徐衛(wèi)國

河北省道路運(yùn)輸管理局 050000

如何發(fā)揮文化在改進(jìn)提升道路運(yùn)輸服務(wù)中的作用

徐衛(wèi)國

河北省道路運(yùn)輸管理局 050000

本文主要結(jié)合國家推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮的時代要求，研究如何利用文化建設(shè)引領(lǐng)道路運(yùn)輸發(fā)展，改進(jìn)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平，打造社會和諧、群眾滿意的道路運(yùn)輸業(yè)。

道路運(yùn)輸；文化；改進(jìn)提升；服務(wù)

黨的十八大提出，文化是民族的血脈，是人民的精神家園。全面建成小康社會，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，必須推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，興起社會主義文化建設(shè)新高潮，提高國家文化軟實(shí)力，發(fā)揮文化引領(lǐng)風(fēng)尚、教育人民、服務(wù)社會、推動發(fā)展的作用。河北的道路運(yùn)輸文化歷史悠久、積淀深厚，具有鮮明的地域文化特征和鮮活的時代性。不斷探索和完善具有河北特點(diǎn)的道路運(yùn)輸文化，對于改進(jìn)提升道路運(yùn)輸服務(wù)，促進(jìn)全省道路運(yùn)輸業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、秉持“以人為本”的情懷，打造優(yōu)質(zhì)高效客運(yùn)文化

一是明確客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)理念，強(qiáng)化員工的服務(wù)行為規(guī)范教育。應(yīng)秉承“服務(wù)乘客、發(fā)展企業(yè)、成就員工、回報社會”的使命，以“一流客運(yùn)、百年偉業(yè)”為愿景，以“任勞任怨、誠信為本、崇德尚新”為核心價值觀，以“敢為人先、追求卓越”為客運(yùn)精神，塑造客運(yùn)業(yè)基本價值理念，從“以人為本“的服務(wù)方向，對客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)進(jìn)行培育與踐行。二是優(yōu)化服務(wù)硬件，打造溫馨服務(wù)場所。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和客運(yùn)車輛制造水平的不斷提高，現(xiàn)在營運(yùn)中使用的大客車越來越舒適豪華，這就為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)高效的客運(yùn)服務(wù)文化提供了一個優(yōu)質(zhì)的平臺,但需要進(jìn)一步創(chuàng)新工作方式方法，完善各項(xiàng)服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量。例如可以將車輛打造成具有河北地方服務(wù)特色的車廂,實(shí)現(xiàn)宣傳河北、宣傳企業(yè)的雙重目標(biāo)。要不斷創(chuàng)新工作方式，來打造溫馨、溫暖的客運(yùn)服務(wù)文化，以此來提高河北道路運(yùn)輸?shù)钠放婆c品質(zhì)。三是加快隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。一方面要繼續(xù)做好員工的全員培訓(xùn)工作，加大對企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營理念的宣貫，把一些抽象的服務(wù)理念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，滲透到運(yùn)輸經(jīng)營管理的全過程，并開展以提高服務(wù)質(zhì)量為主題的各種崗位練兵活動，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。另一方面，在對標(biāo)學(xué)習(xí)“郭娜陸地航空班”的基礎(chǔ)上，結(jié)合星級站務(wù)員、優(yōu)秀駕駛員評選活動的開展，在隊(duì)伍建設(shè)上大力開展“標(biāo)桿管理”。

