◆文/本刊記者 高中偉

本期“專家談汽修”欄目迎來的汽修專家是國家職業(yè)鑒定專家委員會汽車維修專業(yè)委員會專家張珉豪先生。張珉豪，1962年出生于臺灣，1980年被保送到臺北科技大學汽車組，1989年到美國受訓汽車計算機與廢氣檢修技術，1990年訓練引擎診斷技術?，F任全國汽車維修專項技能認證技術支持中心(福建站)站長、華僑大學(碩士/博士)研究生工作站主任等職務。近年來曾多次擔任省級和國家級中職汽車技能競賽的裁判員和裁判長。張珉豪先生于臺灣汽車技術領域卓有盛名，在中國汽車技術教育界也屬開宗大師層級。正因為擁有這樣的高度，張珉豪先生的看法與見解更加宏觀也更加具有指引意義。下面就請讀者隨著本刊記者的筆觸去了解張珉豪先生眼中的汽車業(yè)、汽修業(yè)和汽修企業(yè)。

環(huán)保是汽車技術的核心話題

記者：請您談談汽車業(yè)對一個國家的重要性，您怎樣看待汽車與城市霧霾的關系？

張珉豪：通常，衡量一個國家的經濟發(fā)展狀況有三個要素，第一是教育、第二是交通、第三是民生。交通是一個國家的血脈，血脈通暢，經濟發(fā)展才能順暢有序。汽車業(yè)在很多國家已經不被列為技術或是生產行業(yè)，而被劃入服務業(yè)的范疇。同時，說到世界上任何一個國家的三大支柱產業(yè)，都應該是汽車業(yè)、建筑業(yè)和是生化業(yè)。

談到現在中國城市的霧霾，我們通常認為其成因是工業(yè)，是汽車尾氣排放。然而，工業(yè)和汽車業(yè)的發(fā)展所造成的排放問題是社會發(fā)展中不可避免的問題。但是，一個國家或地區(qū)，如果在建設和開發(fā)時，考慮到綠地的保有，就可以降低環(huán)境污染對居民生活的影響；如果對化工、生化產品的生產進行深度研究，就可以對保護環(huán)境起到非常關鍵的作用。人們通常認為一個國家生產技術的提升會促進汽車業(yè)的發(fā)展，其實，在當今社會，事實是生產技術和汽車產業(yè)的進步都圍繞著一個核心問題——國際環(huán)保。

長久以來，發(fā)達國家在汽車制造和維修業(yè)中推陳出新，引進先進科學技術，大力發(fā)展電子技術、電腦技術、控制技術，其目的都是降低能源消耗和減少環(huán)境污染。我在國外學習時，參加過很多技術研討會，包括生產業(yè)和技術業(yè)的，研討會的議題通常都是如何降低環(huán)境污染，所以說，環(huán)保的要求是技術真正的起源。國外很多法律法規(guī)、生產法規(guī)的制定也都是依據國際環(huán)保的要求。

大環(huán)境下汽修企業(yè)的發(fā)展方向

記者：近20年，中國汽車業(yè)發(fā)生了怎樣的變化？與發(fā)達國家還有哪些差距？如今，中國汽修企業(yè)所面對的局面是什么？

張珉豪：在中國，臺灣和大陸的汽車業(yè)均延續(xù)歐美的產業(yè)模式，經歷三個生命周期。在歐美用十五年經歷的過程在臺灣也用十五年完成，而在大陸只用三到五年，這是因為大陸出現了五十年的時間斷層。然而，社會發(fā)展到一定階段，中國在物質生活上要和其他國家并駕齊驅，所以，對汽車業(yè)而言，只能縮短產業(yè)生命周期。

如今，我們的經濟生活、物質生活已經達到了世界一二流水平，但在很多方面的底蘊和積累卻無法馬上跟上發(fā)達國家的步伐，所以需要“補課”。一個國家的成長和發(fā)展要有一定的基礎做沉淀，中國汽車業(yè)的發(fā)展從表面上看已經步入世界前列，但其內部的涵養(yǎng)和支持還存在缺失，這就是為什么我們的假冒零件那么多。

