，每日都在增加。隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)購票等技術(shù)手段的成熟和大規(guī)模應(yīng)用（據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年11月，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.04億。）現(xiàn)代科技的發(fā)展給旅客帶來諸多便利，但是給市區(qū)及交通便利地區(qū)的客票代售點(diǎn)售票業(yè)務(wù)帶來一定影響，客票代售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。同時(shí)，由于前期在客票代售點(diǎn)開發(fā)過程中，未充分考慮科技發(fā)展“日新月異”帶來的深遠(yuǎn)影響，新的售票方式的發(fā)展，疊加市區(qū)門面房租賃費(fèi)用的不斷增長，給市區(qū)內(nèi)的客票代售點(diǎn)經(jīng)營，造成了前所未有的巨大沖擊，客票代售數(shù)量不斷下滑，“皇帝女兒不愁嫁”的局面，已被動搖。不過短期內(nèi)在偏遠(yuǎn)地區(qū)、無軌縣市，客票代售點(diǎn)的售票形式仍是主力軍。為此，在繼續(xù)開發(fā)客票代售點(diǎn)過程中，要充分考慮互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、自助售票等給客票代售業(yè)務(wù)帶來的沖擊，考慮地域差異、需求差異、外出人員文化素質(zhì)等諸多因素，采取“統(tǒng)籌兼顧”的原則，適當(dāng)、穩(wěn)健的發(fā)展偏遠(yuǎn)地區(qū)、無軌縣市及外出人員巨大、流動性較高區(qū)域的客票代售點(diǎn)建設(shè)，最大限度地減少盲目投資、無效投資行為。

2 發(fā)展原則

2.1 以鄭州鐵路局多元化發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以非運(yùn)輸企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃為主線，全面形成客票代售網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)提升專業(yè)化服務(wù)水平，推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，構(gòu)建非運(yùn)輸企業(yè)客票代售業(yè)務(wù)的核心競爭力，開拓新的發(fā)展空間。

2.2 全局客票代售點(diǎn)的建設(shè)發(fā)展要符合鐵路局代售點(diǎn)的規(guī)劃和布局（不允許跨局設(shè)置客票代售點(diǎn)），直接面向社會服務(wù)，方便旅客購票。統(tǒng)一由河南中原鐵道旅游集團(tuán)有限責(zé)任公司和河南中原鐵道物流有限公司歸口申報(bào)，路局客票代售點(diǎn)審批工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（由客運(yùn)、路風(fēng)、多元、監(jiān)察、開辦企業(yè)部門組成）負(fù)責(zé)集體研究審核后統(tǒng)一審批。

2.3 對于同一城市相鄰的代售點(diǎn)（由兩家不同的投資單位分別開辦的代售點(diǎn)）要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免惡性競爭。應(yīng)本著客流吸引區(qū)范圍的原則，代售點(diǎn)盡量不跨站段吸引區(qū)聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)就近聯(lián)網(wǎng)車站售票，便于管理和節(jié)約成本。

2.4 代售企業(yè)必須嚴(yán)格遵守鐵路規(guī)章制度，依法經(jīng)營，按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)用、繳納稅金，并維護(hù)正當(dāng)商業(yè)競爭。

3 發(fā)展規(guī)劃

發(fā)展思路：以服務(wù)旅客、合理發(fā)展為目標(biāo)，重點(diǎn)強(qiáng)化與郵政合作機(jī)制，突出無軌縣市及偏遠(yuǎn)地區(qū)代售點(diǎn)開發(fā)；適時(shí)調(diào)整市區(qū)客票代售點(diǎn)經(jīng)營模式、分配機(jī)制，大力壓縮代售點(diǎn)經(jīng)營成本；以客票代售點(diǎn)門市為依托，在政策規(guī)定允許條件下，拓展貨運(yùn)、飛機(jī)票、彩票、火車票保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，不斷提升非運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營品質(zhì)和效益。

發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真分析局管內(nèi)市場情況，深入開展實(shí)地調(diào)研，查找布局盲點(diǎn)，在繼續(xù)開發(fā)客票代售點(diǎn)過程中，要充分考慮科技發(fā)展給客票代售業(yè)務(wù)帶來的沖擊，將外出人員較多、代售點(diǎn)偏少、代售量較高的縣市和無軌鄉(xiāng)鎮(zhèn)、偏遠(yuǎn)地區(qū)作為布點(diǎn)重點(diǎn)地區(qū)。根據(jù)市區(qū)客票代售點(diǎn)實(shí)際售票情況及受到網(wǎng)絡(luò)售票、自動取售票機(jī)、閘機(jī)的影響程度，適時(shí)調(diào)整客票代售點(diǎn)位置，切實(shí)形成布局合理、便民利民、遍布局管內(nèi)的客票代售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

