苑振柱 （廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州510900）

YUAN Zhen-zhu (Guangzhou Institute of Technology, Guangzhou 510900, China)

《國家十二五規(guī)劃》中明確提出：“發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，提高產(chǎn)業(yè)核心競爭力”，“把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點，大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)，”《快遞服務(wù)“十二五”規(guī)劃》中指出“加快推進快遞服務(wù)現(xiàn)代化，圍繞產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，到2015 年，快遞服務(wù)要努力實現(xiàn)三大目標(biāo)：做大行業(yè)、做強企業(yè)、做優(yōu)品牌?！睘榱藢崿F(xiàn)以上目標(biāo)快遞企業(yè)需認(rèn)真分析目前的經(jīng)營現(xiàn)狀為適應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升核心競爭力打下基礎(chǔ)。

1 快遞企業(yè)核心競爭力分析

快遞的本質(zhì)在于“滿足客戶對物品快速安全運達(dá)目的地的要求”。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，快遞企業(yè)一直致力于對企業(yè)信息資源、運輸資源、倉儲資源及配送網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化建設(shè)，從而達(dá)到提升企業(yè)競爭力和拓展市場占有率的目的。

國家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯現(xiàn)：2014 年1～2 月，快遞服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8 為78.6[1]，所以快遞企業(yè)仍然為“極高寡占型”行業(yè)。對于大多數(shù)民營快遞企業(yè)來說要想改變行業(yè)現(xiàn)狀、搶奪市場份額，從而獲得穩(wěn)定的發(fā)展機會，必須充分利用各種資源條件提升企業(yè)的核心競爭力。從數(shù)據(jù)來看，市場集中度指數(shù)CR8 較1 月份下降了0.8；充分說明了快遞企業(yè)已經(jīng)將提升企業(yè)核心競爭力作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

快遞企業(yè)的核心競爭力模型如圖1 所示：

（1） 服務(wù)質(zhì)量?？爝f企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在快遞企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、快遞物品的安全送達(dá)以及企業(yè)業(yè)務(wù)市場覆蓋范圍等方面。

圖1 物流快遞企業(yè)核心競爭力模型

根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2014 年2 月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題中，收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、快件丟失短少、快件損毀、代收貨款、違規(guī)收費等方面的服務(wù)質(zhì)量問題有6 284件，所占比例達(dá)到47.05%。快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶的滿意度，對于企業(yè)品牌樹立及市場業(yè)務(wù)的拓展起到至關(guān)重要的作用。

（2） 服務(wù)效率?？爝f企業(yè)的服務(wù)宗旨就是要體現(xiàn)“快”，這也是快遞企業(yè)與傳統(tǒng)物流運輸企業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，所以服務(wù)效率主要是指快遞企業(yè)的快速響應(yīng)能力。

2014 年2 月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題中，快件延誤投訴6 963 件，占投訴比例的52.1%?？爝f延誤為客戶帶來的損失巨大，有的損失甚至無法進行衡量。

（3） 增值服務(wù)?？爝f企業(yè)為客戶提供的其他增值服務(wù)，如代收貨款、代驗貨物、按時投遞、倉儲保管服務(wù)，甚至涉及到代繳水電費等便民服務(wù)項目。

（4） 服務(wù)成本?；诳爝f行業(yè)市場上客戶對快遞服務(wù)需求的相近性，快遞企業(yè)很難采取差異化營銷策略；因此“服務(wù)價格”成為客戶選擇服務(wù)提供者主要衡量指標(biāo)。所以低成本有助于企業(yè)獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢，提升企業(yè)競爭力。

2 電子商務(wù)的發(fā)展促使快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購業(yè)務(wù)量快速攀升。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN） 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2013 年12 月，中國網(wǎng)購的用戶規(guī)模達(dá)3.12 億人，同比增長26.3%，而2012 年用戶規(guī)模為2.47 億人。中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)18 851 億元，較2012 年的13 205 億元同比增長42.8%，預(yù)計2014 年有望達(dá)到27 861 億元。同期數(shù)據(jù)顯示2013 年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成92 億件，位居世界第二；業(yè)務(wù)收入累計達(dá)1 441.7 億元，同比增長36.6%。另據(jù)統(tǒng)計，70%以上的網(wǎng)購業(yè)務(wù)需依靠快遞來完成，快遞行業(yè)50%以上營收來自電子商務(wù)[2]?？爝f物流瓶頸凸顯，客戶投訴數(shù)據(jù)明顯攀升?？爝f業(yè)市場環(huán)境發(fā)生了新的變化：

