吳浩宏+劉婕

一、實施背景

教育部于2010年分別在中職和高職的專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務”和“呼叫中心服務與管理”專業(yè)。

作為國家示范校重點建設專業(yè)，廣州市旅游商務職業(yè)學校商務英語專業(yè)經過深入的行業(yè)調研與分析，開拓了涉外服務外包專門化方向，并于2010年與中智廣州經濟技術合作公司簽訂了《商務英語專業(yè)呼叫服務訂單培養(yǎng)協(xié)議書》。此后，學校與香港城市電訊、電訊盈科、花旗銀行等企業(yè)在人才培養(yǎng)模式修訂、課程體系改革、師資隊伍建設、學生實習就業(yè)等方面進行密切的交流與合作，商務英語專業(yè)與香港電盈和華唐教育集團合作共建呼叫實訓中心應運而生。

這是清華大學國家服務外包人力資源研究院在BPO（商業(yè)流程外包研究）領域的落地實施單位，也是教育部服務外包領域相關專業(yè)課程體系制定單位。

二、主要目標和創(chuàng)新點

廣州市旅游商務職業(yè)學校、華唐中科教育科技（北京）有限公司對本項目經過反復論證、考察及協(xié)商洽談，雙方就建立“現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)（服務外包）示范基地”項目達成共識。建立了一個有利于三方（學生、學校、企業(yè)）長遠發(fā)展的方案。

學生：借此機會吸取寶貴的工作經驗，通過涉外呼叫中心的業(yè)務實踐，提升在周到服務、人際交往及溝通技巧等方面的能力和水平。

學校：通過校企合作，將呼叫中心的寶貴經驗轉化成一套具備理論及實踐應用價值的教材。同時，建立校企合作模式的先例及發(fā)展基礎，不斷推進深度合作。

企業(yè)：一方面，舒解人才資源不足的困局，另一方面，可以履行對社會的回饋責任，為社會培育具有專業(yè)水平和良好人際溝通能力的服務人才。

校企雙方將充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，用兩年的時間將“示范基地”逐步打造成覆蓋廣東省及周邊省份的現(xiàn)代服務業(yè)新興專業(yè)人才培養(yǎng)與認證中心、師資培養(yǎng)與認證中心、商業(yè)項目運營中心。

三、工作過程及階段收獲

第一階段（2011年7月—2012年7月）

與香港電訊盈科經過多次探討與磋商，香港電訊盈科協(xié)助學校完成了以下工作：

1. 校內呼叫實訓中心的選址——實訓樓五樓。

2. 室內設計——香港電訊盈科特派其專業(yè)人員到校測量設計，提供了與香港總部相當?shù)氖覂妊b修設計以及一整套先進的硬電軟電系統(tǒng)設計。

3. 硬件裝配計劃。

4. 簽訂校企合作學生實習實訓基地的計劃。

第二階段（2012年7月—12月）

雙方對合作模式進行洽商及確認，擬定相關的初期合作協(xié)議。

校長帶領項目負責人唐能越副校長和商務外語系劉婕主任前往北京華唐教育進行校企深度合作的研討，雙方就校園呼叫實訓中心的合作模式、企業(yè)內容如何前置于學校的課程改革、教材編寫、教師培訓、行業(yè)證書以及呼叫實訓系統(tǒng)軟件等的購買意向等做了進一步的探討，并確定了下一階段的合作時間表。

第三階段（2013年1月—4月）

北京華唐教育集團何懷義總經理、宋慶東副總蒞臨學?？疾?。初步達成了合作備忘錄，商定了校企合作目標，雙方制訂了合作時間表，并就其他的細節(jié)做了詳細的溝通并達成一致協(xié)議。同時建立實訓基地（約200個坐席），招投標。

第四階段（2013年4月—7月）

進一步探討合作細節(jié)以及呼叫中心裝修工程。

商務外語系劉婕主任帶領商外系其他三名老師赴青島城市管理學校，參加了由華唐教育集團承辦的“客戶信息服務專業(yè)雙師型教師培訓班”。擬定雙方合作后的培訓課程設置，主要包含以下幾個模塊：