二、牢固“顧客至上”的觀念，構(gòu)建風(fēng)雨同舟的貨運(yùn)文化

貨運(yùn)市場門檻低，競爭激烈。必須清醒地認(rèn)識到：只有與大客戶建立長期良好的合作關(guān)系，樹立良好的企業(yè)信譽(yù)，在行業(yè)中樹立品牌形象，才有競爭力，才能贏得市場。誠信服務(wù)不能通過周期性的“突擊”活動來進(jìn)行，不能一蹴而就，需要腳踏實(shí)地、持之以恒地努力。因此，需要建立科學(xué)的貨運(yùn)文化管理機(jī)制。要始終把機(jī)制建設(shè)作為貨物服務(wù)文化建設(shè)的一個重要載體，持續(xù)加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制的建設(shè)力度。根據(jù)市場變化，制定《客戶投訴處理辦法》，每年定期通過不同方式主動進(jìn)行客戶滿意度測評；安排專人跟蹤班次貨量安排，嚴(yán)密監(jiān)控貨運(yùn)質(zhì)量；每年召開客戶懇談會，加深對貨運(yùn)企業(yè)文化的了解。同時，還要通過在員工中牢固樹立“客戶至上”觀念，切實(shí)提高服務(wù)水平，把提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸質(zhì)量、技術(shù)保障、安全生產(chǎn)等各個方面，作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，循序漸進(jìn)的深化、推進(jìn)、提高。要培育發(fā)展“優(yōu)質(zhì)品牌”的貨運(yùn)文化。貨運(yùn)企業(yè)的每一名工作人員和每輛車都是企業(yè)的一張“名片”。貨運(yùn)企業(yè)要嚴(yán)格履行“安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、高效”的服務(wù)理念，積極實(shí)施品牌經(jīng)營策略，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善管理執(zhí)行效果，建立管理長效機(jī)制。例如，可以申請注冊內(nèi)涵豐富的商標(biāo)，著力在“服務(wù)”領(lǐng)域下功夫。還可以通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“駕駛標(biāo)兵”、“銷售標(biāo)兵”、“優(yōu)秀信息員”等爭先創(chuàng)優(yōu)競賽評比活動，采取規(guī)范服務(wù)行為、改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)與客戶溝通等措施提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大企業(yè)知名度。另外，在貨運(yùn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，無論是在市場火爆期，還是在低迷期，都要嚴(yán)格執(zhí)行與客戶簽訂的合同，甚至不惜犧牲高額收益，做到與客戶不離不棄、風(fēng)雨同舟，通過真誠的服務(wù)與行為贏得客戶信賴，鞏固與客戶的合作關(guān)系。

三、堅持“陽光透明”的思維，培育至誠至信的汽修文化

誠信是企業(yè)生存壯大的根本，是企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的靈魂。要廣泛開展以“陽光維修、誠信汽配”為服務(wù)宗旨的維修文化創(chuàng)建活動，打造一支技術(shù)高超、道德高尚、素質(zhì)全面、文明服務(wù)的從業(yè)隊(duì)伍，建設(shè)一批服務(wù)優(yōu)、實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的模范維修企業(yè)。要把好道德關(guān)，始終把誠信經(jīng)營，文明服務(wù)作為維修檢測企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)在市場競爭中以德為重、以德取勝。要把好信譽(yù)關(guān)，堅持以信譽(yù)為本，樹立品牌意識，虛心學(xué)習(xí)省內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營理念和具體做法，從根本上強(qiáng)化履約承諾意識，注重和改善企業(yè)形象，重口碑、重信譽(yù)，杜絕見利忘義，賺黑心錢丟信譽(yù)的錯誤理念和贏利觀。要把好質(zhì)量關(guān)，大力推行用戶回訪及質(zhì)量跟蹤制度，建立質(zhì)量投訴系統(tǒng)及企業(yè)評價體系，運(yùn)用制度引導(dǎo)、鼓勵企業(yè)把質(zhì)量作為誠信企業(yè)的永恒主題，倡導(dǎo)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精湛技術(shù)去闖市場、爭用戶。要加快“機(jī)動車維修業(yè)公眾服務(wù)信息平臺”系統(tǒng)的開發(fā)、升級與應(yīng)用推廣，通過不斷改進(jìn)平臺的服務(wù)功能與結(jié)構(gòu)設(shè)計，建立起完善的平臺信息發(fā)布、維修信息查詢、投訴受處理、業(yè)務(wù)辦理和企業(yè)信用評價與曝光等功能模塊，實(shí)現(xiàn)平臺與機(jī)動車維修業(yè)的市場業(yè)務(wù)對接，并形成長效的平臺宣傳推廣和電子商務(wù)運(yùn)營機(jī)制，切實(shí)解決機(jī)動車維修業(yè)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間長期存在的技術(shù)信息、質(zhì)量信息和價格信息等“信息不對稱”問題，努力為全省百姓創(chuàng)造公開透明的消費(fèi)環(huán)境。

[1]《中國道路運(yùn)輸》期刊（2009年—2011年）

[2]《道路運(yùn)輸市場學(xué)》（人民教育出版社）

[3]《道路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)》（人民教育出版社）