□本刊記者 何雁

國際旅游島的建設，離不開金融的支持。作為海南當?shù)刈畲蟮纳虡I(yè)銀行，中國工商銀行海南省分行（以下簡稱“海南工行”）是如何助力國際旅游島建設，推動海南經(jīng)濟發(fā)展更上一層樓的呢？就此，《今日海南》專訪了該行的黨委書記、行長石琪賢。

優(yōu)化資源配置，助力地方經(jīng)濟

《今日海南》：石行長，您好，作為海南省資產(chǎn)規(guī)模最大的國有控股商業(yè)銀行省級分行，海南工行怎么定義自己與地方經(jīng)濟發(fā)展之間的關系？

石琪賢：服務地方經(jīng)濟，既是銀行業(yè)的使命所在，也是自身發(fā)展的內(nèi)在要求。近年來，海南工行在共享海南改革發(fā)展紅利的同時，以建設“系統(tǒng)精而優(yōu)，同業(yè)大而強”區(qū)域精品銀行為戰(zhàn)略目標，堅持業(yè)務發(fā)展必須高于系統(tǒng)平均水平、同業(yè)水平、總行計劃數(shù)和GDP增幅以及同業(yè)爭占比、系統(tǒng)爭位次、行內(nèi)爭貢獻、發(fā)展爭速度、運營保安全的發(fā)展剛性要求抓改革、促轉型、謀發(fā)展，經(jīng)營質態(tài)好于系統(tǒng)、優(yōu)于同業(yè)，連續(xù)5年在全國31家一級分行綜合考評中排名前10位，為推動海南經(jīng)濟社會穩(wěn)中向好貢獻力量。截至2014年6月末，海南工行各項存款余額1051億元，各項貸款余額584億元，營業(yè)網(wǎng)點128家，自助銀行188家，為6.2萬戶對公客戶和325戶萬個人客戶提供各類金融服務。

《今日海南》：近年來，海南工行對海南地方經(jīng)濟建設提供了哪些金融支持，能否詳細談談？

石琪賢：一方面體現(xiàn)在信貸政策支持上。在海南國際旅游島政策出臺后，海南工行第一時間組織力量對相關政策進行了專題研究，爭取到了工總行在政策、資源、人才等方面的全方位支持，為海南工行更好地支持區(qū)域經(jīng)濟建設提供了更多的政策優(yōu)勢。工總行出臺的《海南國際旅島若干信貸政策》將海南作為一個單獨的戰(zhàn)略發(fā)展區(qū)域考慮，在政策上給予了海南工行更多的支持空間。比如：在城建、商用開發(fā)貸款、土地儲備等領域擴大了區(qū)域準入名單，使更多的分支機構擁有了信貸權限。又如：在信貸業(yè)務授權上，房地產(chǎn)貸款、酒店業(yè)貸款、基礎設施貸款、文化產(chǎn)業(yè)貸款、棚戶區(qū)改造貸款等單筆審批權限均為區(qū)域可比銀行最高。與2006年之前省行僅對60%左右的信貸業(yè)務擁有審批權限相比，目前省行能夠審批的信貸業(yè)務占比達90%以上，減少了上報總行審批環(huán)節(jié)，融資支持效率明顯提升。

另一方面體現(xiàn)在信貸資源支持上。統(tǒng)籌處理好信貸規(guī)模與融資需求的關系，加快推動信貸投放從單一項目貸款向銀團貸款、表外融資等多模式轉變，為實體經(jīng)濟發(fā)展提供更加有力支持。近5年，海南工行累計投放各類貸款2116億元，著重支持了房地產(chǎn)、旅游、文化、航空、交通、能源等重點行業(yè)、項目和領域建設。今年上半年，累計投放各類貸款264億元，其中小微企業(yè)貸款41億元，藍色海洋經(jīng)濟貸款31億元。

《今日海南》：這些金融支持帶來的實際效果有哪些？

石琪賢：在重點項目建設方面，充分借助區(qū)域生態(tài)文明建設、對外開放平臺的優(yōu)勢，加快旅游基礎設施和服務設施建設、新型工業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)等領域信貸業(yè)務發(fā)展。在省政府“項目建設年”推進工作中，海南工行持續(xù)加大政策、資源、授權、創(chuàng)新、責任“五個對接”力度，多渠道、多途徑為事關海南長遠發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的重點建設項目提供融資支持。累計投放支持造紙、石油石化、基礎設施、礦產(chǎn)開發(fā)、文化旅游、民生建設等重點項目66個，金額261億元；已審批、已受理和出具貸款承諾函等項目73個，合計金額超過千億元，有力地支持了區(qū)域經(jīng)濟轉型、產(chǎn)業(yè)升級和民生工程建設。