模塊一：服務包產業(yè)發(fā)展與呼叫中心專業(yè)建設

模塊二：課程設計思路與授課方法

模塊三：《服務外包與呼叫中心概論》解析及授課方法示范

模塊四：《客戶溝通能力教程》教材解析及授課方法示范

模塊五：《業(yè)務執(zhí)行能力教程》教材解析及授課方法示范

模塊六：CCSS操作及教學運用

模塊七：企業(yè)見習

模塊八：試講點評

該培訓不僅使參訓教師的相關專業(yè)知識、專業(yè)技能、教育教學能力等方面的綜合素質有顯著的提高，能夠勝任客戶信息服務專業(yè)的授課任務，而且能夠參與未來此專業(yè)和當?shù)睾艚兄行钠髽I(yè)相結合的專業(yè)課程研發(fā)，成為在教學實踐中發(fā)揮示范作用的中等職業(yè)學校的“客戶信息服務專業(yè)”骨干教師。

第五階段：簽訂校企深度合作協(xié)議

2013年6月20日，廣州市旅游商務職業(yè)學校示范校商務英語重點建設專業(yè)與華唐中科教育科技（北京）有限公司簽訂“關于建立現(xiàn)代服務人才培養(yǎng)（服務外包）示范基地的戰(zhàn)略合作協(xié)議”，致力于將學校商務英語呼叫實訓基地項目發(fā)展成為國家服務外包人力資源研究院——華南研究院示范點，以及華南地區(qū)示范性呼叫服務中心、服務外包類師資認證培訓中心、未來呼叫服務業(yè)從業(yè)人員職業(yè)資格認證培訓考證中心和服務外包業(yè)務商業(yè)運營中心。

第六階段：合作設備的調試安裝及掛牌

2013年7月28日，服務外包實訓中心落成，同時揭牌的還有國家服務外包人力資源研究院在校設立的“全國服務外包人才培養(yǎng)、評價與運營示范基地”。中心引進的華唐教育集團的呼叫服務教學實訓系統(tǒng)和商業(yè)運營系統(tǒng)也已經進行了初步的調試和使用，師生首次在專業(yè)的“工作場合”中完成了呼叫服務理論和實訓課程的教學任務。同時中心接洽了具體的呼叫服務項目——“中國電訊的友聊”業(yè)務推廣，學生體驗到了不同于以往課堂的職場氛圍，運營效果顯著。

第七階段：合作培訓及運營

1. 教師培訓

2013年8月27日-9月2日，華唐教育集團與商外系合作開展“2013福建省寧德市客戶信息服務專業(yè)師資培訓班”。

2. 學生實習——實訓中心運營

商外系三年級在2013學年第一學期開始輪流到服務外包實訓中心頂崗實習。

四、合作模式及條件保障

（一）合作模式

1. 企業(yè)方面

（1）將一套具有先進水平的呼叫中心運作模式引進學校的呼叫中心實訓基地。包括：呼叫中心的日常營運管理，前線人員的日常工作管理、服務技能培訓、銷售技能培訓、產品知識培訓、呼叫中心日常工作技能培訓等。

（2）在技術平臺方面，協(xié)助學校配備了完善的相應設施。包括：路由器、交換機、程控電話交換機、錄音設備、電話機、耳機、業(yè)務上的應用程式、安全網絡及服務器等。

針對學?，F(xiàn)有的場地和設備情況，華唐集團在商用和教學系統(tǒng)兩方面為學校提供相關支持，其中：商用系統(tǒng)由華唐集團派遣培訓團隊對學校老師進行相關運營知識及技巧培訓，并且引進合適的商業(yè)項目在學校系統(tǒng)上進行正常運營。教育系統(tǒng)方面，華唐集團提供了“課程——模擬實訓——實訓”三個環(huán)節(jié)的銜接過度的完整方案，其中模擬實訓環(huán)節(jié)包含16個行業(yè)，其模擬環(huán)境可在實際教學過程中得到不斷擴充和完善。

