蘇冬冬

[摘 要]網(wǎng)絡(luò)時代，由于信息載體的變化，讀者獲取信息的方式也隨之而改變，同時讀者對信息的需求也越來越多樣化、個性化。圖書館要獲得發(fā)展，必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。文章分析并提出了圖書館進(jìn)行讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的策略。

[關(guān)鍵詞]圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著網(wǎng)上閱讀及網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞的普及，讀者獲取文獻(xiàn)信息的方式發(fā)生了根本的變化，讀者對圖書館館藏文獻(xiàn)的依賴程度大大降低。圖書館要想獲得發(fā)展，必須要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能吸引讀者到圖書館來，滿足讀者的個性化信息需求，真正發(fā)揮其職能，最大限度體現(xiàn)其存在的價值。

一、樹立以人為本的服務(wù)理念

理念是創(chuàng)新的先導(dǎo)。圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是一個系統(tǒng)工程，而理念創(chuàng)新則是一切創(chuàng)新行為產(chǎn)生的基礎(chǔ)和先導(dǎo)。國內(nèi)外許多圖書館界學(xué)者都非常重視圖書館服務(wù)理念的培養(yǎng)與創(chuàng)新，如美國圖書館學(xué)家杜威于1876年提出的圖書館讀者服務(wù)“三適當(dāng)”準(zhǔn)則，1931年印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出的“圖書館五原則”，以及21世紀(jì)我國圖書館界達(dá)成的“圖書館核心價值觀”與新的“圖書館服務(wù)五原則”等，無不折射出圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新。

“讀者第一，服務(wù)至上”一直是圖書館工作的主旋律。但有多少館員能真正理解其內(nèi)涵，并在實(shí)際工作中努力踐行。圖書館服務(wù)應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展，從重視制度建設(shè)到實(shí)現(xiàn)人本服務(wù)，注重人性的尊重和關(guān)懷，提高圖書館人的人文素養(yǎng)。在建立健全規(guī)章制度的同時，避免一些生、冷、硬的警示性用語，如：禁止、不準(zhǔn)、罰款等的出現(xiàn)，而代之以較委婉的容易讓讀者產(chǎn)生共鳴的用語。使讀者進(jìn)入圖書館，感受到的是尊重、理解、知性、溫馨。

二、變被動服務(wù)為主動服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的溝通與交流

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書館管理和服務(wù)的時間、空間、方式有了無限擴(kuò)大的可能?；诂F(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，圖書館不能只滿足于“借借還還”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，針對讀者的需要，館員應(yīng)主動地深入調(diào)查研究，不僅要調(diào)查讀者的閱讀動機(jī)、閱讀習(xí)慣，還要了解讀者的閱讀需求、閱讀興趣、閱讀變化以及讀者常用圖書類別等，及時掌握讀者閱讀動態(tài)，開展多種形式的服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的溝通和交流，形成反饋機(jī)制，以期使館藏文獻(xiàn)信息更好地為讀者所用，和讀者形成良性互動。同時圖書館可以利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)或多種個性化信息服務(wù)，如信息推送、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上咨詢、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、實(shí)時咨詢、個性化鏈接等，豐富了服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化圖書館的服務(wù)功能。讀者服務(wù)工作內(nèi)容的豐富創(chuàng)新，將極大的滿足了讀者的信息需求，體現(xiàn)了圖書館的存在價值。

三、設(shè)立圖書館讀者自助服務(wù)設(shè)備

讀者自助服務(wù)是國內(nèi)外圖書館提高服務(wù)能力的新走向，自助設(shè)備的使用，是圖書館提升現(xiàn)代化發(fā)展層次、提升讀者服務(wù)工件的新開始。圖書館內(nèi)部設(shè)立一些讀者自助服務(wù)設(shè)備，如自助復(fù)印仉、自助掃描儀、自助借還書機(jī)等，由讀者自助使用，不僅可以節(jié)約圖書館人力資源，還可以提高讀者的滿意度、舒適度和便捷度。當(dāng)讀者需要打印或掃描一些資料時，只要投幣或刷卡即可完成。相比有專人負(fù)責(zé)的掃描、打印，有時由于工作人員的服務(wù)態(tài)度不好，復(fù)印、打印及掃描效果難以令讀者滿意，從而引起讀者的不滿。有時工作人員脫崗，造成讀者無法使用這些設(shè)備的情況也時有發(fā)生。這必然使圖書館在讀者心目中的形象大打折扣。自助借還機(jī)的使用減少了讀者排隊(duì)等候時間，還能增加館藏文獻(xiàn)流通量，提高工作效率，從中也體現(xiàn)了圖書館“讀者第一”的服務(wù)宗旨。

四、為讀者營造一種寬松和諧的環(huán)境氛圍

讀者固然看重圖書館的資源和先進(jìn)的設(shè)備，但同樣也渴求圖書館彌漫著濃郁的人文氣息和輕松的氛圍，是一個可以放松身心的場所。一直以來，圖書館為了管理方便，防止圖書丟失，不允許讀者將書包帶入書庫，給讀者帶來很大的不便，同時也使讀者感覺到圖書館對其缺乏信任。館員與讀者之間出現(xiàn)信任危機(jī)，這是圖書館尋求發(fā)展的一大障礙。館員和讀者之間應(yīng)相互尊重、相互理解、相互信任，這是做好讀者服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。筆者曾參觀過澳大利亞的圖書館，那里濃厚的文化氣息和寬松、愜意的氛圍，真可謂是讀者的精神家園。整個圖書館只有大門口設(shè)一個門禁系統(tǒng)，通過檢測之后，讀者可以帶著自己的書包到圖書館對讀者開放的每個空間，無需出示證件。在書庫里可以隨意取閱自己需要的書刊，閱畢不借的書刊也無需放回原處，只要放到閱覽桌上或書車上，不定時會有工作人員將書刊上架，從而也減少了亂架現(xiàn)象。這種做法值得我們借鑒，在這樣的環(huán)境里，讀者毫無壓力，不用擔(dān)心將書刊放錯地方遭到工作人員的斥責(zé)。管理不是靠嚴(yán)格的監(jiān)視，人性化的服務(wù)才能提高讀者的誠信意識，贏得讀者的依賴。

創(chuàng)新是圖書館讀者服務(wù)工作發(fā)展的內(nèi)核和主題，是圖書館發(fā)展的源動力。創(chuàng)新不能只停留在口頭上，圖書館應(yīng)真正以“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念作為讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的靈魂，從讀者的視角，來審視圖書館的讀者服務(wù)工作，通過對讀者服務(wù)工作觀念的深層轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)實(shí)體和虛擬文獻(xiàn)資源建設(shè)以及服務(wù)設(shè)施的人性化建設(shè)等等，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，只有這樣圖書館的發(fā)展才能緊跟時代與社會的發(fā)展步伐并獲得長足的發(fā)展。

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