文/上海浦東圖書館 莊曉

公共圖書館減少讀者不文明行為的對策初探
——以浦東圖書館為例

文/上海浦東圖書館 莊曉

目前，讀者不文明行為普遍存在于各公共圖書館，影響了其他讀者對圖書館的滿意度感知。本文淺析了讀者不文明行為的種類和形成原因，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)解決對策，以提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提高讀者的滿意度。

公共圖書館；讀者；不文明行為

一、公共圖書館常見的讀者不文明行為

（一）占座位

占座現(xiàn)象一般在休息日或寒暑假會出現(xiàn)。因到館讀者較多，座開館半小時(shí)后很難找到座位。因此，有的讀者會幫其晚到的同伴占好座位，也有讀者中間外出很長時(shí)間，座位卻一直占著。后面來的的讀者因?yàn)檎也坏轿蛔樱腿菀着c占座者發(fā)生沖突。

對此，我館的處理方式是：9點(diǎn)鐘開館時(shí)就加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)占座行為立即勸阻。若閱覽桌上有物品而“主人”遲遲不到，工作人員會給予30分鐘的保留權(quán)。若30分鐘后主人還未回來，此座位就給予需要的讀者。經(jīng)我館工作人員加強(qiáng)巡視后，占座現(xiàn)象大大減少，因占座而引發(fā)的讀者間沖突已連續(xù)幾個(gè)月未發(fā)生。

（二）在閱覽區(qū)內(nèi)大聲講話或接電話

這些讀者大多不是有意的，他們沒有意識到自己講話的聲音影響到了其他讀者。因此，對這類讀者，我們只要微笑示意其小聲講話即可，若示意后仍大聲講話的，我們會引導(dǎo)其到閱覽室外講；一些聽力不好的老年讀者，我們會請其將想借閱的書刊名稱寫在紙上，幫其查到相應(yīng)的位置后寫在紙上，如果需要，還可以安排工作人員幫其找書，盡量減少其聽力不好帶來的障礙。

（三）小孩在閱覽室內(nèi)吵鬧或奔跑

小孩天性活潑好動(dòng)，閱覽區(qū)內(nèi)一排排的書架或樓梯都能激發(fā)他們的玩興，因此，有時(shí)會有小孩在書架間或樓梯上來回奔跑嬉戲，影響到其他讀者。對此，我館有明確規(guī)定：16周歲以下的兒童應(yīng)去2樓少兒館。對單獨(dú)帶嬰兒到成人區(qū)借閱的，我們會提醒其讓寶寶保持安靜。

（四）亂放亂用圖書

我館的閱覽室均為開架式，讀者可隨意取閱圖書。這在大大方便了讀者地同時(shí)也增加了部分讀者不文明行為發(fā)生的幾率：有的讀者看完圖書后不記得該放哪里，便隨便找個(gè)地方把書插進(jìn)去；有的讀者隨便從架子上抽幾本書占位子；有的讀者隨便取一摞書墊在電腦下面當(dāng)支架用；更有甚至有用來當(dāng)枕頭睡覺用的。而想借這些書的讀者在檢索機(jī)上查出書為“歸還”狀態(tài)，但到了相應(yīng)的書架上卻找不到。為此，我館一方面加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)有將書用做其它用途的及時(shí)收回上架；另一方面，加強(qiáng)讀架，發(fā)現(xiàn)亂架的書也及時(shí)地歸到正確的架子上，盡量保證圖書在其所屬的位置。

（五）一次取閱多份報(bào)紙或期刊

很多讀者往往一開館就來瀏覽當(dāng)天最新的報(bào)紙，他們感興趣的報(bào)刊種類較為集中，主要是本地報(bào)紙如《新聞晨報(bào)》、《東方早報(bào)》及《環(huán)球時(shí)報(bào)》、《參考消息》等重要時(shí)報(bào)。而目前公共圖書館普遍存在報(bào)刊總品種多、但熱門單品種數(shù)量少的情況，經(jīng)常出現(xiàn)幾個(gè)人爭看一份報(bào)紙或期刊的情況。因此，有的讀者就會將自己喜歡的多份報(bào)紙一次取走。我館意識到這個(gè)問題后，通過問卷調(diào)查，將讀者喜歡看的幾種熱門報(bào)刊的單種數(shù)量從原來的一份增加到三份，并在報(bào)刊區(qū)設(shè)立溫馨提示牌：請一次取閱一份報(bào)刊。

（六）破壞圖書館的硬件設(shè)施

有的讀者在文獻(xiàn)和書桌上亂寫亂畫,更為惡劣的是有極少數(shù)讀者撕書、偷書；部分讀者不遵守電子閱覽室的規(guī)定,胡亂使用計(jì)算機(jī),隨意刪除機(jī)上的系統(tǒng)文件,擅自更改系統(tǒng)參數(shù)；有的讀者順手牽羊偷走鼠標(biāo)、綠色盆栽等。

二、讀者不文明行為發(fā)生的原因

（一）宣傳不到位

目前很多公共圖書館對讀者應(yīng)遵守的相關(guān)借閱規(guī)定宣傳不到位。讀者文明公約、閱覽和借閱須知等只是在電子屏幕上播放，很多讀者并不知曉。有些讀者只知道自己作為讀者享有的各種權(quán)利，而對自己應(yīng)遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度卻不甚了解。還有的讀者認(rèn)為只要不破壞硬件設(shè)施就行了，自己在閱覽室吃東西、親親我我是其自由，別人不能干涉。

（二）個(gè)別讀者素質(zhì)不高

因個(gè)人修養(yǎng)原因，部分讀者社會責(zé)任感、道德意識淡薄,自律意識不強(qiáng)，隨意破壞公共資源。此外，讀者與讀者之間也容易受破窗效應(yīng)(Break Pane Law)的影響。該理論認(rèn)為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時(shí)維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶。有的讀者知道有些行為是不對的，但他看到別人都這么做了而沒有受到什么懲罰，便跟著做一些不文明的行為。

三、公共圖書館減少讀者不文明行為的對策

（一）加強(qiáng)讀者文明行為的宣傳

公共圖書館應(yīng)通過多種途徑做好讀者文明行為的宣傳工作：可通過公共交通、電臺、報(bào)紙等途徑做圖書館文明讀者的公益宣傳；讀者辦證時(shí)，應(yīng)配套發(fā)給讀者一本文明守則的小冊子；圖書館也可與學(xué)校、社區(qū)等地方合作，宣傳讀者文明守則；圖書館內(nèi)也應(yīng)充分利用電子顯示屏、電子閱報(bào)機(jī)、宣傳板、圖書館網(wǎng)站等各種宣傳工具公布讀者的不文明，給予警示。

（二）加強(qiáng)巡視和勸導(dǎo)工作

圖書館工作人員應(yīng)加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)有讀者的不文明行為立即上前勸阻，防止“破窗效應(yīng)”帶來的不良影響。

（三）完善并執(zhí)行圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度

圖書館在讀者工作中,不能一味地只靠說服教育而應(yīng)建立一套行為規(guī)范,以規(guī)章制度的形式確定下來,把對讀者的道德勸戒和制度約束有機(jī)結(jié)合起來,對經(jīng)常違反圖書館規(guī)章制度又不接受勸說的讀者,應(yīng)按章給予懲處，使廣大讀者養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，創(chuàng)造良好的借閱環(huán)境。

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