文/嘉陽

做好每一場服務(wù)秀

福樓集團(tuán)是法國餐飲業(yè)的領(lǐng)頭羊。在它旗下全世界擁有近300家餐廳。集團(tuán)在全世界范圍內(nèi)，已擴(kuò)展到西班牙、中國、阿拉伯聯(lián)合酋長國、斯洛瓦其亞、荷蘭、阿爾及利亞、摩洛哥、塞浦魯斯、俄羅斯、西印度群島。福樓集團(tuán)已在巴黎上市，擁有5200名員工，并且每天需提供35000份菜肴。福樓北京1999年落戶京城，2012年借以隆博廣場裝修之際，北京福樓全新升級(jí)。新的福樓餐廳選址于朝陽核心區(qū)域——霄云路。此處可謂是北京最具活力地段的中心之一，不僅處于CBD地段，同時(shí)又是麗都商圈、燕莎商圈、國展商圈的中心。尤其令人關(guān)注的是，新的福樓餐廳毗鄰新的法國使館，在秉承與法國使館一以貫之、良好合作的基礎(chǔ)上，更是作為法蘭西文化的使者在更高層面上與志同道合的朋友進(jìn)行交流、分享。新的福樓是一幢獨(dú)立的建筑，從漂亮的玻璃窗可以望到郁郁蔥蔥的花園。餐廳正前方800平方米的巴黎式露天陽臺(tái)更是讓客人仿佛置身于巴黎一樣。邁入福樓，入口處的一側(cè)是海鮮展示區(qū)，福樓引以為傲的每周從法國空運(yùn)而來的鮮活牡蠣和海鮮拼盤會(huì)讓人驚艷一瞥之后再也難以忘記。另一側(cè)的面包房散發(fā)出新鮮甜美的氣息，無論是現(xiàn)烤的面包，各式點(diǎn)心、巧克力，還是法國的傳統(tǒng)甜點(diǎn)馬卡龍，精心挑選過的奶酪，既可在餐廳自己享用，也可以作為禮物外帶給朋友。在這里，客人站在秀場的正中央，周圍環(huán)繞著天才的藝術(shù)品：舒適的座椅、明亮的銀鏡、高貴的吊頂燈、光亮的黃銅扶手以及質(zhì)樸的柜臺(tái)。這些令人眼花繚亂的色彩正是每個(gè)福樓餐廳的特色，它迎接各色各樣的人群，與人們共同度過每一個(gè)愉快、舒適、迷人的夜晚。

2014年，福樓北京一如既往地向每一位客人傳達(dá)著福樓的服務(wù)、福樓的美食，以及福樓精神。“國八條”的頒布雖然也曾經(jīng)給福樓帶來不利影響，但福樓北京的常務(wù)董事羅智豪先生表示：“2014年餐飲業(yè)利潤下滑，絕不僅僅是政策帶來的，對(duì)于福樓來說，更多的是由于中國的經(jīng)濟(jì)增長變緩，國外高端客戶紛紛回國，讓福樓丟失了很多忠實(shí)的老客戶。但我們也不能僅僅看到不利影響，還有好的方面，那就是歐洲經(jīng)濟(jì)也并不景氣，很多法國留學(xué)生紛紛回國，這部分人無疑已經(jīng)成為福樓巨大的潛在客戶群。我們要做的就是用更好的服務(wù)、更精良的味道將他們吸引過來?！本拖癞?dāng)年由于北京沒有頂級(jí)的法國生蠔，福樓寧可推遲開業(yè)、等到最好的食材運(yùn)抵北京、也要呈現(xiàn)給食客最佳的享受一樣，今天的福樓北京始終如一，堅(jiān)持著一流的味道來自一流的食材和一流的烹調(diào)與搭配。在服務(wù)方面，羅智豪先生透露：“要想有好的服務(wù)首先要提高服務(wù)員的自信心。從企業(yè)內(nèi)部開始，福樓的高端都極其尊重每一位員工，餐廳的管理者一天的工作要從去廚房和員工打招呼開始，從刷碗的阿姨到總廚，從服務(wù)員到店經(jīng)理，都要一一問候，讓他們感受到自己對(duì)于企業(yè)的重要價(jià)值?！备沁€特別重視教授服務(wù)員各種法餐知識(shí)，讓他們用知識(shí)武裝自己，提高自信，明白服務(wù)行業(yè)也是一種很高尚的職業(yè)?！案蔷窀嬖V每一個(gè)服務(wù)員，從餐廳大門打開的那一刻開始，他們就不再是自己，而是一名演員?？腿诉M(jìn)門消費(fèi)就相當(dāng)于買票看表演，‘演員’絕不能因?yàn)椤^眾’有這樣或你那樣的不滿就停止表演。所以在福樓，客人幾乎不會(huì)看到服務(wù)員不開心的一面，他們每天都在精神百倍地表演著自己的角色。當(dāng)然不是每個(gè)人都適應(yīng)這種表演，這就要求我們?cè)谡衅傅臅r(shí)候就要找到合適的人。對(duì)于一個(gè)想加入福樓團(tuán)隊(duì)的人來說，你可以沒有經(jīng)驗(yàn)，但絕不能沒有服務(wù)意識(shí)。這也是最核心的福樓精神。”

