李明鑫

“精細(xì)化管理”是北京大學(xué)餐飲中心近年來一直向中心員工灌輸?shù)墓芾砝砟?。所謂精細(xì)化管理，實(shí)際上就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化。精細(xì)化是社會(huì)發(fā)展的趨勢，也越來越廣泛地被各類企業(yè)應(yīng)用到實(shí)際管理中。應(yīng)該說，精細(xì)化同樣適用于我們高校餐飲的日常管理。

北京大學(xué)農(nóng)園食堂建筑面積7200余平方米，現(xiàn)有員工207人，擁有高級技師2人，技師1人。食堂分為三層，一層是自選模式的學(xué)生大伙食堂，每餐運(yùn)行主、副食品種70余種；二層共15個(gè)檔口，是集各地美食于一體的風(fēng)味食堂；三層是主營淮粵家常菜的零點(diǎn)餐廳。農(nóng)園食堂是目前北大校內(nèi)就餐面積最大、菜品樣式最多、綜合性服務(wù)功能最全的學(xué)生食堂。自2002年開業(yè)以來，歷任管理者在北大餐飲中心的政策指引下一直力求探索最適合農(nóng)園食堂自身特色的管理模式。多年來，農(nóng)園食堂通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證、嘗試推行五常管理法及6T管理法，這些先進(jìn)的管理方法所強(qiáng)調(diào)的規(guī)范化、集約化、科學(xué)化、常組織、常整頓、天天檢查、天天改進(jìn)、天天處理等管理關(guān)鍵點(diǎn)為農(nóng)園食堂走向精細(xì)化管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

作為現(xiàn)任農(nóng)園食堂的管理者，在傳承農(nóng)園管理理念的基礎(chǔ)上，我們更加注重精細(xì)化管理的理念在如下幾個(gè)方面的落實(shí)。

注重培養(yǎng)員工的規(guī)則意識(shí)。精細(xì)化管理是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。規(guī)范化的管理制度必須以員工的自覺遵守為前提。因此，在日常的工作中我們非常注重對員工規(guī)范意識(shí)的強(qiáng)化，利用每日例會(huì)連續(xù)的、反復(fù)不斷地對員工進(jìn)行各種制度培訓(xùn)，使員工養(yǎng)成堅(jiān)持規(guī)范、遵守制度的習(xí)慣，并輔以相應(yīng)的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲措施。

追求生產(chǎn)過程的精細(xì)化。餐飲業(yè)生產(chǎn)過程中的每一環(huán)節(jié)都決定著最終產(chǎn)品——菜肴的品質(zhì)。因此就要求我們對從原材料的驗(yàn)收到初加工再到細(xì)加工直至菜肴出品的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施全流程質(zhì)量監(jiān)督，以確保最終菜品的品質(zhì)。因此，我們建立健全了生產(chǎn)加工各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)及流程，明確了各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，并通過操作規(guī)程上墻的方式使得員工時(shí)刻明確生產(chǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)過程的精細(xì)化使得農(nóng)園食堂菜肴的品質(zhì)得到了保障，尤其是在確保食品衛(wèi)生及降低異物出現(xiàn)率方面，獲得了很好的效果。

努力控制成本。隨著物價(jià)水平的不斷提高，在保持菜品原有價(jià)格水平的前提下，如何控制好成本，是非常能夠體現(xiàn)我們精細(xì)化管理水平的。我們一直要求農(nóng)園食堂各層都嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，做到每個(gè)品種都有準(zhǔn)確的成本核算單，并根據(jù)季節(jié)及原材料價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。此外，我們還非常注重強(qiáng)化員工的節(jié)約意識(shí)，使員工養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)氣、擰緊水龍頭的習(xí)慣，對于伙食原材料各個(gè)部位要充分利用，做到物盡其用，努力做到根除一切浪費(fèi)，使員工時(shí)刻意識(shí)到每節(jié)省一元錢等于凈賺一元錢的道理。

不斷提高員工素質(zhì)。員工自身素質(zhì)的水平高低決定著他們在工作中的執(zhí)行力水平。因此，我們除了在招聘員工時(shí)注重挑選文化程度高的員工外，在日常工作及生活中也非常注重對員工各方面素質(zhì)的培養(yǎng)。為此，除了在工作中加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，我們也鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加學(xué)校組織的諸如北大平民學(xué)校的學(xué)習(xí)、唱紅歌比賽、籃球比賽等活動(dòng)，通過多種形式不斷提高員工整體素質(zhì)。

服務(wù)工作精細(xì)化。 其一，結(jié)合高校餐飲自身特點(diǎn)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高校餐飲具有就餐時(shí)間集中，節(jié)奏快的特點(diǎn)，這就要求與之相適應(yīng)的簡潔的服務(wù)程序。對此，我們總結(jié)出“您”和“請”這兩個(gè)服務(wù)用語關(guān)鍵字。即在對每個(gè)顧客簡短、快捷的服務(wù)過程中，我們通過在每句話前突出“請”字和“您”字，使顧客體會(huì)到我們對他們的尊重。

其二，注重滿足顧客的個(gè)性化需要。俗話說，眾口難調(diào)，為了盡力滿足不同顧客的需求，我們在落實(shí)精細(xì)化服務(wù)過程中不斷增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，例如自助式調(diào)料臺(tái)的設(shè)立滿足了對菜品有不同口味需求的就餐者；微波爐設(shè)置滿足了有加熱需求的顧客；協(xié)助輪椅顧客取餐、尋找餐位使得行動(dòng)不便的顧客體會(huì)到了食堂的關(guān)心等。

精細(xì)化的安全管理。安全工作是任何領(lǐng)域中都不能忽視的工作。農(nóng)園食堂設(shè)備設(shè)施眾多，安全生產(chǎn)容不得半點(diǎn)馬虎。為此，我們建立健全了所有機(jī)器設(shè)備的安全操作規(guī)程，并做到所有操作規(guī)程都明示上墻。同時(shí)，食堂設(shè)有具備專業(yè)技術(shù)從業(yè)資格的維修人員，協(xié)同中心維修組定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。對于電梯、鍋爐等特種設(shè)備，我們與專業(yè)維保公司簽訂維保協(xié)議，保障特種設(shè)備的安全運(yùn)行。此外，我們每年定期組織職工安全培訓(xùn)，力求確保生產(chǎn)安全。

多年來，在精細(xì)化管理的嘗試中，農(nóng)園食堂分別獲得了中國高校百佳食堂、北京高校標(biāo)準(zhǔn)化食堂、北京大學(xué)青年文明號、北京大學(xué)奧運(yùn)工作先進(jìn)集體等榮譽(yù)，并且也成為北京市食品衛(wèi)生A級單位，這些都是對我們做好管理工作的激勵(lì)。未來，農(nóng)園食堂將在精細(xì)化管理的道路上繼續(xù)前進(jìn)。endprint