杭偉

一、背景

隨著我國改革開放的深入發(fā)展，全球化進(jìn)程不斷加快的背景下，英語作為使用廣泛度第一的語言，其作用更加重要。在國內(nèi)各大城市，英語的學(xué)習(xí)伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越受到各個(gè)階層人士的重視。英語培訓(xùn)業(yè)在市場的眾多需求下，發(fā)展迅猛。近些年來，培訓(xùn)教育已成為我國教育事業(yè)的重要組成部分，調(diào)查顯示，我國存在著一個(gè)2500億元的教育市場，目前我國居民儲(chǔ)蓄余額已經(jīng)達(dá)到10萬億人民幣，而居民收入中大約10%是投資于教育。我國有近3億的龐大英語學(xué)習(xí)團(tuán)體，英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)近5萬家，隨著我國對(duì)外開放不斷的深化經(jīng)濟(jì)全球化，2008年奧運(yùn)舉辦的成功以及2010年上海世博會(huì)的成功舉辦，都極大地促進(jìn)了英語熱潮在中國的蔓延。在此背景下，日益增長的英語的學(xué)習(xí)需求支撐起了英語培訓(xùn)這樣一個(gè)巨大的供給市場，圍繞英語的學(xué)習(xí)和使用，己經(jīng)形成或正在形成多種經(jīng)濟(jì)行為和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。

桂林市以其“山水甲天下”之稱聞名世人，一直以來是外籍旅游者進(jìn)入中國的首選旅游地。在桂林，隨處可見的外國游客，以及很多西式風(fēng)格的酒吧餐廳，使得桂林英語氛圍良好。近幾年，桂林經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，本地居民的教育投資日益增加，桂林培訓(xùn)行業(yè)在這幾年發(fā)展迅猛，每年新增的英語培訓(xùn)學(xué)校近十多家。在這一背景下，筆者由于工作需要，在其中一家民營培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“L英語培訓(xùn)中心”進(jìn)行實(shí)地調(diào)查訪談，主要針對(duì)L英語培訓(xùn)中心績效管理體系進(jìn)行研究，在調(diào)研階段發(fā)現(xiàn)，教學(xué)團(tuán)隊(duì)的人才優(yōu)勢已經(jīng)成為英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未來發(fā)展的核心優(yōu)勢。對(duì)于如何凸顯人才優(yōu)勢，對(duì)L英語培訓(xùn)中心績效管理體系的分析與研究是關(guān)鍵所在。

本文將對(duì)L英語培訓(xùn)中心現(xiàn)行績效管理體系進(jìn)行分析，并針對(duì)其不足之處提出幾點(diǎn)績效管理改革方案。

二、公司現(xiàn)行的績效管理體系

L英語培訓(xùn)中心目前的績效管理體系可以描述如下：

（一）績效考核指標(biāo)。畢業(yè)院校級(jí)別、學(xué)歷、是否為英語專業(yè)、有無出國留學(xué)經(jīng)歷、試講成績等指標(biāo)以及教務(wù)考核方面的指標(biāo)、學(xué)員反饋指標(biāo)、前臺(tái)反饋指標(biāo)等等，都是桂林L英語培訓(xùn)中心現(xiàn)行的一些主要指標(biāo)。

（二）運(yùn)行方式。畢業(yè)院校分重點(diǎn)、一本、二本三個(gè)等級(jí)的指標(biāo)，學(xué)歷分本科、碩士、博士三個(gè)等級(jí)的指標(biāo)，有無出國留學(xué)經(jīng)歷以7.0為界線，試講成績分為a、b、c、d、e五個(gè)等級(jí)的指標(biāo)，各等級(jí)的指標(biāo)對(duì)應(yīng)不同的分?jǐn)?shù)，各分?jǐn)?shù)相加后得出職工的基礎(chǔ)分，然后根據(jù)基礎(chǔ)分劃分職工的級(jí)別，從而由級(jí)別得出各職工的底薪。

（三）員工薪酬。L英語培訓(xùn)中心已基本形成“級(jí)別定底薪，業(yè)績定獎(jiǎng)金”的模式。即由學(xué)員反饋和前臺(tái)反饋決定獎(jiǎng)金，工資=底薪+課時(shí)費(fèi)*務(wù)考核基數(shù)+獎(jiǎng)金+雜項(xiàng)補(bǔ)貼，最后，實(shí)發(fā)工資=工資-養(yǎng)老保險(xiǎn)-失業(yè)保險(xiǎn)-醫(yī)療保險(xiǎn)-應(yīng)繳稅金。當(dāng)然，除此之外，還有各種人性化的福利，包括：帶薪年假、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、節(jié)日慰問、年終效績獎(jiǎng)金、年度旅游等