2. 學校方面

（1）提供場地及合適的建設、中心日常運作的辦公室及設施、日常工作文具、相應的電腦設施、培訓設施，并提供以上設施的定期維護及保養(yǎng)。

（2）學校在人才資源方面適應企業(yè)的需求，通過雙方合作進一步完善人才培養(yǎng)模式、課程體系，提升師資隊伍建設、學生實習就業(yè)等方面的質量和效益，建立校企深度合作、共建共贏的長效機制，使學校的實訓中心真正成為人才培養(yǎng)平臺、校企資源共享平臺、標準共建平臺和師生實習實訓基地、企業(yè)培訓基地、就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地。

（二）營運架構

在合作過程中，雙方遵循以下原則：在教學方面以學校師資及教學活動為主，華唐集團與國家服務外包人力資源研究院協(xié)助為輔，但是在商業(yè)運營方面雙方的合作則多元化。

（三）條件保障

平臺建設：電腦等硬件設備 + 教學核心設備 + 商用核心設備。

投資費用：學校共設200座席，在硬件設備、商用系統(tǒng) 、教育培訓系統(tǒng)方面共投入400萬左右，華唐集體投入60萬設備。

五、主要成果

（1）建立了服務外包實訓中心管理機制。服務外包實訓中心能為學校商務外語系學生提供大規(guī)模相對集中的學習、實習和實訓平臺的各種教學資源。

（2）服務外包實訓中心還為以后校企合作的企業(yè)提供高素質的技能和管理人才，而且中心還能為廣東省乃至全國的相關專業(yè)教師提供專業(yè)全面的培訓，并最終發(fā)展成為英語、小語種、粵語等商用教學有機結合的服務外包實訓中心。

（3）校園服務外包實訓中心的落成和投入運營使用，是校企合作內涵發(fā)展深入的體現(xiàn)，也是商務英語專業(yè)發(fā)展從服務性到生產性的一次大飛躍。

六、體會及思考

1. 整合地區(qū)及學校自身優(yōu)勢

相比較中國內地其他地區(qū)，廣東省地區(qū)在英語、粵語等語言上的優(yōu)勢得天獨厚。廣州市旅游商務職業(yè)學校作為廣州市中職教育的排頭兵，學生各方面素質尤其是英語語言素質過硬，這就為服務外包實訓中心提供了源源不斷的人才儲備。依托此種優(yōu)勢，中心建成后，學生在學習和實訓中不僅能以普通話處理內地的相關業(yè)務，而且能滿足港澳地區(qū)客戶的需求，使用英語和粵語進行業(yè)務辦理，最終中心和學生的競爭優(yōu)勢都能得到不斷增強。

2. 校企合作模式靈活，教學商用模式相互促進共同成長

在與華唐教育集團的合作中，學校將合作范圍分為教學和商業(yè)兩方面。相比于單一的企業(yè)商用系統(tǒng)和純粹校內教學模擬系統(tǒng)，學校呼叫實訓中心采用兩種系統(tǒng)共存共用的模式來完成日常的教學實訓工作和學生日后的實習平臺搭建工作。教學實訓模式能為日后商用系統(tǒng)中學生業(yè)務的處理進行知識和經驗的儲備;而商用模式中的各種實際流程操作和遇到的問題，將更好地促進教師教學實訓工作的不斷提升。這也是本專業(yè)從仿真性實訓到生產性實訓的飛躍。

3. 長期性和互助互補性的校企合作機制

與華唐教育集團的合作不止于校園服務外包實訓中心的落成運營，集團還將為學校中心日后的教學實訓和商業(yè)運營提供長期的技術支持、團隊督導和培訓支持。學校本專業(yè)教師的外語水平又可以促進華唐企業(yè)的涉外呼叫服務的英語課程的發(fā)展，所培養(yǎng)出來的高素質業(yè)務人才將為華唐集團以及各大呼叫服務中心（特別是涉外呼叫服務的）提供了人才儲備。

