雷小清，王 倩 （廣東外語外貿大學，廣東 廣州510006）

LEI Xiao-qing, WANG Qian (Guangdong University of Foreign Studies, Guangzhou 510006, China)

0 引 言

隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，網購逐漸成為人們消費的一個重要渠道。2013 年中國全年網購交易額達到1.84 萬億，在社會零售品總額中的占比為7.9%[1]。網購交易量的不斷擴大，需要發(fā)達完善的物流配送系統(tǒng)的支持。2013 年“雙十一”期間，快遞業(yè)務總量達3.46 億件，最高日處理量突破6 500 萬件，同比增長85%。不斷增長的包裹投遞量，給物流配送造成了巨大的壓力。國內網購配送普遍實行送貨上門的方式，但由于收件人不在家的情形越來越普遍，目前大部分快遞公司的一次妥投率只能達到90%左右?！八拓浬祥T”的網購配送模式逐漸暴露出成本高、效率低、資源浪費、糾紛等缺陷。

為了彌補送貨上門模式中存在的不足，自提配送模式應運而生，即由客戶前往自提點提取包裹，自提服務的推出不僅能為客戶提供更彈性的配送服務，充分保障客戶的隱私，也有利于企業(yè)在降低配送成本的同時，提供更好的客戶服務。自提配送模式最早出現在國外發(fā)達國家，早在十年前他們就開始通過集中交付點（Collection and Delivery Point，CDP） 推廣自提包裹業(yè)務，委托便利店、超市、加油站等商業(yè)機構交付包裹，或者在公共區(qū)域設置包裹接收箱實現客戶自取服務[2]。近年來，由于最后一公里的上門投遞瓶頸日益突出，國內許多知名的電商企業(yè)和物流企業(yè)相繼涉足包裹自提交付系統(tǒng)。但我國的網購自提配送模式尚處于起步探索階段，消費者對該模式尚未形成普遍的認知，企業(yè)實施該模式的成功實例也尚不多見。本文通過分析發(fā)達國家網購自提配送的典型模式，總結其成功的經驗，并結合我國網購自提配送模式的發(fā)展現狀，提出相應的建議和對策。

1 發(fā)達國家網購自提配送模式分析

1.1 美國網購自提配送的典型模式

美國的網購自提配送模式呈多樣化特征，“線上下單，線下門店取貨”和“營業(yè)網點取貨”是美國傳統(tǒng)的自提模式。美國的電商網站中，以傳統(tǒng)零售企業(yè)經營的電商網站居多，沃爾瑪、百思買等眾多大型零售商，均為顧客提供網上購物、門店取貨服務。然而，我國的電商行業(yè)仍以純電商企業(yè)為主，很難普遍實行“線上下單、線下門店取貨”的自提模式。此外，由于美國的第三方物流企業(yè)，建有龐大的配送體系，可以利用廣泛分布的營業(yè)網點提供快件自提服務，但我國的快遞企業(yè)大多經營規(guī)模小，承載能力低，難以實行“營業(yè)網點取貨”的自提模式。綜上，考慮到我國與美國電子商務行業(yè)和物流行業(yè)發(fā)展上的異同點，本文僅選取電商企業(yè)和物流企業(yè)開發(fā)的快遞自提柜、第三方服務提供商開發(fā)的自提網絡，這兩種新興的網購自提模式進行詳細分析。

（1） 電商/物流企業(yè)開發(fā)的快遞自提柜

快遞自提柜，又稱為無人值守式集中交付點（Unattended CDP），是一種無人交接式的快遞配送模式，不需要派件員和收件人面對面交接就可以實現快件的交付與接收。派件員將快件放入自提柜后，系統(tǒng)就會通知收件人取件，收件人前往自提柜輸入信息后，對應的柜門便會自動打開。美國郵政（USPS），以及大型電商企業(yè)亞馬遜（Amazon） 都進行了快遞自提柜的開發(fā)，并獲得了成功。由于企業(yè)類型的不同，美國郵政和亞馬遜開發(fā)的自提柜在運作模式上各有其特點。表1 總結了兩者在運營上的異同點。