在中國沿海經濟發(fā)達地區(qū)，20年前，平均每100人有一輛車，現在平均每25人有一輛車。然而，與發(fā)達國家相比，還有12～15倍的成長空間，這表示市場需求是絕對存在的。2014年，預計中國主機廠的市場增長率為8%～12%。只要銷售量增長，兩三年后就會轉化為汽車后市場收益的增長。汽車后市場還有一個很獨特的模式：銷售市場好的時候，售后收入會高；銷售市場不好的時候，收入也不會降低。經濟形勢好的時候，收費可以提高；經濟形勢不好的時候，經營者會增加外出頻次，尋找商機，車輛的養(yǎng)護費用就會增加。

市場因素并不會影響汽修企業(yè)的經營狀況，影響它的因素是服務質量和服務態(tài)度。汽車后市場本身沒有淡季，所以汽修企業(yè)不應該單純追求銷售利潤，而應該把注意力放在提高服務質量上。其實早在三年前，整車銷售就沒有了利潤空間，但隨著基盤客戶的增加，和客戶流失量的減少，售后市場的利潤可以彌補銷售的損失。為什么在整車銷售不賺錢的時候，還是要重視銷售？因為在汽車售后市場中，會發(fā)生客戶流失的情況，導致客戶流失的三個因素分別是：服務質量、車主換車和收費模式，而客戶流失要用新車銷售所帶來的新客戶進行彌補。

記者：中國大陸的汽車業(yè)縮短周期，飛速發(fā)展，您覺得面對這樣的形勢，一個汽修企業(yè)要想良性發(fā)展，最重要的是什么？

張珉豪：汽車業(yè)的生命周期，發(fā)達國家用十五年經歷的過程，我們用三到五年經歷，中間相差十年，這十年差的不是技術，也不是物質，而是底蘊和文化。面對中國大陸汽車業(yè)的現狀，對于汽修企業(yè)來說，重要的不是有多少錢，買多少設備，有多少高級知識分子和技術人員，而是花多少錢去培養(yǎng)員工，讓他們的素養(yǎng)得到提升。我們不缺技術，不缺設備，不缺國際觀，只缺人員的素養(yǎng)。

在汽修企業(yè)中，維修人員無疑是其良性發(fā)展的基礎。但是，汽修企業(yè)是否可以良性發(fā)展的決定性因素是其中層管理者是否注重服務質量和客戶信任度，汽修企業(yè)的中層管理者往往決定著維修服務的報價和質量。對于一般的汽修企業(yè)而言，其中層管理者主要是服務經理、車間主管等。為什么很多企業(yè)在服務滿意度和銷售滿意度方面總是做不好？那是因為大家沒有領悟服務滿意度到底是什么。是讓客人開心？讓客人感到驚訝？都不是，服務滿意度的核心是讓客戶信任。作為一個汽修企業(yè)的管理人員，評價自己企業(yè)狀況最簡單的辦法就是，當其作為一個車主，自己的車需要維修時，維修工人中有幾成，他可以放心地把車輛交付修理，如果這個比例越高，就說明他的修理廠的服務質量越好，他的企業(yè)經營狀況也一定越好。

其實我們汽車業(yè)的從業(yè)者也都扮演著車主的角色，雖然我們懂車輛知識，但我們也和普通車主存在一樣的擔心，我們不敢把車輛隨意送進維修企業(yè)。如何才能讓車主對維修企業(yè)產生信任和認可，是我們如今要做的最大的課題，也是汽修企業(yè)需要思考的最簡單也最艱難的課題。如果一個企業(yè)能夠讓客戶信任，就一定能賺錢，而不需要用特別的服務、VIP等手段來吸引客戶。

另外，一個汽修企業(yè)的總產能，是與其工位利用率成正比的。國內汽修車間的工位使用率只有30%，這和管理者的用人機制有著密切的關系，如果沒有把企業(yè)的環(huán)境成本充分運用，自然也就不可能提升人員的工作效率。

汽修行業(yè)的從業(yè)者與業(yè)態(tài)