4. 校園服務外包實訓中心項目的長遠發(fā)展

今后校園服務外包實訓中心項目的發(fā)展，在于實訓項目類型的擴展，其中重點是英語、小語種、粵語等項目的開拓，以及實訓中心管理、校企深度合作長效機制的提升與完善等。

（作者單位：廣州市旅游商務職業(yè)學校）

商外系三年級在2013學年第一學期開始輪流到服務外包實訓中心頂崗實習。

四、合作模式及條件保障

（一）合作模式

1. 企業(yè)方面

（1）將一套具有先進水平的呼叫中心運作模式引進學校的呼叫中心實訓基地。包括：呼叫中心的日常營運管理，前線人員的日常工作管理、服務技能培訓、銷售技能培訓、產品知識培訓、呼叫中心日常工作技能培訓等。

（2）在技術平臺方面，協(xié)助學校配備了完善的相應設施。包括：路由器、交換機、程控電話交換機、錄音設備、電話機、耳機、業(yè)務上的應用程式、安全網絡及服務器等。

針對學?，F(xiàn)有的場地和設備情況，華唐集團在商用和教學系統(tǒng)兩方面為學校提供相關支持，其中：商用系統(tǒng)由華唐集團派遣培訓團隊對學校老師進行相關運營知識及技巧培訓，并且引進合適的商業(yè)項目在學校系統(tǒng)上進行正常運營。教育系統(tǒng)方面，華唐集團提供了“課程——模擬實訓——實訓”三個環(huán)節(jié)的銜接過度的完整方案，其中模擬實訓環(huán)節(jié)包含16個行業(yè)，其模擬環(huán)境可在實際教學過程中得到不斷擴充和完善。

2. 學校方面

（1）提供場地及合適的建設、中心日常運作的辦公室及設施、日常工作文具、相應的電腦設施、培訓設施，并提供以上設施的定期維護及保養(yǎng)。

（2）學校在人才資源方面適應企業(yè)的需求，通過雙方合作進一步完善人才培養(yǎng)模式、課程體系，提升師資隊伍建設、學生實習就業(yè)等方面的質量和效益，建立校企深度合作、共建共贏的長效機制，使學校的實訓中心真正成為人才培養(yǎng)平臺、校企資源共享平臺、標準共建平臺和師生實習實訓基地、企業(yè)培訓基地、就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地。

（二）營運架構

在合作過程中，雙方遵循以下原則：在教學方面以學校師資及教學活動為主，華唐集團與國家服務外包人力資源研究院協(xié)助為輔，但是在商業(yè)運營方面雙方的合作則多元化。

（三）條件保障

平臺建設：電腦等硬件設備 + 教學核心設備 + 商用核心設備。

投資費用：學校共設200座席，在硬件設備、商用系統(tǒng) 、教育培訓系統(tǒng)方面共投入400萬左右，華唐集體投入60萬設備。

五、主要成果

（1）建立了服務外包實訓中心管理機制。服務外包實訓中心能為學校商務外語系學生提供大規(guī)模相對集中的學習、實習和實訓平臺的各種教學資源。

（2）服務外包實訓中心還為以后校企合作的企業(yè)提供高素質的技能和管理人才，而且中心還能為廣東省乃至全國的相關專業(yè)教師提供專業(yè)全面的培訓，并最終發(fā)展成為英語、小語種、粵語等商用教學有機結合的服務外包實訓中心。

（3）校園服務外包實訓中心的落成和投入運營使用，是校企合作內涵發(fā)展深入的體現(xiàn)，也是商務英語專業(yè)發(fā)展從服務性到生產性的一次大飛躍。