（1） 新進入者威脅顯著，行業(yè)利潤率降低。由于快遞行業(yè)的進入壁壘較低，潛在進入者和新進入者大量出現(xiàn)，快遞市場競爭越發(fā)激烈。由于快遞服務(wù)的同一性，“價格戰(zhàn)”通常作為新進入者搶奪市場份額的主要競爭策略，行業(yè)利潤率已從2005年的近30%下降到現(xiàn)在的3%至5%；快遞行業(yè)逐漸呈現(xiàn)出“亞健康”狀態(tài)。

（2） 電商和快遞紛紛玩跨界，采取一體化經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。電商為了提高物流的速度和降低物流成本開始進入物流行業(yè)，如馬云的“菜鳥網(wǎng)絡(luò)”、京東的“極速達(dá)”、蘇寧的“物流云”；其最終目的加強電商對用戶的吸引力。同時快遞企業(yè)也開始搭建電商平臺，如順豐快遞的“順豐優(yōu)選”、申通公司的“愛買網(wǎng)超”、圓通公司的“圓通新農(nóng)網(wǎng)”、宅急送的“E 購網(wǎng)上平臺”、中國郵政與TOM 集團合資建設(shè)的“B2C 購物平臺”以及中通快遞的“中通優(yōu)選”；其目的是搶占電商的市場，增加利潤來源點。

（3） “最后一公里”成為聚焦點，電商和快遞共同發(fā)力。最后一公里配送效率低，除順豐以外大多快遞企業(yè)采用網(wǎng)點加盟；由于總部管控失利，快遞公司呈現(xiàn)出有“送”無“配”，快遞亂象頻出。為了解決這一問題電商和快遞企業(yè)整合資源，探索新型末端配送模式；“共同配送”、“智能快遞柜”及“便利店自提”等末端運行模式逐漸成熟。因此企業(yè)成本及利潤分配模式面臨重構(gòu)，快遞企業(yè)核心競爭力的提升面臨新環(huán)境。

（4） “落地配”模式促使快遞企業(yè)關(guān)注終端網(wǎng)點建設(shè)。電子商務(wù)企業(yè)關(guān)注物流的三個環(huán)節(jié)：倉儲、干線運輸、末端配送[3]。對于倉儲環(huán)節(jié)通常以自營倉儲為主，其目的是做好商品管控；掌握庫存商品的數(shù)據(jù)，做到集貨與分揀工作，實現(xiàn)與銷售有效協(xié)調(diào)。干線運輸通常采用外包的形式，有效利用社會運輸資源將貨物運至目的地，降低運輸成本。在貨物運達(dá)目的地后，再尋找配送公司完成最后一公里的配送。

3 物流快遞企業(yè)核心競爭力模型指標(biāo)分析

3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析。影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素主要有員工的綜合素質(zhì)水平、物品的安全性及信息的共享性。

（1） 員工素質(zhì)：良好的員工綜合素質(zhì)水平可以強化與客戶的溝通效果，有助于做到誠信服務(wù)，樹立良好企業(yè)形象。

（2） 快遞物品的安全性：該指標(biāo)直接影響到客戶對服務(wù)提供者的選擇；避免快遞過程中的貨物損壞和丟失可以有效地提高客戶的滿意度和忠誠度。

（3） 信息共享水平：是指讓客戶及時掌握貨物快遞過程的有關(guān)信息；一方面是指快遞物品在途信息，另一方面是指快遞物品出現(xiàn)貨損和丟失時追蹤出現(xiàn)問題環(huán)節(jié)的信息。先進的信息技術(shù)的應(yīng)用有助于提升企業(yè)對信息的獲取、處理和發(fā)布。3.2 服務(wù)效率指標(biāo)分析。服務(wù)效率是快遞企業(yè)發(fā)展的根基，是快遞服務(wù)的本質(zhì)。影響服務(wù)效率的關(guān)鍵因素有快遞企業(yè)服務(wù)范圍、區(qū)域網(wǎng)點建設(shè)狀況和軟硬件資源建設(shè)水平。