（四）員工職業(yè)發(fā)展。L英語培訓(xùn)中心注重人才的培養(yǎng)，注重職員的晉升。例如，桂林L英語培訓(xùn)中心聘有2位助教，助教的任職資格由教務(wù)審核，在助教積累一定的和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)并通過教務(wù)考核后可以成為正式的教職工并最終向管理層發(fā)展。

由上可知，桂林L英語培訓(xùn)中心的績效管理體系總體而言比較合理，可以說“素質(zhì)與業(yè)績并行”，其具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）對(duì)教師的聘用要求較高，這符合企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，有利于打造明星講師團(tuán)隊(duì)。（2）注重教學(xué)效果。在給教職工打基礎(chǔ)分的時(shí)候，試講成績占絕大部分分?jǐn)?shù)，說明L英語培訓(xùn)中心不僅注重職工本身的學(xué)歷、專業(yè)等，而且更重視職工的實(shí)際教學(xué)水平。（3）注重人才的培養(yǎng)和發(fā)展，從而能夠留住人才。

但是，盡管如此，L英語培訓(xùn)中心的績效管理體系還是有很多不足之處：（1）L英語培訓(xùn)中心的考核指標(biāo)多為工作量、工作完成度、學(xué)歷等顯性的指標(biāo)，但缺乏一些隱性方面的考核，使得考核結(jié)果不夠全面，有時(shí)會(huì)散失了公平。（2）教務(wù)給職工打分時(shí)也過于主觀，不夠全面。（3）學(xué)員反饋指標(biāo)中缺乏對(duì)老師思想道德、責(zé)任心、對(duì)學(xué)員的關(guān)愛程度等的考察。（4）忽略了教師的營銷功能。（5）忽略了學(xué)員的續(xù)費(fèi)率。（6）忽略了學(xué)員網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這一渠道對(duì)教師的評(píng)價(jià)。

三、L英語培訓(xùn)中心教學(xué)視角下績效考核改革措施

（一）老學(xué)員續(xù)費(fèi)率指標(biāo)考核。L英語培訓(xùn)中心無論是在軟硬件，師資隊(duì)伍，還是其它方面，都優(yōu)于同行業(yè)的其它培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但是，和其它的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一樣，L英語培訓(xùn)中心在保留生源方面也忽略了一個(gè)很重要的問題，調(diào)查顯示，在教育培訓(xùn)業(yè)，100個(gè)學(xué)生中有45個(gè)學(xué)生是老學(xué)員，也就是說，老學(xué)員的續(xù)費(fèi)率高達(dá)45%，這說明，老學(xué)員的續(xù)費(fèi)率占的比重非常大，如果企業(yè)抓住了這個(gè)優(yōu)勢，絕對(duì)可以提升很大的營業(yè)額。那么，怎樣才能不讓學(xué)員流失呢？這就需要教師進(jìn)行課程現(xiàn)場追銷的活動(dòng)。課程現(xiàn)場再追銷下一個(gè)課程的方法各大培訓(xùn)公司都在用，取得的效果非常好，因?yàn)閷W(xué)員的學(xué)習(xí)欲望被激發(fā)了，對(duì)老師及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信賴感也在加強(qiáng)，所以這時(shí)候以價(jià)格優(yōu)惠等方式進(jìn)行促銷，取得的效果是非常好的。由此可知，我們可以增加老學(xué)員續(xù)費(fèi)率指標(biāo)對(duì)老師進(jìn)行考核。

老學(xué)員續(xù)費(fèi)率指標(biāo)，就是根據(jù)學(xué)員學(xué)完當(dāng)期課程之后，是否繼續(xù)參加下一期的課程的比率而得到的一個(gè)指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)是由前臺(tái)人員提供的，即當(dāng)學(xué)員來續(xù)費(fèi)時(shí)，前臺(tái)要求該學(xué)員填寫上期給該學(xué)員上課的老師的名字，前臺(tái)統(tǒng)計(jì)出每位老師所得到的續(xù)費(fèi)率，得出續(xù)費(fèi)率之后，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的提成。