在重點行業(yè)方面，海南工行積極把握好旅游產(chǎn)業(yè)升級改造以及旅游要素國際化進程中的發(fā)展機遇，著力支持旅游及房地產(chǎn)行業(yè)優(yōu)先發(fā)展，加快由單一酒店、房地產(chǎn)貸款向經(jīng)營物業(yè)、養(yǎng)生度假、文化旅游貸款的多元轉變。5年來，海南工行在旅游地產(chǎn)行業(yè)上累計投放貸款492億元，占法人貸款投放比重34.08%。2014年6月末，海南工行房地產(chǎn)貸款余額190億元，年均增長25%；酒店業(yè)貸款余額103億元，年均增長118%，均保持同業(yè)市場最大份額和最快增速。

在重點領域方面，突出抓好小企業(yè)融資服務。通過在省行和分支行層面分別設立小企業(yè)服務機構，實施專業(yè)化經(jīng)營強化小微企業(yè)融資支持。圍繞重點基礎設施項目、行業(yè)龍頭企業(yè)、專業(yè)批發(fā)市場、綠色農(nóng)漁業(yè)以及旅游、酒店項目等核心企業(yè)上游客戶做大做強小企業(yè)信貸業(yè)務，著力解決好原來小企業(yè)授信額度不足、政策門檻高、風險難于控制等問題。5年來，小企業(yè)貸款累計投放317億元，貸款余額在全部法人貸款中占比21.54%，提升了5.5個百分點，為小企業(yè)發(fā)展壯大以及區(qū)域經(jīng)濟主體多元化提供了強大助力。

踐行民生金融，提高服務品質

《今日海南》：隨著海南經(jīng)濟社會發(fā)展的不斷向好，社會各界對金融服務需求也出現(xiàn)了新變化。對此，請問海南工行是如何應對的？

石琪賢：海南工行始終把客戶服務工作擺在突出位置常抓不懈，注重提升服務內(nèi)涵。始終堅持網(wǎng)點渠道、自助渠道、電子渠道“三條腿”走路，持續(xù)加大資源投入，不斷延伸服務空間和時間。近5年，在網(wǎng)點新建與改造、設備投放等渠道建設方面累計投入資金4.1億元。一是積極優(yōu)化網(wǎng)點渠道建設。著力推進網(wǎng)點資源整合與布局，重新構建營業(yè)網(wǎng)點市場準入與退出的評判體系，及時跟進城市新區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)等經(jīng)濟活躍且金融資源較豐富區(qū)域的網(wǎng)點建設。二是積極優(yōu)化自助渠道建設。加大自助銀行、自助設備在熱點景區(qū)、商圈、市場、酒店、物流等重點消費區(qū)域的投放，不斷增強自助渠道和物理渠道的契合度。近5年，累計新建自助銀行73家、新增ATM等自助設備454臺。三是積極優(yōu)化電子渠道建設。把握互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的趨勢與規(guī)律，大力推動電子渠道與支付、消費、投融資等價值鏈線上線下的有機融合，著力提升電子交易渠道的客戶滲透率和覆蓋面。2014年6月末，海南工行電子銀行的對公客戶、個人客戶覆蓋率分別達到78%和48%。電子銀行渠道日均業(yè)務量99萬筆，占全部業(yè)務量77%，金融服務效應日益顯著。

同時，重點突出抓好服務效能，把服務當作一種責任。在強化硬件建設之外，還按照分層、分級、分區(qū)的原則抓好客戶服務，著力提升服務軟實力。制定分層分類客戶服務標準并對應落實到客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、分管行長和行長，既突出服務資源與中高端客戶的對接，更兼顧眾多中小客戶的服務需求，讓“您身邊的銀行、可信賴的銀行”的優(yōu)質服務滲透到每一位客戶。將網(wǎng)點劃分為便利店、理財中心、貴賓理財中心、財富管理中心等層級，對接不同區(qū)域和層級的客戶服務需求，通過網(wǎng)點的差異化和精細化管理，實現(xiàn)網(wǎng)點由管理向經(jīng)營、由外延向內(nèi)延、由效率向品質的轉變。根據(jù)客戶辦理業(yè)務特點科學規(guī)劃網(wǎng)點等候區(qū)、自助區(qū)、貴賓區(qū)等功能分區(qū)，完善設施配備，通過布局合理、功能完善的一體化、立體化服務空間為廣大客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗。

《今日海南》：一提到銀行服務，人們常會與排隊聯(lián)想到一起。很多市民都對銀行業(yè)務辦理時間長、網(wǎng)點營業(yè)時間不足等問題頗有微詞。在提高服務效率方面，你們有何好辦法？