（1） 企業(yè)服務(wù)范圍：是指快遞企業(yè)服務(wù)市場的覆蓋范圍；尤其鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的覆蓋程度。

（2） 區(qū)域網(wǎng)點建設(shè)狀況：區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量及其位置分布的合理性直接關(guān)系到收件服務(wù)和投遞服務(wù)環(huán)節(jié)的便利性和響應(yīng)速度。

（3） 軟硬件資源建設(shè)水平：軟硬件資源的投入主要涉及信息處理系統(tǒng)、運輸路線規(guī)劃系統(tǒng)、分揀設(shè)備、運輸工具及裝卸搬運設(shè)備等；先進信息技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用可以有效地縮短貨物的在庫處理時間、等待時間；適宜運輸工具及合理的運輸路線有助于縮短在途運輸時間。

3.3 增值服務(wù)指標(biāo)分析

（1） 相關(guān)增值服務(wù)：主要是指為客戶提供的增值服務(wù)項目與快遞業(yè)務(wù)相關(guān)，附屬于快遞業(yè)務(wù)的有關(guān)環(huán)節(jié)，如代收貨款、特殊貨物的儲存保管等；對于快遞企業(yè)一般不需要增加更多的資源。

（2） 不相關(guān)增值服務(wù)：主要是快遞企業(yè)的終端網(wǎng)點提供與快遞業(yè)務(wù)沒有關(guān)聯(lián)的服務(wù)，主要指便民服務(wù)項目。

增值服務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展，為顧客提供更多的便利服務(wù)，在擴大利潤來源點的同時提升企業(yè)的品牌價值。

3.4 服務(wù)成本指標(biāo)分析。擁有合理的利潤是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提，降低服務(wù)成本是當(dāng)前市場環(huán)境下快遞企業(yè)的重要目標(biāo)。從快遞服務(wù)的流程進行分析，我們可以把快遞服務(wù)的成本劃分為收件服務(wù)成本、倉儲服務(wù)成本、分揀服務(wù)成本、運輸服務(wù)成本、終端配送服務(wù)成本及信息處理成本，此外還包括增值服務(wù)成本；其中運輸成本和終端配送成本的所占比重較高。

一般情況下，服務(wù)成本隨著服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)效率提高和增值服務(wù)范圍擴大而增加的；他們都與企業(yè)業(yè)務(wù)量有著直接的關(guān)系，服務(wù)成本與企業(yè)業(yè)務(wù)量的關(guān)系如圖2 所示；圖中總收入曲線變化考慮到市場競爭加劇，價格因素對收入的影響。

從圖2 可以看出，（1）Q＜Q1時，企業(yè)業(yè)務(wù)量較低，單位變動成本較高，企業(yè)運營總成本隨著業(yè)務(wù)量的提升而快速提高；企業(yè)處于嚴(yán)重虧損的狀態(tài)。（2）Q1＜Q＜Q2時，企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)到中等規(guī)模水平，單位變動成本逐漸降低，企業(yè)扭虧為贏。（3）Q2＜Q時，企業(yè)業(yè)務(wù)量較高，單位變動成本降低至一定水平，而趨于穩(wěn)定；企業(yè)盈利狀況良好。

所以通過提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、拓展增值業(yè)務(wù)范圍實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)量的提升，從而為企業(yè)帶來更多的利潤。降低服務(wù)成本不應(yīng)該是以犧牲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率為代價。

4 “最后一公里”終端配送的主要模式及其對企業(yè)競爭力的影響

快遞企業(yè)提升競爭力應(yīng)該更多的關(guān)注于“最后一公里”終端配送網(wǎng)點建設(shè)；它直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、增值服務(wù)和服務(wù)成本。