表1 亞馬遜自提柜（amazon locker） 與美國郵政自提柜（gopost） 之間的比較

這種基于快遞自提柜的配送模式，可減少終端配送的人力成本，充分保障客戶的個人信息，對貨損、貨差的責任界定，則可以通過監(jiān)控設備進行監(jiān)管。但快遞自提柜的初期投入成本很高，自提的貨物類型受自提柜體積的限制，可覆蓋的商品品類較少。

（2） 第三方公司開發(fā)的包裹自提網絡

隨著電子商務中最后一公里配送問題的日益突出，美國出現了一批專門運營包裹自提的服務提供商，其典型的經營模式為將客戶網購的商品，寄存在實體零售商店中，將這些零售店設為提貨點，為客戶提供自提服務。以Kniek 公司為例，其現已在全美范圍內設置了1 200 多個提貨點。Kniek 公司并不提供任何實質的配送服務，其通過和實體零售商合作，開發(fā)自提點網絡。Kniek 開發(fā)了網站和移動客戶端應用程序，通過數據系統(tǒng)將需要自提服務的客戶與能夠提供自提服務的實體商鋪連接起來。Kniek 系統(tǒng)中的賬號分為客戶賬號和合作伙伴賬號?？蛻粼贙niek 網站注冊后，根據提示選擇最方便的自提點，在電子商務網站購物時，將該Kniek 自提點地址填入收貨地址。包裹到達后，自提點的負責人進入Kniek 合作伙伴賬號，進行登記，然后Kniek 系統(tǒng)就會自動給客戶發(fā)送短信和郵件，通知客戶前往自提點取貨。

客戶使用Kniek 的自提服務，需要向自提點商鋪交付一定費用，與Kniek 合作的零售商鋪不僅可以獲得服務收入，還能通過開展包裹自提，增加客流量和商品銷售量。除此之外，Kniek 通過客戶端應用程序和官方網站，為合作的零售商鋪進行線上促銷，例如向消費者發(fā)放購物電子優(yōu)惠券等。Kniek 公司的盈利模式為，就每一件自提包裹，向加盟的零售商鋪收取一定的費用。

該服務模式的成功主要可以歸結為兩個原因，一是第三方服務提供商無需進行具體的配送服務和實體投資，將資源集中于信息系統(tǒng)的開發(fā)，把物流公司、零售商鋪，以及個體消費者無縫地連接在一起；二是企業(yè)為加盟的商品進行促銷等活動信息的線上宣傳，幫助傳統(tǒng)實體零售商以更開放的平臺接觸客戶，從而吸引越來越多的零售商加盟自提網絡，自提點的不斷擴展，則可以進一步提升客戶取貨的便利程度，從而形成良性的發(fā)展態(tài)勢。

1.2 日本網購自提配送的典型模式

與美國相比，日本的電子商務起步較晚，但借助于高度現代化的物流配送體系，日本的電子商務發(fā)展非常迅速，其根據本國的民族特色和現有資源，融合遍布全國的各類便利店，通過高度信息化以及高頻率的物流配送，建立了別具一格的“在線購物、便利店取貨”網購配送模式。日本有超過五萬家便利商店，便利店一般開設在民居區(qū)內，以7-11 為例，其70%以上的客戶都在距其連鎖店步行10 分鐘以內的地方居住或工作[4]，可為網購客戶提供非常便利的自提服務。日本的便利店自提模式主要可以分為兩類：

（1） 便利店+快遞企業(yè)

在日本，24 小時經營的便利店是快遞貨物收集的重要窗口。早在2004 年，日本郵政公社以互惠條件與羅森便利店（店鋪數居第2 位） 簽定相互提攜的合約，為此全國約有7 800 的店鋪開始代理郵政小包裹的收集業(yè)務。隨著網絡購物的興起，日本快遞業(yè)務規(guī)模不斷擴大[5]。2012 年，日本全國共發(fā)送快遞超過35 億件。由于經常發(fā)生因收件人外出而反復投遞的情況，為了方便收件人，許多快遞企業(yè)與便利店進一步合作，客戶不僅可以通過便利店寄送包裹，還能在便利店進行包裹自提。以日本最大快遞公司——大和運輸（宅急便） 為例，其與全家、7-11 等多家連鎖便利店合作，推出快遞寄存領取服務?？蛻糁恍璧卿涀猿蔀檎北愕臅T，選擇“便利店領取方式”，快遞公司就會將快遞送到附近的便利店寄存，通過電子郵件向客戶發(fā)送快遞編號和密碼，客戶憑有效身份證明到指定便利店的自動終端機上打印取件憑條，交給收銀員即可取到快遞[6]。

