“我已經(jīng)不知道該找哪個(gè)部門解決問題了，唉……”鄭州的張先生參加網(wǎng)上“限時(shí)搶購”活動(dòng)，并“幸運(yùn)”搶到促銷商品，誰知付款后賣家卻以“沒貨”為由拒絕發(fā)貨，并讓張先生申請(qǐng)退貨退款。

日前，張先生向本刊記者投訴報(bào)料稱，11月12日凌晨，他參與天貓一家TCL品牌官方授權(quán)店（店名：TCL富慶達(dá)專賣店）的限時(shí)搶購活動(dòng)，以2999元的價(jià)格搶購了一臺(tái)原價(jià)4999元的55英寸TCL 4K超高清電視機(jī)，并支付了全款。誰知第二天賣家便告知因雙十一貨量大，此商品已經(jīng)沒貨，讓其申請(qǐng)退款。而令張先生氣憤的是，接到通知的當(dāng)天，他再次進(jìn)入該賣家的店鋪，發(fā)現(xiàn)此商品還在繼續(xù)銷售，只是價(jià)格變成4999元。隨后，張先生一直關(guān)注此商品的情況，發(fā)現(xiàn)頁面上的標(biāo)價(jià)一直在改變，但依然在銷售。直到11月19日，張先生再次查看此商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品已下架，價(jià)格顯示5599元，而此款產(chǎn)品本月的銷售記錄只有兩筆。

期間，張先生嘗試向天貓客服投訴，但客服人員表示無法處理此問題，建議張先生直接退款。對(duì)此，張先生不同意，他說：“打個(gè)比方，如果我買了彩票，中獎(jiǎng)了，商家不給我兌換，只是將買彩票的2元錢退回，這樣肯定不合適?！?/p>

之后，客服人員又引導(dǎo)張先生舉報(bào)該產(chǎn)品違規(guī)。于是，張先生分別于11月14日和11月17日以“發(fā)布非約定商品”和“虛假交易”為由進(jìn)行舉報(bào)，但兩次的結(jié)果均是舉報(bào)不成立。淘寶的處理意見是：經(jīng)核實(shí)，由于此商品違規(guī)證據(jù)不足，或者被舉報(bào)方在收到舉報(bào)后及時(shí)作了更改，所以舉報(bào)不成立。感謝您對(duì)淘寶秩序的關(guān)注和維護(hù)！如果是其他舉報(bào)或者交易糾紛，請(qǐng)到我的淘寶中進(jìn)行舉報(bào)或者投訴。

考慮到此賣家是TCL品牌官方授權(quán)店，張先生又嘗試向TCL廠家投訴。雖然工作人員承認(rèn)這是他們授權(quán)的店，但表示不歸他們管理，建議張先生向天貓投訴?！拔遗牡搅松唐?，也支付了全款，而且在月成交記錄頁面中，也顯示我的交易是成功的，我覺得應(yīng)該算買賣合同成立了，他們就應(yīng)該為我發(fā)貨?？墒钦伊颂熵埡蛷S家都不管，難道就只能自認(rèn)倒霉嗎？”張先生無奈地說。

向海龍

中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任

依據(jù)本案的基本情況，賣家所發(fā)布的商品交易信息構(gòu)成要約，買家發(fā)送購買指令并付款已構(gòu)成承諾，買賣合同已生效且買方已履行付款義務(wù)，該買賣合同應(yīng)受法律保護(hù)。本案中賣家拒不履行合同義務(wù)構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

在電子商務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)營者以“秒殺”、“搶購”等方式實(shí)施銷售，但是并不實(shí)際實(shí)施銷售行為，而是以宣傳或收集買家信息等為目的，其行為違背《民法通則》、《合同法》規(guī)定的誠實(shí)信用原則，也涉嫌違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》規(guī)定而構(gòu)成合同違法行為，如合同已生效則賣家的行為屬于違約而應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

對(duì)于本案例，消費(fèi)者可能會(huì)有一個(gè)疑問：天貓和廠家有沒有管理的義務(wù)和責(zé)任？實(shí)際上，本案例屬于買賣合同相關(guān)的糾紛，依據(jù)合同的相對(duì)性原則，權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任主要在于買賣雙方之間；天貓作為本案中賣家所在交易管理平臺(tái)，依照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及天貓管理規(guī)則（“天貓規(guī)則”）的規(guī)定，對(duì)平臺(tái)上賣家的違法、違規(guī)行為負(fù)有相應(yīng)的監(jiān)督、管理義務(wù)；由于產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家并不是本案交易的相關(guān)方，一般不認(rèn)為本案中的廠家對(duì)本案承擔(dān)責(zé)任。

電子商務(wù)的發(fā)展雖然進(jìn)入了相對(duì)成熟的時(shí)期，但一些有違平等、公平、誠信等交易原則的行為依然大量存在，需要市場經(jīng)營者自身不斷修正、完善，也需要負(fù)有相應(yīng)管理義務(wù)的平臺(tái)企業(yè)、行業(yè)組織、管理機(jī)構(gòu)充分履行義務(wù)和職責(zé)，還需要消費(fèi)者不斷提高自身的權(quán)利意識(shí)，敢于、善于通過有效途徑維護(hù)自身合法權(quán)益，共同推動(dòng)公平、誠信的交易環(huán)境的創(chuàng)建。