李利 侯敬雯 陳霞

中國信托商業(yè)銀行（以下簡稱CTBC），是臺灣地區(qū)中國信托金融控股公司的全資控股銀行，營業(yè)范圍包括存貸款、外匯、信托、信用卡等。截至2014年一季度，該行總資產(chǎn)達31124億新臺幣，稅前凈利潤272億新臺幣，員工10158人，分支機構(gòu)在臺灣有147家，海外100家，是臺灣最大的民營銀行，也是臺灣中型銀行的典型代表。CTBC在發(fā)展中，歷經(jīng)了與內(nèi)地銀行類似的利率市場化、島內(nèi)外環(huán)境變更等問題，其最終以精確的定位、優(yōu)質(zhì)的服務、精細的管理脫穎而出，尤其是公司業(yè)務（臺灣地區(qū)稱法人金融）中的四個經(jīng)營特色和五個策略主軸，值得國內(nèi)銀行特別是中小型銀行借鑒。

CTBC在利率市場化進程中，深刻認識到必須以精準和特色的定位來增強核心競爭力。該行根據(jù)實際情況，將自身定位為中型銀行，并以此明確了中型客戶為主要客戶群體。其將一般產(chǎn)業(yè)客戶以年營業(yè)收入規(guī)模進行分層， 長期堅持以中型企業(yè)作為核心客戶群的發(fā)展策略，對于臺灣地區(qū)中型企業(yè)的滲透率高達13%，并與其中75%的客戶建立了深入的業(yè)務合作關系，凈利潤貢獻率在臺灣銀行中達到36%，成為對公業(yè)務的主要利潤來源。

近年來CTBC積極擴大服務客戶群體，將小型企業(yè)以及私人銀行的高凈值客戶作為目標客戶，擴大對公業(yè)務的金融服務范圍，增加中間業(yè)務收入和高利差資產(chǎn)。目前CTBC大型、中型客戶約各占45%，小型客戶約占10%。由于積極發(fā)展小型客戶業(yè)務，其資產(chǎn)增速快于中大型客戶，資產(chǎn)占比呈逐年增加趨勢。（見表1）

隨著利率市場化的推進，授信類產(chǎn)品的利差越來越薄，業(yè)務開展也越來越困難。CTBC大力發(fā)展非融資型產(chǎn)品，以多元化非授信產(chǎn)品獲利。截至2013年年末，CTBC非授信產(chǎn)品市場排名大都進入前三名。如衍生金融產(chǎn)品市場占有率為9%，員工福利信托市場占有率為56%，均在業(yè)內(nèi)排名第一。出口押匯業(yè)務市場占有率10%，業(yè)內(nèi)排名第二。外幣存款市場占有率8%，業(yè)內(nèi)排名第三。依靠非融資型產(chǎn)品優(yōu)越的獲利能力，CTBC在臺灣主要銀行中成為法人金融獲利能力最高的銀行，凈利潤達到105億新臺幣。

CTBC充分利用中國信托金融控股公司的平臺，加強和集團旗下金融子公司的協(xié)調(diào)與合作，增強產(chǎn)品交叉銷售能力。如CTBC和集團內(nèi)中國信托人壽簽訂了《共同營銷契約書》，共享客戶資源，并明確了產(chǎn)品銷售的獎金分配條件和支付方式。自2013年合作以來，CBTC已協(xié)助中國信托人壽銷售IPO基金16.48億新臺幣。

CTBC將客戶群區(qū)分為大型、中型、小型企業(yè)，并將特殊產(chǎn)業(yè)或性質(zhì)的客戶群體單獨列出（如金融同業(yè)、服務業(yè)、不動產(chǎn)業(yè)以及公營事業(yè)），不同的客戶群體由不同的專業(yè)客戶經(jīng)理（RM）服務，每個業(yè)務團隊另有產(chǎn)品經(jīng)理（PM/PS）支持，組成專業(yè)的服務團隊，為不同客戶群體量身打造不同的金融服務。專業(yè)而快速的服務團隊，使得七成以上公司客戶選擇CTBC作為主要業(yè)務往來銀行。