（2） 便利店+電子商務企業(yè)

電子商務企業(yè)與便利店相互合作，提供自提服務?？蛻粼陔娮由虅站W站下單的過程中，在選擇取貨地點時，網頁會自動鏈接到便利店所提供的網站地圖，客戶根據提示自行選擇距離自己最近的便利店。客戶提交訂單后，貨物的配送方式主要分為兩種，一種是電子商務企業(yè)通過第三方物流公司，將貨物發(fā)往便利店的配送中心，最后由便利店負責將貨物配送至客戶選定的門店，如電商企業(yè)karuwaza online 與便利店Circle K Sunkus 的合作方式；另一種是電子商務企業(yè)通過第三方物流公司，直接將貨物配送至客戶選定的便利店門店，如電商企業(yè)TOWER RECORDS ONLINE 與7-11 便利店的合作方式。當貨物送到客戶所指定的門店，客戶便會收到由系統(tǒng)發(fā)出的到貨通知，在指定日期內到指定的便利店門店取貨即可。

2 美日發(fā)展網購自提配送模式的經驗總結

2.1 自提服務便利化

客戶取貨的便利程度是評價自提服務質量的關鍵指標。前文所述的三種自提模式的開發(fā)基礎均為便利店、藥店等便民服務店。將便民零售商店設為自提點，可以同時在時間上和位置上為客戶提供便利。便利店的營業(yè)時間通常為16 至24 小時，致力于為客戶提供“anytime”的購物方式，因此基于便利店開展的自提服務，能夠充分保障客戶取貨時間上的彈性。此外，便利店具有“高密度集中且連鎖性經營”的特點，按照便利店的發(fā)展規(guī)律，每3 000 人就需要一家便利店，分布較集中（在步行10～15 分鐘范圍內），這種高密度和連鎖性特點既能夠滿足B2C 物流訂單總體數量大、單個訂單購買量小，訂單分散的特殊要求，也能夠滿足客戶對取貨距離的要求[3]。在美國和日本，便利店是社區(qū)居民日常生活的重要組成部分，它們通常提供多功能的服務，如代收電費煤氣費、代定車票和飛機票等，用戶可以在前往便利店購物或辦理業(yè)務的同時，順便收取快遞。自提柜則進一步將便利性發(fā)揮到極致。自助式的取貨服務，讓客戶無需等待工作人員的協(xié)助，就可以通過密碼輸入，立即取得包裹。

2.2 自提技術信息化

客戶自提雖然處于電子商務配送的末端，但其對參與各方的信息技術水平提出了較高的要求。包裹從發(fā)出、配送到存儲，每一環(huán)節(jié)的順利實施都需要信息技術的支持。以Amazon box 的開發(fā)者——美國亞馬遜為例，其建立了一套在電子商務公司絕無僅有的、高科技的倉儲體系，實現商品揀選、包裝和寄送的快速精準運作。商品自倉庫發(fā)出后，則由第三方物流公司負責配送。第三方物流產業(yè)在日美歐等發(fā)達國家已發(fā)展得非常成熟，已形成以信息技術為核心，以運輸技術、配送技術、自動化倉儲技術等專業(yè)技術為支撐的現代化物流裝備技術格局。其中，條形碼技術、EDI 技術，衛(wèi)星定位系統(tǒng)、藍牙等無線通信技術的廣泛應用，使得貨物在收件、中轉、配送的過程中，所有的相關數據都可以及時得到反饋和處理，方便客戶查詢包裹的位置等狀態(tài)信息。