記者：您覺得在汽修行業(yè)中，老中青三代汽修人各自應該扮演什么樣的角色？

張珉豪：談到老中輕三代汽修人，我認為出生于五六十年代的老一代汽修人的特點是“奉獻”，把自己的知識和經驗奉獻給汽修行業(yè)；出生于六七十年代的中一代汽修人在汽修行業(yè)中扮演的角色是“傳承者”，負責把汽修行業(yè)的知識與經驗傳承下去；出生于七八十年代的年輕一代汽修人需要做的是把學到和繼承到的汽修知識發(fā)揚光大。

記者：您認為汽修行業(yè)中存在哪些主要業(yè)態(tài)？它們之中最具發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)態(tài)是什么？它的現狀與未來發(fā)展趨勢如何？

張珉豪：我認為，汽修行業(yè)只存在三個主要業(yè)態(tài)，它們分別是4S店、社區(qū)型連鎖快保、快修店和經營二手車業(yè)務的企業(yè)。除了這三大業(yè)態(tài)以外，配件、保險等經營企業(yè)只能作為配套服務體系而存在。

在汽修行業(yè)的三大業(yè)態(tài)中，最具發(fā)展?jié)摿Φ氖巧鐓^(qū)型連鎖快保、快修店。在之前的一段時間里，國外很多投資者在中國投資經營社區(qū)型連鎖快保、快修店，都出現了運作不成功的情況，這主要是政策和機制的問題。物流和配件是制約我國汽車后市場三個業(yè)態(tài)發(fā)展的主要原因，尤其制約了第二個業(yè)態(tài)——社區(qū)型連鎖快保、快修店的發(fā)展。

2013年，我國在上海開放了自由經貿區(qū)，汽車后市場三大業(yè)態(tài)發(fā)展被制約的情況已經改變。開放自由經貿區(qū)對汽車后市場最重要的影響就是解決了制約汽修行業(yè)第二種業(yè)態(tài)發(fā)展的核心問題。因為自貿區(qū)產生后，會打破汽車后市場中的配件壟斷，配件的壟斷表面上能夠保護大品牌，而實質上，這種保護造成了市場上的供需不平衡。配件市場供需不平衡就一定會產生假冒偽劣產品，如果自貿區(qū)開放，國外ODM(原始設備制造商)、OEM(原始設計制造商)的同值產品就可以免除關稅進入中國市場，它們的價格更具競爭力，這樣就會壓縮假冒偽劣產品的生存空間，從而使社區(qū)型連鎖快保、快修店得以順利發(fā)展。

記者:您如何看待現在4S店的現狀與種類？ 4S店與社區(qū)型連鎖快保、快修店之間的關系如何？

張珉豪：4S店現在處于 “清盤”階段，而不是不景氣階段?，F在全國大概有22000家4S店，分析這些4S店真正的起源，會發(fā)現它們分為三類。第一類是中流砥柱型，是從汽修企業(yè)和汽車服務企業(yè)發(fā)展成長起來的，如今具有一定規(guī)模的4S店，這種企業(yè)的老板真正熱愛汽車業(yè)。第二種是投資型，投資者投資不同的行業(yè)，覺得4S店可以賺錢時，投資進來的，這一類經營者會最早放棄。如今4S店的“清盤”，大多清走的是此類，這種情況我們并不認為是不樂觀的。第三種是資本運作型，一些人為了壟斷和操縱汽修市場，而拿大筆的資金進行運作，來收購汽修企業(yè)。但是，他們往往會因為利益和利潤回收率低于資本運作的預期而放棄，他們本身的利益目標不在這個行業(yè)，而在市場和資金的流轉，這個行業(yè)好不好他們不會絕對關注，在4S店的“清盤”階段，此類企業(yè)大多會選擇轉型。

4S店與社區(qū)型連鎖快保、快修店之間的關系不能稱為競爭，應該稱為合理的衍變與平衡。在我國如今的汽車維修市場格局中，4S店所占比例為60%～70%，以發(fā)達國家的現狀為參考依據，這個比例偏高。隨著時間的推移，社區(qū)型連鎖快保、快修店的數量會增加，4S店的數量會減少，最終4S店所占比例約為40%時，汽修市場達到平衡。