CTBC為不同客戶提供差異化的服務。對于大型客戶，CTBC提供定制化服務。由于大型客戶大多屬于跨國企業(yè)，CTBC針對個別客戶進行集團營運模式分析，并提供定制化貿(mào)易相關產(chǎn)品，同時利用眾多海外網(wǎng)點優(yōu)勢，為客戶提供完整便捷的資金調(diào)度服務，滿足大型客戶拓展海外的金融需求，成為其最佳合作伙伴。對于中小企業(yè)，CTBC以創(chuàng)新的金融商品滿足中小企業(yè)客戶全方位需求。CTBC以產(chǎn)業(yè)為基礎，創(chuàng)新發(fā)展差異化產(chǎn)品及風險管理策略，并搭配中小企業(yè)信用保證基金及配合政府推動產(chǎn)業(yè)融資項目，提供客戶簡單、標準、貼近需求產(chǎn)品。同時在交易流程上不斷精簡，除此以外，還為中小企業(yè)客戶配置專屬VRM （Virtual Relationship Manager，即客戶維系經(jīng)理），提供在線實時交易與咨詢及在線系統(tǒng)操作協(xié)助。

CTBC相對于傳統(tǒng)商業(yè)銀行具有深厚的產(chǎn)品研發(fā)能力，對于客戶需求及市場動態(tài)具備快速調(diào)整和反應能力，因此產(chǎn)品在對公產(chǎn)品市場上長期處于領先地位。如定制化的跨境貿(mào)易服務、提供整合服務的現(xiàn)金管理平臺、獨具特色的法人信托服務、聯(lián)貸和銀團貸款以及資本市場衍生金融產(chǎn)品交易等。CTBC有40%的收入來自臺灣島外，根據(jù)客戶經(jīng)常在島內(nèi)外調(diào)撥資金的特點，CTBC創(chuàng)新及定制化現(xiàn)金管理服務，范圍涵蓋收付款服務、跨境資金調(diào)度、網(wǎng)絡銀行、ATM等，并以此輻射B2B、B2C以及政府機構(gòu)和公共事業(yè)的現(xiàn)金管理客戶，在島內(nèi)銀行中處于領先地位。又如在確保交易安全前提下，向客戶提供便利的傳真服務及各項帳務通知等。隨著海外市場的拓展，CTBC針對兩岸三地客戶，利用強大的電子網(wǎng)絡，不斷優(yōu)化交易平臺功能，滿足客戶跨境資金調(diào)度及收付需求，并獲得了大量企業(yè)結(jié)算存款。截至2013年年底，該行外幣存款額在島內(nèi)排名第二，僅次于具有外幣先天優(yōu)勢的花旗銀行。

借助領先業(yè)內(nèi)的非銀行金融產(chǎn)品，CTBC還為客戶提供了完善的服務。在境外基金銷售量、銀行保費收入上，CTBC在臺灣的市場占有率都是第一。尤其是法人信托業(yè)務，涵蓋信托服務、代理服務和保管服務方面，業(yè)務規(guī)模在當?shù)厥袌鲞b遙領先。其中員工福利信托及股務代理均長期領先市場，特別是員工福利信托市場占有率達到56%，是對公業(yè)務中重要的盈利產(chǎn)品。產(chǎn)品的多元化和創(chuàng)新性，保證了CTBC市場占有率的迅速提升。

一是實行區(qū)域化經(jīng)營，確定不同的目標客戶及經(jīng)營方式，并具備較強的產(chǎn)品創(chuàng)新和自我監(jiān)控能力。二是發(fā)展結(jié)構(gòu)融資產(chǎn)品，提供各式融資服務，在跨國融資及項目融資等業(yè)務居業(yè)界領導地位。具體產(chǎn)品包括即期換匯、遠期換匯、外匯交易、外匯選擇權(quán)、換匯換利交易、利率交換、商品避險等，產(chǎn)品市場占有率9%，位居首位，F(xiàn)X（（Foreign Exchange）交易量長期領先當?shù)厥袌?，是島內(nèi)銀行中唯一具有Warehousing（倉儲保管）能力的銀行。

首先在深耕臺灣地區(qū)市場之外，CTBC加快拓展島外市場的腳步，將大中華、東南亞、北美作為海外業(yè)務的重心，通過香港、新加坡、紐約三大市場區(qū)域中心與臺灣市場進行聯(lián)動營銷。其中大中華市場以海外臺商、大型內(nèi)陸企業(yè)及亞洲企業(yè)以及中型內(nèi)陸企業(yè)作為目標客戶，以強大的跨境實力及大陸網(wǎng)點布局提供聯(lián)貸、跨境金融等服務。東南亞市場以ASEAN（東南亞國家聯(lián)盟）中型貿(mào)易型企業(yè)、當?shù)卮笮推髽I(yè)以及具有成長性的產(chǎn)業(yè)為目標客戶，結(jié)合跨境平臺和海外資源提供跨境金融服務。北美市場以美國及臺灣企業(yè)、當?shù)刭Q(mào)易出口商、當?shù)鼐哂谐砷L性產(chǎn)業(yè)為目標客戶，針對與亞洲區(qū)有聯(lián)系的客戶群體提供特色金融服務。其次，配合客戶國際化的腳步提供完善的跨境服務。CTBC通過優(yōu)化協(xié)同營銷機制、搭建跨境合作平臺，不斷促進跨境平臺的協(xié)調(diào)，為客戶提供多元化、專業(yè)性的跨境金融服務。