包裹到達配送末端，進入自提狀態(tài)。亞馬遜的Amazon box 以及美國郵政的gopost，通過電子信息技術，將智能柜中的包裹存取信息整合至企業(yè)后臺數據系統(tǒng)，以此實現包裹狀態(tài)的實時更新。而第三方服務商如Kniek、Kiala，則能夠開發(fā)完善的數據系統(tǒng)，將客戶與自提點零售商鋪連接起來，通過網站和移動客戶端，為雙方及時傳遞包裹信息。日本的便利店自提模式，則以連鎖便利店高度發(fā)達的信息系統(tǒng)為基礎。這個發(fā)達的信息系統(tǒng)，將電商企業(yè)、快遞公司、連鎖便利店、客戶連接成一個完整的信息網絡，在該網絡中進行信息的處理和交換，從而來控制商家發(fā)貨、貨物在途運輸、貨物到達指定的自提門店以及消費者退貨換貨等整個電子商務包裹配送流程[7]。

2.3 自提資源集中化

從自提點的開發(fā)主體來看，亞馬遜占據了美國電子商務市場8%的份額，USPS 是美國三大物流巨頭之一，因此這兩家公司開發(fā)基于快遞自提柜的自提模式，具有較高的資源集中度和利用率，通過巨大的業(yè)務量，形成規(guī)模效益。第三方服務商開發(fā)包裹自提網絡，以輕資產的模式進行運營，通過信息平臺和數據系統(tǒng)，在需求端收集需要網購包裹自提服務的個體客戶，在供給端整合能夠且適合提供包裹自提服務的線下零售商鋪，將分散、不均的社會資源進行整合和優(yōu)化，為企業(yè)所用。日本的電子商務企業(yè)和物流企業(yè)雖然分別與便利店合作，開發(fā)包裹自提服務，但由于日本的電商市場和第三方物流市場均已形成壟斷競爭態(tài)勢，樂天和亞馬遜牢牢掌控日本渠道型B2C 的市場份額，日本通運、日本郵政、大和運輸和佐川急便則主導了日本的快遞市場，相關社會資源主要由這些領導企業(yè)所掌握，易于整合和優(yōu)化。

從自提點的開發(fā)類型來看，企業(yè)開發(fā)便利店、藥店等便民店自提，能夠依托現有的商業(yè)實體共同開展包裹自提業(yè)務，實現共贏。研究表明，客戶在便利店提取包裹時，往往會在便利店進行額外消費[8]。對于電子商務企業(yè)、快遞公司而言，自提服務并不是主要的收益和盈利來源，若設立專營門店開展自提業(yè)務，企業(yè)要承受房租和人力成本上的巨大壓力，因而從資產專用性的角度考慮，便利店自提可以減少企業(yè)的資本投入，降低開發(fā)難度，將線上和線下進行優(yōu)勢互補，帶來社會效益。

3 美日的成功經驗對我國發(fā)展網購自提配送模式的啟示

服務便利化、技術信息化、資源集中化是網購自提配送模式成功運行的三大保障。我國發(fā)展網購自提配送，不應照搬美國和日本的模式，而應以其成功的經驗為發(fā)展準則，充分利用我國現有的資源和條件，開發(fā)適合我國的網購自提配送模式。

目前我國的自提配送市場較為混亂，電商企業(yè)（包括京東、天貓、1 號店、當當網等）、快遞企業(yè)（順豐、韻達、申通等）、第三方服務商、終端配送公司紛紛涉足自提點的開發(fā)，多種自提類型并存。然而，在眾多開發(fā)包裹自提服務的企業(yè)中，沒有一家企業(yè)具有行業(yè)主導作用，各自開發(fā)導致資源分散、利用率低，無法形成規(guī)模效應。基于前文對發(fā)達國家發(fā)展網購自提配送模式的成功經驗的分析，本文建議，物流企業(yè)聯盟、第三方服務商應作為我國電子商務包裹自提體系的投資主體，開發(fā)以快遞自提柜為主，以便利店自提為輔的自提網絡。

3.1 物流企業(yè)聯盟和第三方服務商為開發(fā)主體

企業(yè)聯盟是發(fā)揮集群優(yōu)勢，整合分散資源的有效途徑。我國的物流市場，已形成以順豐和四通一達為主流的競爭格局，整合較為簡單。聯盟內的物流企業(yè)僅需將各自的末端數據庫與自提點的包裹信息進行銜接，就可以完成數據的整體更新。物流企業(yè)聯盟開發(fā)自提點，共享自提柜，便利店等自提網絡，避免了重復建設，不僅可以達到整合優(yōu)化社會資源、實現規(guī)模效益的好處，還能增加自提點的密度，提高客戶自提的便捷程度，實現資源利用效率和服務滿意度的最大化。