六、體會及思考

1. 整合地區(qū)及學校自身優(yōu)勢

相比較中國內地其他地區(qū)，廣東省地區(qū)在英語、粵語等語言上的優(yōu)勢得天獨厚。廣州市旅游商務職業(yè)學校作為廣州市中職教育的排頭兵，學生各方面素質尤其是英語語言素質過硬，這就為服務外包實訓中心提供了源源不斷的人才儲備。依托此種優(yōu)勢，中心建成后，學生在學習和實訓中不僅能以普通話處理內地的相關業(yè)務，而且能滿足港澳地區(qū)客戶的需求，使用英語和粵語進行業(yè)務辦理，最終中心和學生的競爭優(yōu)勢都能得到不斷增強。

2. 校企合作模式靈活，教學商用模式相互促進共同成長

在與華唐教育集團的合作中，學校將合作范圍分為教學和商業(yè)兩方面。相比于單一的企業(yè)商用系統(tǒng)和純粹校內教學模擬系統(tǒng)，學校呼叫實訓中心采用兩種系統(tǒng)共存共用的模式來完成日常的教學實訓工作和學生日后的實習平臺搭建工作。教學實訓模式能為日后商用系統(tǒng)中學生業(yè)務的處理進行知識和經驗的儲備;而商用模式中的各種實際流程操作和遇到的問題，將更好地促進教師教學實訓工作的不斷提升。這也是本專業(yè)從仿真性實訓到生產性實訓的飛躍。

3. 長期性和互助互補性的校企合作機制

與華唐教育集團的合作不止于校園服務外包實訓中心的落成運營，集團還將為學校中心日后的教學實訓和商業(yè)運營提供長期的技術支持、團隊督導和培訓支持。學校本專業(yè)教師的外語水平又可以促進華唐企業(yè)的涉外呼叫服務的英語課程的發(fā)展，所培養(yǎng)出來的高素質業(yè)務人才將為華唐集團以及各大呼叫服務中心（特別是涉外呼叫服務的）提供了人才儲備。

4. 校園服務外包實訓中心項目的長遠發(fā)展

今后校園服務外包實訓中心項目的發(fā)展，在于實訓項目類型的擴展，其中重點是英語、小語種、粵語等項目的開拓，以及實訓中心管理、校企深度合作長效機制的提升與完善等。

（作者單位：廣州市旅游商務職業(yè)學校）

商外系三年級在2013學年第一學期開始輪流到服務外包實訓中心頂崗實習。

四、合作模式及條件保障

（一）合作模式

1. 企業(yè)方面

（1）將一套具有先進水平的呼叫中心運作模式引進學校的呼叫中心實訓基地。包括：呼叫中心的日常營運管理，前線人員的日常工作管理、服務技能培訓、銷售技能培訓、產品知識培訓、呼叫中心日常工作技能培訓等。

（2）在技術平臺方面，協(xié)助學校配備了完善的相應設施。包括：路由器、交換機、程控電話交換機、錄音設備、電話機、耳機、業(yè)務上的應用程式、安全網絡及服務器等。

針對學?，F(xiàn)有的場地和設備情況，華唐集團在商用和教學系統(tǒng)兩方面為學校提供相關支持，其中：商用系統(tǒng)由華唐集團派遣培訓團隊對學校老師進行相關運營知識及技巧培訓，并且引進合適的商業(yè)項目在學校系統(tǒng)上進行正常運營。教育系統(tǒng)方面，華唐集團提供了“課程——模擬實訓——實訓”三個環(huán)節(jié)的銜接過度的完整方案，其中模擬實訓環(huán)節(jié)包含16個行業(yè)，其模擬環(huán)境可在實際教學過程中得到不斷擴充和完善。

2. 學校方面

（1）提供場地及合適的建設、中心日常運作的辦公室及設施、日常工作文具、相應的電腦設施、培訓設施，并提供以上設施的定期維護及保養(yǎng)。

（2）學校在人才資源方面適應企業(yè)的需求，通過雙方合作進一步完善人才培養(yǎng)模式、課程體系，提升師資隊伍建設、學生實習就業(yè)等方面的質量和效益，建立校企深度合作、共建共贏的長效機制，使學校的實訓中心真正成為人才培養(yǎng)平臺、校企資源共享平臺、標準共建平臺和師生實習實訓基地、企業(yè)培訓基地、就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地。

