帶液晶屏的電子產(chǎn)品最讓人頭痛的莫過于脆弱的屏幕，維修費(fèi)用高不說，一旦出現(xiàn)屏裂，基本都被認(rèn)定是用戶的責(zé)任。不久前，重慶的劉小姐便攤上了這一煩心事。

據(jù)劉小姐介紹，今年3月份，她托朋友在國外一網(wǎng)站購買了一臺華碩平板nexus7一代32G平板電腦。用了半年后，平板電腦出現(xiàn)觸屏失靈的故障。雖然平板電腦是在國外網(wǎng)站購買的，沒有發(fā)票，但是有產(chǎn)品保修卡，卡上的出廠號可以查到這臺平板電腦的出廠日期是今年2月份，機(jī)器還在保修期內(nèi)。于是，劉小姐將平板電腦送到當(dāng)?shù)氐娜A碩售后服務(wù)中心維修。接機(jī)的工作人員表示需檢查后再確定如何維修，同時試機(jī)并查看了外觀，還與劉小姐確認(rèn)了平板電腦的金屬邊框上有劃痕，但未發(fā)現(xiàn)屏幕上有裂痕。

之后，華碩服務(wù)中心采取更換主板的維修方案，修復(fù)了機(jī)器故障?？僧?dāng)劉小姐前往取機(jī)時，卻發(fā)現(xiàn)平板電腦的屏幕上出現(xiàn)了一條明顯的裂紋。劉小姐隨即要求免費(fèi)更換屏幕，但售后人員予以拒絕，聲稱這是劉小姐自己造成的，因接收機(jī)器時有貼膜，并沒有發(fā)現(xiàn)裂紋，維修過程中撕開貼膜才發(fā)現(xiàn)了此裂紋，維修過程中工程師并沒有摔過平板電腦。隨后，劉小姐又要求更換貼膜并保證貼膜狀態(tài)下看不出裂紋，可售后人員依然拒絕了。劉小姐告訴記者：“此裂紋不是在屏幕的操作區(qū)域，不管是開機(jī)或關(guān)機(jī)的狀態(tài)下都能明顯看到，以前我從來沒有發(fā)現(xiàn)這一裂紋，送修時維修人員也沒有提出有裂紋。而且我是因?yàn)橛|屏失靈送修的，可是送到服務(wù)中心時，因?yàn)槠桨咫娔X沒電了，工作人員開不了機(jī)，所以就在維修單上寫了無法開機(jī)，當(dāng)時我也沒留意，直接拿了維修單便離開了。實(shí)際上我當(dāng)天曾開過機(jī)，還拍了照片?！?/p>

經(jīng)過溝通，售后人員給出的處理方案是維修費(fèi)用打5折，由劉小姐支付400余元更換屏幕。對此，劉小姐表示不接受。但售后人員聲稱平板電腦送修時金屬邊框已經(jīng)有劃痕，外觀已經(jīng)有磨損，所以屏幕也不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)，無法免費(fèi)更換屏幕。

柳偉偉

北京市星河律師事務(wù)所律師

針對案例中的情況，劉小姐提出的免費(fèi)更換屏幕的要求可以得到支持，因?yàn)樗托迺r，劉小姐和維修人員查看了外觀，還確認(rèn)了平板電腦的金屬邊框上有劃痕，但未發(fā)現(xiàn)屏幕上有裂痕。因此如果維修中心無法證明屏幕裂痕是之前就存在的，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

另外，案例中售后人員聲稱平板電腦外觀有磨損，所以屏幕不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)，這也是普遍存在的售后規(guī)則，但這樣的售后規(guī)則實(shí)際是店家利用自身的優(yōu)勢地位，設(shè)計非常不合理。外觀有劃痕與屏幕有問題不存在必然的直接聯(lián)系，外觀出現(xiàn)問題可能有很多原因，利用這樣外觀磨損來推脫自身的保修義務(wù)，從消費(fèi)者的角度來說是商家推脫責(zé)任的行為，從商家的角度來說雖然規(guī)避了風(fēng)險但有信譽(yù)受損的可能。

為了更好地避免此類糾紛，首先商家應(yīng)該為了更長遠(yuǎn)的信譽(yù)問題，提高自身服務(wù)水平，當(dāng)然現(xiàn)階段受制于成本問題很多商家無法做到完善的售后服務(wù)問題，但隨著行業(yè)發(fā)展，商家間的新一輪競爭，相信完善的售后服務(wù)領(lǐng)域會是以后商家的必爭之地。其次，行業(yè)自治組織應(yīng)該發(fā)揮更大的作用，積極制定本行業(yè)規(guī)定，把服務(wù)水平提高到統(tǒng)一的高度，并不斷監(jiān)督完善行業(yè)內(nèi)的合同條款的制定。

售后服務(wù)不夠完善，甚至很多有完善經(jīng)營規(guī)則的跨國公司也歧視中國消費(fèi)者，這種現(xiàn)狀不是靠消協(xié)的調(diào)解就能一勞永逸地解決掉的，現(xiàn)在的中國市場各種規(guī)則不夠完善，經(jīng)營者們也是魚龍混雜，政策在強(qiáng)調(diào)和諧社會的構(gòu)建的同時更應(yīng)當(dāng)積極提供解決方法，采取更加主動的懲處措施，逐步完善市場規(guī)則。消費(fèi)者也應(yīng)大膽舉報，追究問題，只有把問題真正解決了，全面完善我國的售后服務(wù)規(guī)則，再次發(fā)生類似問題時才有規(guī)則、有舊例可以依循，這才是避免糾紛的根本之策。