我國目前還欠缺物流企業(yè)聯盟開發(fā)的外部推動力，亟待獲得政府主管部門或行業(yè)協(xié)會的組織協(xié)調。在當前市場環(huán)境下，我國還可以效仿美國由第三方服務商投資開發(fā)自提網絡的發(fā)展模式，包裹到達自提點之前的上游配送服務則仍由物流公司或電商企業(yè)自建物流體系完成。由第三方服務商進行自提網絡的開發(fā)與管理，可以彌補我國自提市場混亂、自提點利用率低的尷尬局面。專營包裹自提的第三方服務商，能在市場上建立專業(yè)化的形象，有利于塑造品牌，并且其開發(fā)的自提網絡作為一個開放共享的自提平臺，可與產業(yè)鏈各方建立業(yè)務合作關系。

3.2 開發(fā)類型以快遞自提柜為主，便利店自提為輔

鑒于目前我國的便利店發(fā)展還不成熟，信息化程度普遍不高，本土品牌和國際品牌的便利店參差不齊，很難做到標準化，在管理上存在困難。此外，與外國不同，中國大陸的人力成本低，終端物流價格低，因此終端合作商的利潤非常微薄。因此，便利店自提難以在近年成為我國網購自提的主流模式。在這樣的市場背景下，我國可以發(fā)展以快遞自提柜為主的網購自提配送模式。從近期的投資形勢看，京東、申通等大型電商企業(yè)和物流企業(yè)也在大力建設以自提貨柜為主的末端配送體系。從政策環(huán)境看，國家郵政局于2013 年10 月出臺了《智能快遞箱》行業(yè)標準，提出以科技手段解決快遞末端服務問題。業(yè)內人士指出，目前國內快遞自提柜的研發(fā)、安裝成本總價約為4 萬至5 萬元/臺，每臺能容納60 件左右的包裹，若能得到充分使用，節(jié)省下的上門配送支出遠超出設備成本[9]。對消費者而言，利用快遞自提柜存取包裹，安全簡單，用戶體驗好；對企業(yè)而言，利用快遞自提柜開展自提服務，僅需租借第三方的場地，無需人力上的支持，因此在管理上，更加簡單。

在快遞自提柜建設的的基礎上，利用門店數量多、物流網絡發(fā)達、電子化程度高的連鎖便利店，合作開展便利店自提服務，將其作為網購自提配送的補充形式，增加自提點的密度，進一步提高客戶自提的便利程度。雖然我國的便利店尚未完全形成行業(yè)規(guī)模和良好的經營生態(tài)，但上海、北京、廣州等大型經濟發(fā)達城市已入駐一批具有便利店配送模式經驗的外資便利店連鎖集團，如7-11，全家等全球知名的便利店，它們擁有整合信息平臺網、門店網絡、物流配送能網的能力，且其品牌效應可以在一定程度上贏得客戶的信任，為開展包裹自提服務創(chuàng)造了良好的條件。在建立快遞自提柜的同時，利用連鎖便利店的資源優(yōu)勢開展便利店自提服務，可以在保證服務質量和成本集約的基礎上，更好地完善自提網絡。

4 結束語

本文研究了美日兩國的網購自提配送模式，并對我國可以借鑒與學習的三個自提模式進行詳細分析，總結了日美兩國發(fā)展網購自提配送模式的成功經驗。應當強調，自提模式的發(fā)展，要以信息技術為基礎，通過社會資源的優(yōu)化和整合，為客戶提供最便利的自提服務。本文建議，物流企業(yè)聯盟、第三方服務商應作為我國電子商務包裹自提體系的投資主體，開發(fā)以快遞自提柜為主，以便利店自提為輔的自提網絡，從而在滿足電商客戶自提需求的同時，優(yōu)化自提物流的資源配置，實現成本、效益的最大化。在實際應用中，目前我國物流行業(yè)總體協(xié)作意識不強，如何推動快遞企業(yè)間由競爭變合作是該模式實施的難點，有待進一步研究。

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