劉鳳云

[摘 要]高校圖書館的發(fā)展，體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)體現(xiàn)了一個(gè)圖書館的服務(wù)水平，圖書館要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)出發(fā)，用細(xì)節(jié)服務(wù)提升圖書館的整體形象。

[關(guān)鍵詞]細(xì)節(jié)服務(wù)；圖書館；整體形象

圖書館的服務(wù)需要跟著社會(huì)的進(jìn)步而進(jìn)步，進(jìn)步就體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)上，那么細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事兒。細(xì)節(jié)服務(wù)是人性化的具體表現(xiàn)，是高校圖書館最溫柔、最強(qiáng)硬的武器。因此我們的館員在服務(wù)工作中，要把工作做到細(xì)微處，增加讀者對館員的信任，提升圖書館的整體形象。

一、掌握讀者需求特點(diǎn)服務(wù)于讀者

高校圖書館是一個(gè)學(xué)校的教學(xué)和科研的服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館的服務(wù)對象是本校的學(xué)生和教職工，有比較穩(wěn)定的讀者群體，所以掌握讀者群體的閱讀特點(diǎn)非常重要，因此，圖書館為了能夠更好的提高讀者服務(wù)質(zhì)量，要充分掌握讀者需求特點(diǎn)。

圖書館的讀者中大部分都來自于在校學(xué)生，大學(xué)生在校期間，是德，智，體，美全面發(fā)展的重要時(shí)期人，他們接受新鮮的事物比較快，對于知識(shí)的需求也比較強(qiáng)，他們的觀察力、想象力、邏輯思維能力也在不斷提高，閱讀水平也在逐步提高。每個(gè)學(xué)期每個(gè)年級每個(gè)專業(yè)都開設(shè)新的課程，所以參考書的采購也在不斷的變化，掌握這些特點(diǎn)，我館采編部的工作人員每學(xué)期采購圖書時(shí)，都與各院系的老師和資料員認(rèn)真研究，預(yù)測讀者所需要的圖書和資料，制定采購計(jì)劃，合理安排教學(xué)用書的借閱組織工作。[1]

二、注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)

細(xì)節(jié)造就完美、細(xì)節(jié)決定成功。而細(xì)節(jié)服務(wù)更能體現(xiàn)服務(wù)的魅力?？此坪芎唵蔚募?xì)節(jié)服務(wù)，但身為高校圖書館的工作人員能夠做得很到位并非是一件容易的事兒，每一細(xì)節(jié)細(xì)微的服務(wù)中處處可以體現(xiàn)高校圖書館“以人為本”的服務(wù)精神。提供不同的細(xì)節(jié)服務(wù)，以迎合讀者的需求，以此來增加圖書館的整體形象[2]，增加讀者與圖書館的凝聚力。

1、更新理念，讀者在能借到自己所需要的書刊或得到相應(yīng)的知識(shí)信息的同時(shí)，也要讓讀者滿意并享受到美的服務(wù)，這就要求我們館員不斷提高自己的自身素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)的力度，因?yàn)樽x者就是圖書館的上帝，失去了讀者圖書館也就失去了存在的意義，所以我們要在服務(wù)理念上有所改變，為讀者提供更好的服務(wù)。比如說，一個(gè)讀者興沖沖而來，希望能借到某一本書，而這本書恰恰被借走或本館沒有收藏，這時(shí)我們可以告訴其實(shí)情，一般來說，這事也就算處理完了，但如果我們主動(dòng)介紹一本類似的書并為其辦理借閱，讀者的感受是不一樣的。所以西方人很注重制造“瘋狂”顧客，在那里流行一句話，“一旦你贏得某個(gè)顧客的口碑，他便會(huì)義務(wù)的為你向7個(gè)人廣為宣傳，反過來，倘若你不幸觸怒了某一位顧客，他便會(huì)向28個(gè)以上的人憤怒的投訴你”。口碑和文明服務(wù)是世界上最省錢的廣告，所以我們要更新服務(wù)理念，不斷完善我們的服務(wù)。

2、行為舉止要得體，圖書館是一個(gè)特殊的公共社交場合，圖書館員的形象代表著圖書館的形象，優(yōu)雅大方的舉止也是個(gè)人素養(yǎng)的一種體現(xiàn)，是一種無言的“語言”，所以培根曾言道：論起美來，狀貌之美勝于顏色之美，而適宜并優(yōu)雅的動(dòng)作之美又勝于狀貌之美。動(dòng)作之美包括：（1）站姿，是指人在停止行動(dòng)之后，直著自己的身體，雙腳著地或者踏在其它物體之上的姿勢。在人際交往中，站姿是一個(gè)人的全部儀態(tài)的根本之點(diǎn)。（2）坐姿，坐是指人在就座后身體所保持的一種姿勢，是工作或休息時(shí)經(jīng)常采用的姿勢，館員對于自己的坐姿切忌，架二郎腿，將腿放到桌子上，腿部抖動(dòng)，用腳蹬踏他物等等。（3）走姿，是指人在行走時(shí)的具體姿勢，特別是自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時(shí)，務(wù)必要優(yōu)雅穩(wěn)重，不能橫沖直撞，悍然搶行。（4）手勢，遞接圖書是圖書館工作人員的基本功，一接一遞，傳送的不僅僅是書刊，而且也是對讀者的一份情誼和尊重，一扔一拋，丟掉的是讀者對我們的一份信任，接遞書刊時(shí)盡量要用雙手，不方便時(shí)，要用右手，要輕拿輕放，并將書刊直接遞入讀者手中，忌丟擲在服務(wù)臺(tái)上。