石琪賢：工行海南省分行堅持從“客戶需求、客戶體驗”入手，持續(xù)開展服務“優(yōu)質年”“提升年”“價值年”和“改進年”等系列活動，服務效能顯著提升，連續(xù)多年保持系統(tǒng)服務考核先進行行列。

一是著力提升柜面服務效率。積極倡導“二線為一線，全行為客戶”的大服務理念，深入開展標識指引統(tǒng)一、用品規(guī)格統(tǒng)一、用品擺放統(tǒng)一、保潔綠化統(tǒng)一、儀表行為統(tǒng)一”的“服務五統(tǒng)一”工程。針對網(wǎng)點排隊等候時間長現(xiàn)象開展專項治理，從業(yè)務忙閑提示到彈性窗口服務，從豐富自助設備到推廣填單模版，從出臺營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理工作指引到實施三級重點監(jiān)測治理。經(jīng)過不斷努力，到今年6月末，海南工行網(wǎng)點的客戶排隊平均等候時間大幅下降至10.7分鐘，在工行系統(tǒng)內(nèi)名列前茅，客戶服務體驗有了明顯改善。

二是著力提升信貸審批效率。在?？?、三亞、洋浦等中小企業(yè)較為集中、活躍區(qū)域，組建中小企業(yè)專營機構，加大對中小企業(yè)發(fā)展的支持力度。組建專業(yè)化、集中化的個人融資服務分機構，提供便捷、高效的“一站式”融資服務。整合評級授信和審查審批流程，將法人客戶評級授信、個人貸款審查審批分別合二為一;積極推行項目貸款“調(diào)評合一”“評審合一”“認同評估”三種特殊評估模式，并創(chuàng)新試行“調(diào)評同步”評估流程，不斷提高授信審批效率。在上報資料完整齊備的情況下，省行專業(yè)部門在三個工作日內(nèi)完成小企業(yè)、個人貸款業(yè)務審批，及時滿足客戶資金需求。

三是著力提升綜合服務效率。以流程再造優(yōu)化為推手，大力推進業(yè)務處理集中、風險監(jiān)控集中、遠程授權集中、現(xiàn)金營運集中改革，全力打造精干高效型、服務支持型、安全保障型運行管理體系，建立起“前臺營銷有方、中臺處理有效、后臺支撐有力”的聯(lián)動服務格局，市場和客戶需求的響應效率得到明顯提升。

勇?lián)鐣熑?，構筑愛心銀行

《今日海南》：“工于至誠、行以致遠”是工商銀行的價值理念。工行海南省分行是怎么履行這一價值追求的？

石琪賢：“工于至誠、行以致遠”還包含一種含義，即一個區(qū)域優(yōu)秀的金融企業(yè)不僅要履行好自身經(jīng)濟責任，更有積極承擔起應有社會責任，只有將兩者發(fā)展有效結合起來，企業(yè)發(fā)展才能真正地“行以致遠”。近5年來，工行海南省分行累計繳納各項稅款35.68億元，良好的社會表現(xiàn)贏得了社會各界的廣泛認可。

一是積極參與各類社會捐助活動。5年來累計捐助各類愛心款項超過1000萬元，當前超強臺風“威馬遜”的救災捐款已將近400萬元，發(fā)揮了一個優(yōu)秀企業(yè)公民應盡的社會責任。

二是積極提供綠色信貸金融服務。進一步完善綠色信貸長效發(fā)展機制，在行業(yè)投向上優(yōu)先支持低碳環(huán)保、生態(tài)保護、清潔能源等綠色經(jīng)濟領域。5年來，累計投放綠色信貸1396億元，在提高客戶環(huán)保意識、促進經(jīng)濟社會與資源環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展過程中，努力實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三是積極改善三沙市金融服務環(huán)境。三沙支行作為中國工商銀行海南省分行的分支機構，是三沙市唯一一家銀行網(wǎng)點，也是我國最南端唯一的金融機構。工行先后選派了190多名員工前往高溫高濕高鹽高臺風缺淡水等自然環(huán)境惡劣的三沙工作，于2011年8月實現(xiàn)三沙支行電子支付全國聯(lián)網(wǎng)，結束了其長達52年手工記賬的歷史，同時相繼開通了實時清算系統(tǒng)、跨行支付系統(tǒng)，實現(xiàn)了全國行內(nèi)外轉賬匯款實時到賬，為三沙市建設和國防建設創(chuàng)造了更加快捷、安全、多樣化的金融服務環(huán)境。

四是積極參與助學、扶貧、藍絲帶等公益活動，特別是自2002年開始至今，海南工行連續(xù)十余年積極開展無償獻血活動，累計獻血近2300人次，獻血量達60萬CC。先后獲得海南省“最具社會責任感企業(yè)”和“海南省優(yōu)秀企業(yè)”等20多項榮譽稱號，企業(yè)社會美譽度不斷提升。