（二）學(xué)員評(píng)價(jià)的積極性指標(biāo)考核。網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界，使得人們更加勇敢地表達(dá)自己內(nèi)心的真實(shí)想法，因此，我們就需要這樣的一個(gè)平臺(tái)，使得學(xué)生真實(shí)地表達(dá)自己對(duì)老師的看法，調(diào)查顯示，90%的學(xué)生愿意通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)任課的老師進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，而在桂林市場，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)對(duì)老師進(jìn)行評(píng)價(jià)的語言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幾乎為0，因此，L英語培訓(xùn)中心必須抓住這樣的一個(gè)機(jī)遇，給學(xué)生提供這樣的一個(gè)評(píng)價(jià)平臺(tái)，給學(xué)生提供評(píng)價(jià)平臺(tái)，根據(jù)學(xué)員的反饋，可以反映出老師上課的情況，比如：知識(shí)的講解情況、課堂活躍度等，從另一個(gè)方面來說，可以體現(xiàn)老師的人文關(guān)懷，因?yàn)閮A聽消費(fèi)者意見就是在保障學(xué)員的權(quán)利，這提現(xiàn)了顧客至上的銷售理念。給學(xué)員提供評(píng)價(jià)平臺(tái)不僅優(yōu)化了L英語培訓(xùn)中心的師資團(tuán)，同時(shí)還為L英語培訓(xùn)中心帶來更多的續(xù)費(fèi)率，在教師工資的合理和公平方面也提供了一個(gè)積極性的指標(biāo)。

學(xué)員評(píng)價(jià)的積極性指標(biāo)，即好評(píng)率指標(biāo)，是指在每期課程里，學(xué)員可以對(duì)任課老師進(jìn)行兩次評(píng)價(jià)，第一次評(píng)價(jià)是在學(xué)員上了半期的課程之后，對(duì)老師進(jìn)行的一次評(píng)價(jià)。第二次評(píng)價(jià)是在學(xué)員上完一期課程之后，對(duì)老師進(jìn)行的最終評(píng)價(jià)。第一次評(píng)價(jià)采用卡片式評(píng)價(jià)方法，即上完半期課程之后，教務(wù)處會(huì)給該班的每個(gè)學(xué)生一張考評(píng)卡片，考評(píng)卡片上有好評(píng)與差評(píng)兩種選擇，學(xué)生根據(jù)自己的真實(shí)想法填寫。第二次評(píng)價(jià)采用網(wǎng)絡(luò)式評(píng)價(jià)方法，即教務(wù)系統(tǒng)向?qū)W員提供一個(gè)評(píng)價(jià)平臺(tái)，每位老師也是相應(yīng)地對(duì)應(yīng)好評(píng)與差評(píng)兩種，學(xué)員在上完一期課程之后，教務(wù)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)開放評(píng)價(jià)平臺(tái)，學(xué)員根據(jù)自己的真實(shí)想法填寫，當(dāng)然，無論是卡片式評(píng)價(jià)方法還是網(wǎng)絡(luò)式評(píng)價(jià)方法，都采用匿名的方式，這樣可以降低學(xué)員的顧慮，使學(xué)員更真實(shí)地表達(dá)自己的想法。學(xué)生完成兩次評(píng)價(jià)之后，前臺(tái)就需要統(tǒng)計(jì)出每位老師的好評(píng)率，好評(píng)率對(duì)應(yīng)相應(yīng)的提成。

（三）學(xué)員推薦率指標(biāo)考核。我們不可否認(rèn)各種報(bào)紙，電視，網(wǎng)絡(luò)等媒體廣告的宣傳力量，但一個(gè)潛在的廣告宣傳力量是不可忽略的，也就是老學(xué)員能夠給L英語培訓(xùn)中心做更有力的廣告宣傳。因?yàn)閺V大消費(fèi)者更信任的是親朋好友的推薦介紹而不是大街小巷上的廣告宣傳單。