3、服務(wù)語言要得體，語言是人類的重要交際工具，是人類所特有的用來表達(dá)思想，交流情感，信息溝通的工具，所以使用文明用語對改善圖書館的服務(wù)態(tài)度，提高圖書館的整體形象，樹立良好的學(xué)習(xí)氛圍有著重要的意義。在服務(wù)工作中，服務(wù)人員在同讀者接觸的過程中，始終都離不開雙方語言的交流，所以語言的運(yùn)用非常重要，自己所運(yùn)用的語言要被讀者所理解和接受，要力求說實(shí)話，說真話，使用文明用語，不能信口開河，講粗話，臟話，廢話，做到語言內(nèi)容要文明，語言形式要文明，語言行為要文明。

4、圖書館擁有豐富的館藏資源，為了讓學(xué)生多讀書，讀好書，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，圖書館成立了大學(xué)生愛好者協(xié)會(huì)，廣泛征集讀者意見，并定期召開讀者座談會(huì)，對讀者提出的問題和建議，給予回復(fù)和解決。同時(shí)，通過圖書館的宣傳欄、網(wǎng)站上的新書通報(bào)、新書推薦、月度新書排行榜，及時(shí)向讀者宣傳推薦圖書，引導(dǎo)廣大讀者閱讀，深化二次文獻(xiàn)服務(wù)。

為了讓讀者在來到圖書館后，能夠及時(shí)、方便地了解館藏及信息檢索等信息，每個(gè)樓層都安裝了檢索機(jī)，在自習(xí)區(qū)配備電源插座，供讀者使用筆記本電腦和手機(jī)充電；此外每個(gè)樓層還設(shè)有自動(dòng)飲水機(jī)，方便讀者飲用熱水等。細(xì)致、貼心的便民服務(wù)，開啟了讀者走入圖書館、盡享文化盛宴的心靈，使讀者真正感覺到“圖書館就是我的家”。圖書館的細(xì)致化服務(wù)在深化讀者服務(wù)中盡情體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)思想，在實(shí)踐中已顯示出其獨(dú)特魅力。

5.無處不在的細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)了圖書館濃濃的人文關(guān)懷，時(shí)刻為讀者著想，時(shí)刻以讀者為中心，使圖書館為讀者提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識(shí)的海洋，陶冶情操，不僅提高了讀者的文化素養(yǎng)，更提升了圖書館的形象。針對近來有讀者反映在圖書館檢索機(jī)檢索圖書時(shí)，顯示“在架”的圖書卻在書庫無法找到的情況，本著讀者服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿的服務(wù)宗旨，仔細(xì)分析查找原因，尋求解決辦法，給讀者一個(gè)滿意的答復(fù)。并進(jìn)一步改進(jìn)圖書上架及整理工作，嚴(yán)格細(xì)排，做到書庫整潔、有序。對新到館的圖書、讀者歸還的圖書、讀者閱覽后的圖書及時(shí)歸架，盡量減少電腦上的圖書數(shù)據(jù)信息與圖書上架之間的時(shí)滯，避免給讀者帶來困擾。如再遇檢索的圖書顯示在架，而架上無書時(shí)，將根據(jù)讀者的咨詢或登記情況協(xié)助讀者查找。

館員應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，切實(shí)改進(jìn)工作中的不足，把讀者的合理化需求作為服務(wù)的導(dǎo)向，把讀者滿意當(dāng)成自身的職業(yè)追求，主動(dòng)完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)品質(zhì)。這些細(xì)微的貼心服務(wù)，大大增加了讀者對圖書館的好感，使讀者愿意到圖書館來，充分利用圖書館的資源和環(huán)境[3]，為自己汲取知識(shí)。

圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)了圖書館的整體形象，它是每位館員的思想素質(zhì)，工作態(tài)度，職業(yè)技能等各方面素養(yǎng)的綜合反映，它在圖書館的發(fā)展過程中起著關(guān)鍵作用，是一個(gè)圖書館的靈魂。在信息不斷更新和日益豐富的今天，圖書館更要加強(qiáng)圖書館的形象建設(shè)，即要注重思想學(xué)習(xí)，又要牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，利用好館藏為廣大讀者及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息，為教學(xué)，科研做好保障，也為圖書館確立良好的整體形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張子平高校圖書館讀者閱讀需求及服務(wù)[J]科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)2005（5）P30-31

[2]茍小芹談淺圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性[J]甘肅科技2012（13）P80-82

[3]任金波淺談圖書館的人性化服務(wù)[J]科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)2013（14）P15-17