抓好客票代售點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，以客票代售點(diǎn)旗艦店（地市級）建設(shè)為契機(jī)，打造中原鐵道客票代售服務(wù)品牌。出臺售票激勵(lì)機(jī)制，推出售票獎(jiǎng)勵(lì)措施，充分調(diào)動客票代售點(diǎn)和售票員的積極性。按照 [鄭州鐵路局客票代售點(diǎn)管理辦法]和“五統(tǒng)一”的管理要求，完善售票工作流程，健全管理制度和檢查標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

計(jì)劃于2014—2016年在我局管轄范圍內(nèi)河南、山西兩省拓展“無軌城市”和人口集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客票代售工作，優(yōu)化客票代售營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口在5萬人以上的地區(qū)設(shè)置代售點(diǎn)120個(gè)，至2016年底前全局客票代售點(diǎn)總數(shù)達(dá)到700個(gè)左右。為了減少開辦代售點(diǎn)的經(jīng)營成本和旅客投訴，進(jìn)一步與市場接軌，我局計(jì)劃三年內(nèi)在市內(nèi)增設(shè)60臺自動售票機(jī)，開展無人代售火車票業(yè)務(wù)，自動售票機(jī)有利于對旅客實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)，可設(shè)置在一切通訊可行的地域，既減少日常開支，又?jǐn)U充了客票交易網(wǎng)點(diǎn)。

4 發(fā)展方向

4.1 戰(zhàn)略合作、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。深化與河南郵政在鄉(xiāng)鎮(zhèn)布點(diǎn)的合作，在較大城市積極探索與銀行等企業(yè)合作關(guān)系（與郵政、銀行等企業(yè)），充分利用國有大型企業(yè)既有的、在全省或全市各主要街道、社區(qū)的臨街房屋和富余人員，合作開辦客票代售點(diǎn)，最大限度地降低客票代售點(diǎn)經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)共贏。

4.2 拓展業(yè)務(wù)、提升盈利。隨著旅客多樣化需求的出現(xiàn)，使原來提供單一售票服務(wù)的客票代售點(diǎn)很難滿足消費(fèi)者的需求。面對電子客票帶來的沖擊，客票銷售代理企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)環(huán)境的變化。在政策、法規(guī)允許范圍內(nèi)，適時(shí)在客票代售點(diǎn)增加貨運(yùn)受理業(yè)務(wù)、代售飛機(jī)票業(yè)務(wù)、彩票業(yè)務(wù)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和廣告宣傳業(yè)務(wù)等項(xiàng)目，逐步實(shí)現(xiàn)有條件的客票代售點(diǎn)全部開辦代售飛機(jī)票業(yè)務(wù)。深入挖掘旅游市場潛力和資源，在精品網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行飛機(jī)票、火車票、汽車票、景點(diǎn)門票、演出票的“五票”聯(lián)合銷售業(yè)務(wù)。探索推進(jìn)開展客票代售點(diǎn)商品零售業(yè)務(wù)，提供多樣化的服務(wù)，形成多元化銷售渠道。

4.3 調(diào)整方式、降低成本。在城市內(nèi)廣泛設(shè)置自動售票機(jī)，開展無人代售火車票業(yè)務(wù)。自動售票機(jī)有利于對旅客實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)，可設(shè)置在一切通訊可行的地域和人流密集的場所，既減少日常開支，又?jǐn)U充了客票交易網(wǎng)點(diǎn)。如若自動售票機(jī)功能完備，也能充分吸引白天無時(shí)間購票需要在夜間購票的旅客，同時(shí)自動售票機(jī)大大減少了現(xiàn)鈔交接可能導(dǎo)致的差錯(cuò)糾紛和衛(wèi)生污染。

[1]中國統(tǒng)計(jì)局.《中國統(tǒng)計(jì)年鑒—2012》.北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社.

[2]河南統(tǒng)計(jì)局.《河南經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書》.2013年河南經(jīng)濟(jì)形勢分析與預(yù)測，鄭州：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社.

[3]向鵬，地鐵自動售票機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].自動化應(yīng)用，2010（11）：12-14.

F532

A

1671-0037（2014）05-35-1.5

張麗（1973.1-），女，本科，工程師，研究方向：交通運(yùn)輸。