責(zé)編：劉媛E-mail:liuyuan@ittime.com.cn美編：玲玲校對：媚子

想必很多人都有切身體會，不管是手機(jī)、電腦、筆記本，傳統(tǒng)的維修服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)讓人難以忍受，維修時間長、不規(guī)范、扯皮……算得上是客戶體驗(yàn)最差的一個環(huán)節(jié)。

但在近日，京東卻大張旗鼓地要“接管”售后維修?？v觀全球的電商網(wǎng)站，跳出來干售后服務(wù)的，鳳毛麟角。很多人可能覺得維修也是一門生意，但并沒仔細(xì)想想這個事兒有多難。第一，如果你沒有自建的物流配送網(wǎng)絡(luò)，根本無法攬著瓷器活兒。因?yàn)榈谌降奈锪鞴静痪邆溥@個能力，所以自有物流是必要條件。國內(nèi)電商圈兒里，擁有覆蓋全國甚至更廣泛物流配送能力的，屈指可數(shù)，但京東恰恰有這樣的能力。

第二，售后到家，表面看起來是一個服務(wù)，但背后其實(shí)是“逆向物流”。談到逆向物流，恐怕所有干物流的都頭疼，嫁接到售后服務(wù)上難度又增數(shù)倍——這要求快遞員上門取貨，并非簽字、驗(yàn)貨完事。比如，電腦要按照維修的要求、規(guī)范，進(jìn)行初步的檢測，甚至要排除一些故障，還要保證產(chǎn)品的耳機(jī)、數(shù)據(jù)線、電源線等配件齊全，具備這種能力的人員成本要高很多。

我私底下曾問過一個做物流服務(wù)的朋友，對方說如果讓他的員工能夠區(qū)分出耳機(jī)、電源線不犯錯誤，先不說前期的培訓(xùn)等工作，光是物流的成本也會大幅度上升，最后就成了賠本生意。所以說，售后維修“互聯(lián)網(wǎng)化”這事，不是不能做，是少有人敢做。而京東如果沒有自建的物流配送體系的支撐，也根本玩不轉(zhuǎn)。

在過去，人們認(rèn)為物流、配送、倉儲是臟累苦的活兒，也是砸錢的大坑。但現(xiàn)在，“售后服務(wù)”已成為自建物流結(jié)出的第一顆果實(shí)。仔細(xì)想想，物流、配送網(wǎng)絡(luò)、倉儲等基礎(chǔ)設(shè)施就像神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)一樣，四通八達(dá)，布滿全國各個角落，未來能延伸出來的服務(wù)和價(jià)值會有很多。

首先是用戶體驗(yàn)。隨著電商行業(yè)的升級，消費(fèi)者正發(fā)生改變，價(jià)格等因素不再主導(dǎo)消費(fèi)決策，物流、商品品質(zhì)和個性生活方式等上位。結(jié)果就是，物流不給力，用戶體驗(yàn)就大打折扣。這是自建物流的潛在價(jià)值，日后會逐級放大。

其次是渠道下沉這個火山口。誰都清楚，低端渠道將成為兵家必爭之地，但拿“售后到家”服務(wù)來說，當(dāng)縱深到三四線城市，更廣袤的縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)時，如果沒有自主的物流配送網(wǎng)絡(luò)，將是無法完成的任務(wù)。

京東這兩年也玩命地將渠道往下延伸，拼的就是“最后一公里”。因?yàn)槌俗约鹤觯谌娇爝f物流考慮到訂單量和成本，根本沒動力干為他人做嫁衣的事。據(jù)公開數(shù)據(jù)，截至6月30日，京東在全國擁有7大物流中心，在39座城市建立了97個大型倉庫，運(yùn)營1808個配送站和715個自提點(diǎn)和自提柜，覆蓋1780個區(qū)縣，在111個區(qū)縣提供“211限時達(dá)”服務(wù)，622個區(qū)縣提供次日達(dá)服務(wù)。

最后再想象一下，有了一張龐大的物流、配送和倉儲網(wǎng)絡(luò)，這張網(wǎng)不僅對外部可以開放，能成一樁獨(dú)立的生意，也能延伸出多樣化的服務(wù)。特別是在三到六線城市，每一個深入到偏僻地區(qū)的快遞員，承擔(dān)的角色更多，比如，他們要承擔(dān)品牌的宣傳，形象的樹立，傳遞相關(guān)的推廣信息等工作。在互聯(lián)網(wǎng)“人與服務(wù)”連接越來越重要的今后，這就相當(dāng)于與用戶連接的一個“接觸點(diǎn)”，移動、O2O、社交等模式都有延展的空間。

可以說，“售后到家”根本在于突出了物流的作用，而物流也會在電商下一輪的角逐中擔(dān)當(dāng)起更關(guān)鍵的角色。