（二）營運架構

在合作過程中，雙方遵循以下原則：在教學方面以學校師資及教學活動為主，華唐集團與國家服務外包人力資源研究院協(xié)助為輔，但是在商業(yè)運營方面雙方的合作則多元化。

（三）條件保障

平臺建設：電腦等硬件設備 + 教學核心設備 + 商用核心設備。

投資費用：學校共設200座席，在硬件設備、商用系統(tǒng) 、教育培訓系統(tǒng)方面共投入400萬左右，華唐集體投入60萬設備。

五、主要成果

（1）建立了服務外包實訓中心管理機制。服務外包實訓中心能為學校商務外語系學生提供大規(guī)模相對集中的學習、實習和實訓平臺的各種教學資源。

（2）服務外包實訓中心還為以后校企合作的企業(yè)提供高素質的技能和管理人才，而且中心還能為廣東省乃至全國的相關專業(yè)教師提供專業(yè)全面的培訓，并最終發(fā)展成為英語、小語種、粵語等商用教學有機結合的服務外包實訓中心。

（3）校園服務外包實訓中心的落成和投入運營使用，是校企合作內涵發(fā)展深入的體現(xiàn)，也是商務英語專業(yè)發(fā)展從服務性到生產性的一次大飛躍。

六、體會及思考

1. 整合地區(qū)及學校自身優(yōu)勢

相比較中國內地其他地區(qū)，廣東省地區(qū)在英語、粵語等語言上的優(yōu)勢得天獨厚。廣州市旅游商務職業(yè)學校作為廣州市中職教育的排頭兵，學生各方面素質尤其是英語語言素質過硬，這就為服務外包實訓中心提供了源源不斷的人才儲備。依托此種優(yōu)勢，中心建成后，學生在學習和實訓中不僅能以普通話處理內地的相關業(yè)務，而且能滿足港澳地區(qū)客戶的需求，使用英語和粵語進行業(yè)務辦理，最終中心和學生的競爭優(yōu)勢都能得到不斷增強。

2. 校企合作模式靈活，教學商用模式相互促進共同成長

在與華唐教育集團的合作中，學校將合作范圍分為教學和商業(yè)兩方面。相比于單一的企業(yè)商用系統(tǒng)和純粹校內教學模擬系統(tǒng)，學校呼叫實訓中心采用兩種系統(tǒng)共存共用的模式來完成日常的教學實訓工作和學生日后的實習平臺搭建工作。教學實訓模式能為日后商用系統(tǒng)中學生業(yè)務的處理進行知識和經驗的儲備;而商用模式中的各種實際流程操作和遇到的問題，將更好地促進教師教學實訓工作的不斷提升。這也是本專業(yè)從仿真性實訓到生產性實訓的飛躍。

3. 長期性和互助互補性的校企合作機制

與華唐教育集團的合作不止于校園服務外包實訓中心的落成運營，集團還將為學校中心日后的教學實訓和商業(yè)運營提供長期的技術支持、團隊督導和培訓支持。學校本專業(yè)教師的外語水平又可以促進華唐企業(yè)的涉外呼叫服務的英語課程的發(fā)展，所培養(yǎng)出來的高素質業(yè)務人才將為華唐集團以及各大呼叫服務中心（特別是涉外呼叫服務的）提供了人才儲備。

4. 校園服務外包實訓中心項目的長遠發(fā)展

今后校園服務外包實訓中心項目的發(fā)展，在于實訓項目類型的擴展，其中重點是英語、小語種、粵語等項目的開拓，以及實訓中心管理、校企深度合作長效機制的提升與完善等。

（作者單位：廣州市旅游商務職業(yè)學校）