神秘顧客狠抓服務(wù)拓展多渠道經(jīng)營

神秘顧客是福樓一直采用的服務(wù)監(jiān)管方式，福樓的神秘顧客來自專業(yè)的國外第三方機(jī)構(gòu)，與餐廳自聘的神秘顧客不同，這些人具有專業(yè)、客觀、公平等特點(diǎn)。“每周造訪餐廳的次數(shù)不少于兩次，每次來的時(shí)間、人數(shù)都不固定，就連餐廳高官也不知道。神秘顧客會(huì)從服務(wù)、菜品、環(huán)境等各方面評(píng)出分?jǐn)?shù)，并記錄服務(wù)人員的名字等。對(duì)于服務(wù)員來說，即便你的產(chǎn)品賣得再好，如果神秘顧客的評(píng)分不及格也要受到相應(yīng)的處罰。這就要求每個(gè)服務(wù)員時(shí)刻繃緊優(yōu)質(zhì)服務(wù)那根弦。在企業(yè)不停發(fā)展壯大的時(shí)候，腳步邁得越快，越容易忽視很多細(xì)節(jié)的東西。而服務(wù)的水準(zhǔn)一旦下降，再想提升就會(huì)困難重重。餐飲是個(gè)服務(wù)行業(yè)，售賣的產(chǎn)品中很大部分是服務(wù)。”

2014年福樓最大的舉措便是最新推出的福樓咖啡品牌。“在中國，提到法國料理第一時(shí)間想到的必然是法國大餐，可實(shí)際上，法國人一年也不一定會(huì)吃一兩次法國大餐。取而代之的是更具法國普通人風(fēng)情的咖啡館餐飲文化。隨著中國人對(duì)法國料理的接受度越來越高，我們覺得是時(shí)候推出一種在中國還并不常見的法國咖啡館餐飲模式，將法式生活方式延伸到福樓咖啡?！痹诓惋嫹矫?，福樓咖啡致力于提供經(jīng)典的法國簡餐，包括酒、咖啡、法國甜點(diǎn)、面包等，當(dāng)然福樓的特色菜品牡蠣、蝸牛等都能在這里體現(xiàn)，分量適當(dāng)縮減，但品質(zhì)依舊，滿足食客嘗鮮的需求。雖然是福樓旗下的一個(gè)子品牌，但福樓咖啡的餐飲還是由福樓法餐廳的大廚親力打造，法廚史蒂芬?勞倫斯曾在法國二星米其林星級(jí)餐廳Marc Veyrat工作；福樓亞洲總廚蔡繼德也曾接受米其林星級(jí)廚師丹尼?尚博的培訓(xùn)。兩位大廚將聯(lián)合為食客帶來福樓自有的美食哲學(xué)，注重新鮮、健康，且不斷在堅(jiān)守傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上滿足客人的需求。由如此重量級(jí)的人物來打造餐品，對(duì)于像咖啡餐飲這一模式無疑是巨大的利好消息，要知道，如果沒有大品牌的依托，小小的咖啡店是絕對(duì)請(qǐng)不到這樣大牌的廚師量身打造精致菜肴的。換句話說，在這種情況下，食客是在用咖啡館的價(jià)格品嘗頂級(jí)餐廳菜品的味道。而對(duì)于廚師來說，因?yàn)榭Х瑞^的經(jīng)營模式極其靈活，也給了他們更大的發(fā)揮空間去嘗試制作更多的菜肴。此外，福樓咖啡還將承擔(dān)起新的歷史使命，即聯(lián)合法國大使館，幫助售賣法國旅游票等，讓福樓咖啡成為法國文化的北京窗口。

有了新的品牌，福樓員工分配更加靈活。“我們會(huì)根據(jù)員工不同的性格分配工作，用不同的人做不同的工作。福樓咖啡的員工是性格比較爽快的人，福樓北京的員工可能就是法語比較好，性格比較細(xì)致，葡萄酒的知識(shí)比較豐富。這樣一來，人盡其用。但是兩邊的員工的薪酬是一樣的，因?yàn)槲覀円恢蓖瞥绲木褪欠?wù)不分貴賤。”

除此之外，福樓還加大了私人宴會(huì)的推廣力度。無論是商務(wù)宴請(qǐng)還是生日聚會(huì)，福樓北京餐廳都可以為大家營造一個(gè)輕松、愉快完全迎合期望的宴會(huì)。餐廳時(shí)尚的包間準(zhǔn)備了從10-90人不等的就餐環(huán)境。最大的包間“Terminus Nord”可以舉辦同時(shí)容納40人的雞尾酒會(huì)，包間“Julien”可以提供安靜的18人商務(wù)宴會(huì)?！癇alzar”是最小的一個(gè)包間，可容納6人，是一個(gè)理想的浪漫場所慶祝每個(gè)紀(jì)念日。福樓北京餐廳最大的用餐廳“La Couple”可同時(shí)容納150人的站式雞尾酒會(huì)或90人的正餐宴會(huì)。夏日，這里的陽臺(tái)是60-90人舉辦涼爽的雞尾酒會(huì)的最好選擇。每場宴會(huì)的菜單，都會(huì)有福樓的大廚精心準(zhǔn)備。享受過美味的頭盤之后，是盛大的海鮮盤、鮮牛肉撻撻隆重登場的時(shí)候，接著就是誘人的奶酪拼盤以及任意一種甘美的甜品，例如百利焦糖布丁或者軟巧克力蛋糕?？傊?，福樓北京的宴會(huì)經(jīng)理將為大家制定符合每個(gè)人要求的獨(dú)立宴會(huì)菜單。

不論采用什么方式，2014年福樓精神從來沒有變，那就是隨時(shí)隨地考慮客人的需求，滿足客人的需要，讓每一位到福樓的客人最先要吃得飽，然后吃得香，最后是有回味，進(jìn)而成為福樓的回頭客。