現(xiàn)有終端配送模式主要有：（1） 便利店合作模式?？爝f企業(yè)同社區(qū)便利店達(dá)成合作協(xié)議，將商品配送至便利店，再由消費者到指定的便利店進行自提[4]。貨物配送至便利店后，消費者可以根據(jù)接收到的提貨信息選擇適當(dāng)?shù)臅r間自行選擇提貨。該模式下物流快遞企業(yè)在終端配送的服務(wù)成本會大大降低，同時便于客戶的自由提貨。這就要求便利店要有與快遞企業(yè)相匹配的信息管理系統(tǒng)，一方面提高信息收集與傳輸?shù)乃俣?，另一方面便于快遞企業(yè)跟蹤貨物的配送全過程。此外，要有完善的監(jiān)管機制來保證貨物在便利店存放待提期間的安全。（2） 社區(qū)物業(yè)合作模式。快遞企業(yè)與居民住宅區(qū)的物業(yè)公司進行合作；這種合作模式的合作較為簡單，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂委托協(xié)議后，由物業(yè)公司代替業(yè)主簽收貨物，代為保管或者送貨上門。該模式與便利店合作模式類似，由于物業(yè)無法代替業(yè)主進行驗收，所以業(yè)主和物業(yè)要承擔(dān)貨物損毀、短缺及丟失等問題的風(fēng)險。（3）智能快遞柜?？爝f企業(yè)在地鐵口、商務(wù)寫字樓、居民住宅區(qū)、學(xué)校、大型超市及商場等人口聚集區(qū)設(shè)置智能快遞柜。根據(jù)客戶的要求將貨物配送至較為便利的智能快遞柜，由客戶自行提取貨物。智能快遞柜不僅支持收款業(yè)務(wù)，還支持自助寄件服務(wù)；同時利用視頻設(shè)備記錄客戶寄件和提貨全過程，為界定貨損貨差的責(zé)任提供依據(jù)。該模式下快遞企業(yè)網(wǎng)點建設(shè)成本較低，但在硬件設(shè)備、信息處理設(shè)備與軟件技術(shù)要有穩(wěn)定完全的保障，尤其是收件時對貨物的完好性檢查。（4） 順豐國內(nèi)首推“快遞＋便利店”的逆向O2O 業(yè)務(wù)模式。順豐社區(qū)O2O 便利店定名為“嘿店”，“嘿店”除了承載順豐終端站點的基本功能外還涉及到水電繳費、電話充值等便民服務(wù)、數(shù)碼、服飾等商品的預(yù)購、網(wǎng)購線下體驗O2O 服務(wù)、甚至還包括金融服務(wù)。順豐對“嘿店”的定位不是個多功能的站點，而是“網(wǎng)購社區(qū)服務(wù)店＋社區(qū)生活物流中心”。該模式在國內(nèi)的運行還不夠成熟，運行成本目前居高不下，快遞企業(yè)還需要通過不斷的改革與實踐來提升O2O 便利店模式的利潤，未來該模式有可能成為快遞的主要發(fā)展方向。（5） 快遞企業(yè)關(guān)注“校園快遞”，終點搶線。2013 年5 月支付寶發(fā)布首個大學(xué)生網(wǎng)上消費報告顯示：過去12 個月中，全國超過55%的在校大學(xué)生加入網(wǎng)購大軍；在校大學(xué)生網(wǎng)購族平均每年網(wǎng)上消費超過4 000 元。全體網(wǎng)購消費群體中學(xué)生始終占有最大比重，其中在校大學(xué)生的消費比重最高。因此，為了加快物流配送終點的運行效率，校園快遞各出新招。

在學(xué)校內(nèi)或者周邊設(shè)立固定的服務(wù)網(wǎng)點，可以大大提高對師生消費群體的服務(wù)效率。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下如何節(jié)約運行成本仍需要企業(yè)不斷地嘗試探索合理的校園運營模式。

5 總 結(jié)

伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，為了更好地滿足消費者消費行為習(xí)慣的變化，企業(yè)在采購、生產(chǎn)與銷售方面不斷創(chuàng)新，這就要求物流快遞企業(yè)要打破傳統(tǒng)快遞的運營模式，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、增值服務(wù)及服務(wù)成本四個方面進行戰(zhàn)略規(guī)劃，將企業(yè)核心競爭力的提升作為決策目標(biāo)。

圖2 快遞企業(yè)收入成本變化曲線

[1] 中華人民共和國國家郵政局. 國家郵政局關(guān)于2014 年2 月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告[Z]. 2014.

[2] 中國電子商務(wù)研究中心. 2013 年中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告[Z]. 2013.

[3] 過長寬，楊志爽，劉嵩,等. 快遞末端——“落地配”的發(fā)展模式研究[J]. 物流技術(shù)與應(yīng)用，2013,18(6):136-139.

[4] 路歡歡，晏紹慶. 基于共同配送的電子商務(wù)“最后一公里”配送問題探析[J]. 物流科技，2013,36(10):116-118.