在授權(quán)上，CTBC的授信審批、風險管理等部門與前臺部門的協(xié)調(diào)機制高效、完善，授權(quán)體系人性、合理。授信審批采用授信人制度及雙簽制度實行風險控管。其中，授信人制度是指任命具備誠信、經(jīng)驗及風險判斷能力的主管（包括業(yè)務端及審查端）授信人資格，并且充分授權(quán)其行使信用風險案件審核的權(quán)限。以該制度來識別信用風險、建立獨立客觀的信用風險審核機制，落實信用風險監(jiān)控的責任問題。其中授信人權(quán)限分為授信人（CO， Credit Officer）及資深授信人（SCO， Senior Credit Officer）兩級。雙簽制度的推動與執(zhí)行，可同時兼顧業(yè)務操作的效率及明晰信用風險控制的權(quán)責問題，以確保信貸資產(chǎn)的質(zhì)量。信用風險管理部門與業(yè)務前臺部門間的溝通主要通過日常的初步評等會議（Rating）討論、客戶拜訪、信用風險審核委員會（Credit Committee）對授信案件進行溝通協(xié)調(diào)。

在產(chǎn)品部門考核機制上，CTBC對產(chǎn)品部門的考核項目依年度策略計劃制訂，分獲利項目及策略性產(chǎn)品項目兩類考核。獲利項目除盈利指標外，視情況依各產(chǎn)品線特征斟酌考核AP或EP指標，策略性產(chǎn)品主要考核重點產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品項目執(zhí)行成效、新產(chǎn)品件數(shù)等指標。

在客戶部門與產(chǎn)品部門協(xié)調(diào)機制上，客戶部門與產(chǎn)品部門的組織設計為矩陣式架構(gòu)，即客戶部門需對其負責客戶的所有產(chǎn)品線負責，產(chǎn)品部門需對其負責產(chǎn)品的經(jīng)營渠道負責，交叉負責的客戶及產(chǎn)品在績效上則通過雙邊記賬予以體現(xiàn)，從而解決了兩個部門績效考核的問題。

銀行業(yè)內(nèi)有句話，叫“零售看招商、同業(yè)看興業(yè)、小微看民生”，雖然一定程度上說明了各行特色，但總體說來，內(nèi)地銀行特色并不明顯，產(chǎn)品、服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。利率市場化后，銀行利差將越來越小，如何提升服務的附加值，提供有別于他行的附加服務，提高自身的核心競爭力，是每家銀行尤其是中小銀行迫切需要解決的問題。而這一切都建立在銀行對自身和客戶群體切實、精準的定位上，例如是定位做全能型銀行，還是聚焦型銀行（特色銀行）;是以對公業(yè)務為主，還是以零售或其他業(yè)務為主。只有明確、清晰、有利的定位，才能確定適宜的客戶群體，發(fā)展有特色的業(yè)務。

內(nèi)地銀行在業(yè)務拓展中，對于客戶經(jīng)理配備、業(yè)務授權(quán)、績效考核等問題存在諸多困惑，或者說感到很難找到一條均衡之道。參考CTBC的具體操作方法，其“RM+PM”的營銷模式、雙簽授權(quán)模式、雙邊記賬考核機制都是不錯的經(jīng)驗借鑒，可以有效提高管理效率。但歸根到底，應該認識到市場利率化中市場無形的手的作用，只有銀行真正成為市場的主體，并根據(jù)市場規(guī)律運作，才能從根本上解決管理的問題;才能以客戶為中心去考慮產(chǎn)品設計問題，才會從關心自身效益的角度去進行精細化管理。

CTBC立足于市場不敗的一個重要基因就是不斷創(chuàng)新，無論在產(chǎn)品上還是在管理上。內(nèi)地銀行不缺創(chuàng)新的想法和人才，但缺乏支持創(chuàng)新思路落地的土壤。與爆發(fā)增長的互聯(lián)網(wǎng)金融相比，銀行缺乏創(chuàng)新的體制和創(chuàng)新的動力。培養(yǎng)支持創(chuàng)新的土壤，需要金融體系的進一步改革和完善。