交了高額的培訓(xùn)費(fèi)用到L英語培訓(xùn)中心參加英語培訓(xùn)課程的學(xué)生，肯定是下決心要通過考試的。并希望通過培訓(xùn)能夠縮短迅速地提高英語水平，短時(shí)間內(nèi)達(dá)到目標(biāo)。如果老學(xué)員愿意推薦自己的朋友到L英語培訓(xùn)中心參加英語培訓(xùn)，這說明L英語培訓(xùn)中心的教師授課質(zhì)量高，能夠滿足學(xué)員的培訓(xùn)要求。學(xué)員的推薦率也就順其自然的成為教師綜合考評(píng)的重要因素。通過學(xué)員推薦率的高低，測評(píng)教師對(duì)L英語培訓(xùn)中心在招收學(xué)員方面的貢獻(xiàn)值，進(jìn)而促進(jìn)教師在授課時(shí)對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷，使得L英語培訓(xùn)中心的課程更具競爭優(yōu)勢。例如：教師A所在的班級(jí)中有一位學(xué)員推薦了一位新學(xué)員到L英語培訓(xùn)中心參加培訓(xùn)，那么教師A即可獲得100塊錢的獎(jiǎng)勵(lì)，如果該班的學(xué)員推薦了兩位新學(xué)員，那么教師A就可以獲得200塊錢的獎(jiǎng)勵(lì)，以此類推。設(shè)置等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)一可以實(shí)現(xiàn)公平原則，消除員工的不滿情緒;二是可以激勵(lì)教師的工作積極性，使教師盡心盡力的教好每期培訓(xùn)課程。由此可以逐漸提高L英語培訓(xùn)中心的學(xué)員推薦率。

四、改革方案可行性分析

（一）改革帶來的效益分析。（1）吸收更多的優(yōu)秀人才。通過績效改革，考核方案更加公平，優(yōu)秀的老師會(huì)選擇繼續(xù)任教，同時(shí)由于之前的教師招聘考核系統(tǒng)繼續(xù)保留以及升級(jí)，L英語培訓(xùn)中心將會(huì)吸引更多的優(yōu)秀人才，不斷壯大師資隊(duì)伍，增強(qiáng)師資力量，鞏固L英語培訓(xùn)中心作為桂林英語培訓(xùn)行業(yè)的龍頭企業(yè)所具備的師資優(yōu)勢。（2）擴(kuò)大招生量。隨著L英語培訓(xùn)中心戰(zhàn)略的調(diào)整以及績效考核改革的深化，預(yù)計(jì)在未來三年后每期學(xué)員的招生量將是目前招生量的5倍。（3）企業(yè)盈業(yè)額增加。營業(yè)額的增加分為兩部分：擴(kuò)大生源帶來的利潤。由于規(guī)模的擴(kuò)大、績效改革施行，使師資隊(duì)伍的壯大，招生數(shù)量越來越多，給公司帶來的收益越來越多。研發(fā)的各種輔導(dǎo)資料帶來的利潤。由于改革，留住了企業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的人才，也吸收了外部的優(yōu)秀人才，拓寬類市場，研發(fā)各種輔導(dǎo)學(xué)習(xí)資料，這些共同為企業(yè)創(chuàng)造類更多的收益。（4）提高公司的品牌影響力。企業(yè)的品牌影響力主要可以有品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌美譽(yù)度、品牌偏好度、品牌占有率、品牌滿意度、品牌忠誠度這7點(diǎn)。通過改革，L英語培訓(xùn)中心在市場上的在市場上的知名度提高，消費(fèi)者對(duì)其的認(rèn)知度也大幅度提高，吸引了更多的學(xué)員，留住了優(yōu)秀教師，這對(duì)L英語培訓(xùn)中心的品牌影響力是一個(gè)很大的提高。

（二）改革面臨的風(fēng)險(xiǎn)及解決措施。（1）如果沒有正確的估計(jì)培訓(xùn)市場發(fā)展趨勢，就可能面臨競爭對(duì)手、資金、生源等各方面的壓力，可能會(huì)錯(cuò)失許多商機(jī)。針對(duì)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，改革之前應(yīng)該做好全方位的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好市場調(diào)查，財(cái)務(wù)方面的準(zhǔn)備，估量好自身是否能承受這次改革。（2）改革會(huì)帶來人員的流失，因?yàn)椴荒芗骖櫟剿腥说睦妫赡軐?dǎo)致一些人才的跳槽，也許這些人才會(huì)成為競爭對(duì)手的招牌。所以在改革時(shí)，一定要盡可能的留住人才，可以實(shí)施感情策略。也可以早做準(zhǔn)備，做好招聘準(zhǔn)備工作，打響廣告，吸引人才，為企業(yè)注入新鮮的血液。（3）在實(shí)施新的改革制度還未達(dá)到成熟時(shí)期時(shí)，如果新東方等品牌機(jī)構(gòu)入侵桂林英語培訓(xùn)市場，就會(huì)失去很大的市場。所以在改革期間，一定不能懈怠，要時(shí)刻關(guān)注競爭對(duì)手的戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)，時(shí)刻做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。